금감원 민원 신속처리반·특별조사팀 신설

금융당국이 금융회사가 유발한 민원· 분쟁과 관련해 민원처리 건별로 금융사에 수수료를 부과하는 방안을 추진하고 있다. 또 민원·분쟁이 잦은 금융사에 대해 금감원이 감독부담금을 할증하는 등 금전적인 책임을 부과하는 방안도 검토된다.

금융감독원은 16일 이 같은 내용을 골자로 한 '금융 민원·분쟁처리 개혁방안'을 발표했다.

금융소비자는 금융사와 민원·분쟁이 발생하면 회사에 직접 이의를 제기하거나 금감원에 금융 민원·분쟁조정을 신청한다. 최근에는 금융사에 대한 불신 등으로 금감원에 바로 민원·분쟁을 접수하는 소비자들이 크게 늘고 있다.
금감원은 급증하는 민원·분쟁을 효율적으로 처리하기 위해 그간 모든 민원·분쟁을 동일한 절차에 따라 처리하던 것을 사안별로 차별화 하기로 했다.

우선 금융사를 거치지 않은 민원은 신설되는 금감원 신속처리반에 집중된다. 신속처리반은 금융사에 자율조정을 요청하고, 조정 과정을 관리하는 역할을 한다. 금융사가 민원인과 전화통화, 면담을 실시하는 등 적극적으로 민원 해결 노력을 하도록 유도하고, 민원내용을 수용하기 어려운 경우에는 민원인에게 사유를 상세히 안내하는 절차를 마련키로 했다.

단순 사실확인 등을 통해 빨리 처리할 수 있는 민원·분쟁도 신속처리반이 맡는다. 대신 생계형 민원·분쟁 등 민원인의 경제적 어려움으로 시급한 처리가 필요한 경우에는 우선 순위를 부여해 처리하는 방안을 검토할 예정이다.

반복적으로 제기되는 악성민원은 특별조사팀을 신설해 다른 민원 처리에 방해가 되지 않도록 관리키로 했다. 단, 민원인의 권리보호를 위해 외부전문가 등이 참여하는 심의위원회를 거쳐 악성민원을 판별하고, 종결 처리할 방침이다. 금감원은 개혁 방안에 맞춰 현재 72명인 전담인력을 보강할 계획이다.

아울러 금융사의 자체적인 민원·분쟁 해결 역량을 강화하기 위해 내년에 '금융소비자보호 실태평가'를 실시, 금융사의 민원·분쟁 해결 역량을 평가하고 그 결과를 공개키로 했다.
또 금융사의 노력으로 자율조정 과정에서 금감원에 이의를 제기하지 않은 민원 등은 소비자보호 실태평가에서 제외하는 '인센티브'와 금융사의 민원·분쟁 유발에 대해 금전적 책임을 부과하는 '패널티' 부과 방안도 검토된다.

패널티는 '수익자 부담원칙'이 적용되도록 금감원의 민원처리 결과를 감독분담금에 반영하는 방식으로 추진된다. 현재 대형사고가 발생해 검사인력이 집중투입된 금융사에 대해 감독분담금을 할증 적용하는 것처럼 민원·분쟁이 많은 금융사에 대해서도 직접적인 비용을 내게 한다는 취지다.

금감원은 금융민원이 많거나 급증하는 회사나 영역에 대해 소비자보호처와 해당 검사국 합동으로 현장검사를 실시할 예정이다.

이밖에 분쟁조정위원회 내 전문 소위원회를 도입하고, 위원들의 연임횟수를 제한하는 등 내실화 하기로 했다.

오순명 금감원 금융소비자보호처장은 "앞으로도 매년 실시 중인 금감원의 민원처리만족도 조사 결과 등을 바탕으로 민원·분쟁서비스를 지속적으로 개선해 나갈 것"이라고 말했다.



김의석 기자 eskim@fntimes.com