정원재 우리카드 사장, 사업다각화·내실경영 강화

[한국금융신문 유선희 기자] “신용카드 가맹점 수수료 인하 정책, 경기 둔화 등으로 경영환경은 가시밭길이다. 꺼진 불도 다시 볼 생각이다. 올 한해에는 사업 다각화를 통해 규모를 키우고 내실을 다지는 데 힘을 쏟겠다.”

정원재 우리카드 대표이사 사장은 지난해 대박을 터뜨린 ‘카드의 정석’ 흥행을 발판삼아 올해 사업 영역을 확대하면서 내실 있는 성장에 나설 계획이라고 밝혔다.

지난해 브랜드 가치를 한 단계 높이면서 바람을 일으켰다면 올해는 소비자 중심의 경영을 강화하고 ‘충성고객’ 확보에 주력해 시장 점유율을 늘릴 방침이다. 아울러 전사적 비용 절감 과제를 추진에 나설 계획이다.
◇ 성장 주역 ‘카드의정석’, 올해도 상품군 강화

우리카드는 최근 눈에 띄는 성장세를 보이고 있다. 지난해 말에 처음으로 자산 10조원을 넘어섰다. 2017년 8조6075억원 보다 16%가량 증가한 수준이다.

2015년 6조6041억원과 비교하면 3년 만에 자산 규모가 두 배 가까이 늘었다. 같은 기간 매출 규모도 62조원에서 76조원으로 22.6% 커졌다. 아직 공시는 되지 않았지만, 지난해 당기순이익도 껑충 뛰어 1200억원을 넘길 것으로 예상하는 중이다. 당기순이익 역시 2017년 1012억원보다 23.2% 증가하면서 역대 최대 기록을 세웠다.

카드업계를 둘러싼 경영 환경이 갈수록 악화하는 와중에 이용 규모가 꾸준히 늘어난 것도 주목할 만하다. 2016년 598만명이었던 이용자 수는 2017년 646만명, 지난해 692만명으로 늘어났다.

우리카드가 소비자 기반을 확대하면서 시장 지배력을 한 단계 끌어올렸다는 게 업계 평가다.
이런 성장의 중심에는 ‘카드의정석’이 있다. 카드의 정석은 지난해 4월 출시 후 8개월여 만에 200만 장 발급을 돌파했다. 우리카드 출범 이래 최단기 200만장 발급 기록이다.

올해는 고객의 생애 주기에 맞춘 마일리지, 프리미엄, 체크카드 등 시리즈 상품을 추가로 선보이며 성장세를 이어갈 계획이다.

◇ “잠든 고객 깨워라”...리텐션 마케팅부 신설

올해 카드사들은 가맹점수수료 인하, 자금 조달 비용 증가, 마케팅 비용 축소 등 경영 여건이 불확실한 상황 속에서 많은 어려움을 겪을 것으로 예상된다.
마케팅비의 절감을 위해 정 사장은 내년 역점 사업 중 하나로 ‘기존 고객의 맞춤 관리를 통한 리텐션마케팅 집중’을 꼽았다.

카드사들은 단순히 카드 발급 수를 늘리는 것이 아니라, 소비자가 가진 카드 중에서 가장 손이 많이 가는 카드에 드는 것을 최종 목표로 삼고 있다.

우리카드도 역시 올해는 고객들이 우리카드에 대한 로열티(충성도)를 구축하는 데 집중할 전망이다.

리텐션마케팅은 휴면 고객에게 새로운 카드 발급 및 사용을 권유하는 활동이다. 쉽게 말해 ‘잠자는 고객’을 깨워 수익원을 발굴하는 일이다. 우리카드는 지난해 6월 빅데이터 팀을 구성해 휴면 고객의 소비 성향 분석 데이터를 마련했다.

이 결과를 토대로 각 휴면 고객에게 최적의 카드 상품을 추천하고 교체 발급을 유도한다는 복안이다. 우리카드 관계자는 “이 체계가 자리 잡으면 신규 고객 유치보다 적은 비용으로 매출을 일으킬 수 있어 모집의 효율성이 향상된다”고 귀띔했다.

기존 카드 모집 채널 외 온라인 쇼핑몰, 다른 금융회사 등 제휴처를 확대하는 방침도 마련했다. 우리은행이라는 강력한 판매 채널을 가지고 있지만, 업계 상위권 카드사와 비교하면 후발주자인 이유로 각종 업무 제휴가 부족하다는 것이 아쉬운 점으로 꼽힌다.

올해는 아쉬움을 극복하고 결제 플랫폼 사업자와도 제휴를 추진해 소비자에게 더 다양한 상품 혜택과 편의를 제공할 계획이다.

지난 12월 전국에 영업점을 보유한 새마을금고와의 전략적 업무 제휴 협약(MOU)을 체결한 것이 이런 계획의 일환이다. MOU는 새마을금고 영업점 네트워크를 통한 카드의 정석 판매 채널을 확보하는 것이 골자다.

이번 MOU로 새마을금고는 흥행 돌풍을 일으킨 ‘카드의정석’ 시리즈를 판매 상품 라인업에 올리고, 우리카드는 거래고객 2000만명과 전국 3200개가 넘는 폭넓은 판매채널을 확보하는 일거양득의 효과를 보게 된다.

뿐만 아니라 우리카드는 각 사의 노하우와 네트워크를 적극적으로 활용해 차별화된 금융서비스를 선보인다는 계획이어서 카드의 정석 상품 확산에 더욱 탄력을 받을 것으로 보인다.

업무 프로세스 전반을 점검해 비용 절감 과제의 발굴에도 적극적으로 나서기로 했다. 먼저 카드 신청·발급 과정의 디지털 기술을 통한 고도화 작업에 착수했다.

현재 우리카드는 카드 발급 단계의 회원자격 및 신분증을 자동 검증하는 시스템을 개발해 운영하고 있다.

이를 위해 국세청, 건강보험관리공단 등 소득 정보 관련 증명서를 발급하는 기관과 시스템을 연동해 소비자 편의를 높였다.

이 시스템으로 카드를 신청하는 소비자가 별도의 서류를 제출하지 않고도 카드 발급은 물론 현금서비스나 카드론 한도까지 알 수 있다. 우리카드는 올해 안에 디지털 프로세스 고도화를 마무리할 계획이다.

◇ 디지털 전환, 신사업 발굴에 박차

우리카드는 업무 절차 전반을 디지털화로 전환하는데 돌입하기로 했다. 가장 먼저 도입하는 디지털 서비스는 챗봇(chatbot)이다. 챗봇은 고객이 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 빅데이터 분석을 바탕으로 채팅으로 대화하며 답변해주는 시스템이다.

챗봇을 이용하면 굳이 ARS센터로 전화를 거는 수고로움이 없어져 고객 편의가 높아지는 것은 물론, 회사가 지출하는 비용도 줄일 수 있다는 것이 우리카드의 설명이다.

우리카드 챗봇은 ‘자동응답시스템(ARS)-챗봇-톡 상담’ 3개의 채널을 연동한 것이 특징이다. 가령 ARS에 전화한 고객이 상담 도중 인터넷주소(URL) 안내를 통해 챗봇이나 톡 상담으로 전환하고 상담을 이어갈 수 있다.

반대로 챗봇에서 상담원을 연결하는 것도 가능하다. 우리카드 관계자는 “올해 상반기 안에 챗봇을 통해 24시간 365일 언제든지 세밀한 고객 응대가 가능한 체계를 구축한다는 전략”이라고 전했다.

내부 업무과정의 효율성을 높이기 위해 로봇 프로세스 자동화(RPA)도 추진한다. RPA는 단순 반복 업무를 자동화해 업무 효율성과 정확도를 개선하는 프로그램이다. 우리카드는 RPA 도입이 가능한 업무를 발굴하는 과정을 밟고 있다.

최근에는 디지털 채널 혁신의 일환으로 KT와 손잡고 ‘카드의정석 기가지니’ 서비스 개발 작업에도 착수하는 중이다. 이 서비스를 이용하면 인공지능(AI) 스피커 ‘기가지니’에 주요 키워드를 말하는 것만으로 카드 서비스와 관련한 다양한 정보를 얻을 수 있다.

단기적으로는 고객이 자주 찾는 항목인 카드 이용내역 조회, 이용대금명세서 확인 및 업종별 이용내역 분석 정보 등을 제공하기로 했다. 이후 지속적인 서비스 개발을 통해 장기적으로는 맞춤카드 추천, 금융서비스 신청 및 이벤트 안내가 가능하도록 디지털 마케팅 채널로의 확장을 추진하는 중이다.

우리카드 관계자는 “‘카드의 정석 기가지니’ 서비스 개발은 우리카드 디지털 역량을 한 차원 끌어올리는 중요한 계기가 될 것”이라며 “정원재 우리카드 사장 취임 이후 지급결제 시장 변화에 대응하기 위해 구축한 독자 온라인 인증시스템, 상담 효율화와 신규 마케팅 채널로써 활용하기 위해 개발 중인 챗봇시스템 등 내실 성장 전략하에 비용절감과 마케팅 지원을 최우선으로 다양한 디지털 혁신을 추진하고 있다“고 말했다.

우리카드는 KT와 지속적인 협업을 통해 차별화된 ICT-금융 융합서비스를 지속 발굴해 나갈 계획에 있다.

수익처 다변화를 위한 신사업 발굴에도 공들일 계획이다. 정 사장은 최근 직원들에게 “고객 중심 마인드로 무장하면 못 해낼 일이 없다”며 “올해 업계에 닥친 위기를 기회로 만들겠다는 자세로 또 한 번 혁신에 나서자”고 주문했다.

이를 위해 우리카드는 오는 7월 중고차 사업 풀랫폼 ‘우카카(가칭)’을 출시를 위해 총력을 기울이고 있다. ‘우카카’는 ‘우리카드의 카(자동차)’의 줄임말로, 최근 급속도로 성장하는 중고차 시장에서 기회를 엿본 것으로 해석된다.

지난해 우리나라 중고차 거래는 신차 판매량의 두 배에 가까운 약 370만대의 거래량을 보였다. 이 중에서도 연 5조원 이상으로 추정되는 중고차 금융시장은 최근 10년간 연평균 10.6%의 고성장을 보이고 있어 사업 다각화가 필요한 금융사가 눈독 들일만한 먹거리로 떠오르고 있다.

전통적으로 캐피탈사가 강세인 시장이지만 최근 은행 및 카드사들도 시장 진출을 괴하고 있어 고객들의 선택 폭이 넓어지고 있다.

우리카드는 오는 7월 중고차 할부금융 사업을 개시해 자동차 할부금융 시장에서 입지를 키우겠다는 전략이다. 신사업이다 보니 개발·인프라 구축 비용에서부터 마케팅 비용까지 출혈은 적지 않을 것으로 보이지만, 당장의 수익보다는 장기적인 관점으로 접근해 ‘카드의정석’ 뒤를 이은 간판 상품으로 성장시킬 계획이다.

◇ 신용판매사업은 레버리지배율이 걸림돌

선제적인 리스크 관리 강화 역시 필수적인 과제로 꼽힌다. 카드사들은 이미 신년사에서부터 ‘리스크 관리’를 타이틀에 내걸었다.

윤석헌닫기윤석헌기사 모아보기 금융감독원장도 여신금융업권 CEO 합동 신년 조찬 간담회에서 연초부터 카드·캐피털 최고경영자(CEO)들에게 보수적인 리스크 관리를 당부한 상황이다.

그러나 카드대출(카드론·현금서비스 등)은 신용카드만 있으면 손쉽게 대출할 수 있어 급전을 마련하는 신용 취약계층이 이용 고객 중 대다수를 차지한다.

카드사들이 리스크 관리를 강화하면 카드대출 승인 벽이 높아지고, 결과적으로는 상대적으로 금리가 높은 대부업이나 사채에 손을 뻗는 부작용이 초래될 수 있다는 지적은 끊이지 않았다.

신용판매 사업 역시 카드사 포트폴리오 구성에서 중요한 비중을 담당하기 때문에 리스크 관리는 ‘당연 과제’로 꼽히지만 올해는 그 부담이 더할 전망이다.

이에 우리카드는 상대적으로 신용 위험도가 높은 차주는 특별 관리할 수 있도록 신용평가 고도화 작업에 착수했다. 리스크를 관리하며 건전성을 유지하면 비용 절감 효과도 자연스레 따라올 것이라는 판단이다.

다만 우리카드의 자본이 카드사 레버리지 배율(자산총계/자본총계) 상한선(6배)에 근접해 당장 카드론·현금서비스 등의 신용판매 비중을 늘리기는 어려워 보인다. 지난해 9월 말 우리카드의 레버리지 배율은 5.76배로, 2017년 5.35배보다 0.41배 증가했다.

2017년 우리은행이 1000억원의 유상증자를 제공해 레버리지 배율을 낮췄지만, 공격적인 영업으로 일년 만에 규제 한계치인 6배에 근접한 것이다. 모회사인 우리은행이 올해 다시 자본확충을 제공하면 가장 좋은 해결 방법이 되겠지만, 지주사 전환을 앞두고 자기자본비율(BIS)의 산출 방법을 변경해야 해 유상증자를 제공하기 어려울 전망이다.

이렇게 되면 자본 여력이 부족해지기 때문에 신용판매 비중의 확대 및 카드 자산과 영업수익(매출액)을 늘리는 전략을 공격적으로 구사하기는 어렵게 된다. 때문에 규제에 근접한 자본비율 해소 방법에 업계 관계자들의 이목이 집중된다.

우리금융지주가 공식 출범하면서 손태승닫기손태승기사 모아보기 우리금융지주 회장 겸 우리은행장은 우리카드를 손자회사에서 자회사로 편입하겠다는 계획을 밝혔다. 올해 중에 편입되면 우리카드는 우리금융의 주력 계열사로 자리매김할 수 있도록 성장에 더욱 박차를 가할 전망이다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com