LG전자, 가전제품 서비스 1위 브랜드 선정

[한국금융신문 김승한 기자] LG전가 가전제품 서비스에서 최고 평가를 받았다.

LG전자는 4일 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품 A/S부문 1위 브랜드로 선정됐다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품을 구매한 후 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질 만족도를 조사해 최고의 브랜드를 선정한다. 즉, 이번 수상은 LG전자의 뛰어난 서비스 경쟁력이 고객들로부터 인정받았음을 의미한다.
LG전자는 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 콜센터, 홈페이지 등을 통해 접수된 고객의 소리(VOC: Voice of Customer)를 모니터링해 서비스의 품질을 개선하고 있다. 또한 고객이 제품수리 全 과정을 각 단계별로 쉽게 이해할 수 있도록 ‘톡톡톡(talk talk talk)서비스’를 실시하고 있다.

이 서비스는 고객의 눈높이에 맞춰 제품의 상태와 수리 과정에 대해 설명하고, 수리 후에는 제품 상태에 만족하는지 확인하는 등 끊임없이 소통하며 고객의 다양한 니즈를 충족시키는 맞춤형 고객응대 서비스다.

LG전자는 지난 달 고객서비스에 인공지능 기술을 도입한 챗봇 서비스를 본격 개시했다. 고객은 365일 24시간 어디서나 스마트폰 혹은 PC를 이용해 챗봇과 문자로 대화하며 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있어 빠르게 문제를 해결할 수 있다.

이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 “고객들에게 최상의 만족을 주기 위해 제품의 진화에 맞춰 LG만의 차별화된 서비스도 끊임없이 진화시킬 것”이라고 강조했다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com