"보험사 TM·온라인채널 성장세 둔화…비대면채널 활성화해야"

[한국금융신문 장호성 기자] 보험회사들이 기존 대면 채널 위주의 영업행태에서 벗어나 다양한 판매채널 활용을 통한 사업모형을 구축해야 한다는 분석이 나왔다.

보험연구원 안철경 선임연구위원·정인영 연구원은 ‘보험회사의 비대면채널 활용 현황과 시사점’ 보고서를 통해 TM(전화영업), CM(온라인채널) 등 비대면 채널의 성장세가 한계에 봉착했다는 분석을 내놓았다.

안철경 연구원은 “지난해 기준 생명보험(초회보험료 기준)과 손해보험(원수보험료 기준)의 비대면채널 비중은 각각 1.4%, 12.1%에 그쳤다”며, “특히 생명보험의 경우 2012년 최고치를 기록한 이후 5년 간 정체 또는 마이너스 성장을 보이고 있다”고 설명했다.
실제로 보험상품별 비대면채널 활용 현황을 살펴보면 생명보험과 손해보험 모두 단순하고 고객이 이해하기 쉬운 저관여 상품의 판매 비중이 높게 나타났다. 비대면채널별 비중의 경우 TM채널 비중이 압도적인 가운데 손해보험의 경우 CM채널이 최근 크게 성장했다. TM채널은 생명･손해보험 각각 86.5%, 59.5%로 가장 큰 비중을 차지했고 손해보험은 CM채널이 2010년 4.7%에서 2017년 28.7%로 확대됐다.

안철경 연구원은 "2014년 개인정보유출 사건 이후 소비자보호 위주의 규제 정책이 강조되면서 일부 상품을 제외하면 다양한 신채널의 활용이 부진한 상태"라며 "자동차보험은 2010년 22.9%에서 지난해 35.4%로 크게 확대됐지만 어린이보험과 암보험 등 생명보험 보장성 상품의 경우 비대면채널 비중이 급감했다"고 전했다.

비대면채널은 대면채널에 비해 사업비가 저렴하고 중저가 상품공급에 유리하다. 약점으로 지적되는 불완전판매 비율은 꾸준히 개선되고 있으며 유지율도 대면채널과 유사한 수준이다.

안 연구원은 "보험사들은 비대면채널 활용을 활성화하기 위해 상품 표준화, 단순화(특약최소화)를 하고 소비자가 이해하기 쉬운 지속적인 신상품 개발을 해야한다"며 "설명대본 충실화, 경품제공 판매시책 등 보험외적 요인에 의한 부정적 이미지를 없애는 등 소비자 신뢰회복을 위한 지속적인 채널관리 노력도 필요하다"고 제언했다.

그는 "현재 보험사가 소비자를 찾아가 판매하는 '아웃바운드' 위주의 영업에서 벗어나 인바운드 영업 패턴을 활용하고 인터넷이나 모바일 외에도 다양한 플랫폼 활용을 확대하기 위한 정책적 지원이 필요하다"고 덧붙였다.
장호성 기자 hs6776@fntimes.com