신한생명, 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문 3년 연속 1위 선정

[한국금융신문 장호성 기자] 신한생명(대표 성대규닫기성대규기사 모아보기)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2019년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 고객접점부문’ 조사에서 3년 연속 1위로 선정됐다고 18일 밝혔다.

‘KSQI(Korean Service Quality Index)’는 고객접점 서비스의 품질 수준을 평가하는 국내 유일의 제도로서 서비스 평가단이 분기마다 고객접점창구를 직접 방문하여 서비스를 체험하고 평가한다.

이 제도는 매년 콜센터 부문과 고객접점 부문으로 나눠 평가한다. 신한생명은 올해 콜센터 부문 평가에서도 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
신한생명은 ‘미래를 함께하는 따뜻한 보험’ 이라는 브랜드 슬로건에 맞춰 보험 본연의 역할을 통해 고객중심의 차별적 경쟁력을 확보하고 선진 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

고령자·장애인·임산부 등 금융취약계층에 표준화된 서비스 품질을 제공하기 위해 방문접수 서비스와 고객플라자 창구에 우선처리창구를 운영하고 있다.

또한 고객플라자에서 근무하는 직원들에게 서비스 코칭과 직무 관련 교육을 체계적으로 운영하고 접목하여 고객에게 보다 높은 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

이와 함께 최신 디지털 요소를 접목한 ‘페이퍼리스(Paperless) 서비스’를 보험업계 최초로 도입했다. 디지털모니터와 전자펜, 전자서식 등을 접목해 종이가 필요 없는 친환경 디지털 창구 시스템으로 고객의 문서작성은 최소화하고 업무처리 소요 시간과 고객 편의성은 크게 개선했다.

한편 최신 디지털 기술을 접목하여 업계 최초로 ▲청약챗봇 서비스 ▲모바일 보험약관 영상 설명 서비스 ▲모바일 스마트창구 앱(App)에 신분증만으로 이용등록과 각종 업무처리가 가능한 모바일 간편 이용등록 서비스 및 건강검진정보와 건강식단 제안 서비스 등을 도입했다.

신한생명 고객서비스팀 관계자는 “고객이 편리하게 금융서비스를 누릴 수 있도록 최신 금융IT 기술을 온·오프라인에 적용하고 다양한 서비스를 시작하고 있다”며, “앞으로도 혁신적인 선진 서비스를 개발하여 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 전했다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com