내재가치 상승, "대면 旣고객 관리 강화 필요"

올해 하반기 보험업계의 경영전략의 키워드는 ‘내재가치’다. 이에 따라 그간 상대적으로 소외됐던 ‘기존 계약 관리 강화’가 보험사의 또 다른 경영중점전략 중 하나로 부상하고 있다.

23일 보험업계에 따르면 많은 보험사들이 기존 계약 유지율을 높이기 위해 다양한 노력을 펼치고 있다. 지난 18일 신한생명은 올해 하반기 경영전략 중 하나로 ‘유지율 개선’을 꼽았고, ING생명의 경우 작년 11월부터 보험 가입 이후 3/13/25개월 뒤 고객을 직접 찾아가는 ‘고객스마일 프로그램’을 운영 중이다. 지난 20일에는 납입기간내 해지환급률을 줄여 여타 상품 대비 계약 유지율에 강점이 있는 종신보험(용감한 오렌지 종신보험)을 출시했다.

이처럼 기존 계약 유지율 강화 행보가 이어지는 이유는 저금리·성장에 돌입한 가운데 내재가치를 높이기 위해서다. 보험개발원이 올해 초 분석한 자료에 다르면 보험계약 해지율이 5% 개선됐을 경우 5000억원, 10% 개선시 1조원의 내재가치가 증가하는 것으로 분석됐다.
업계 관계자는 “신게약 판매뿐 아니라 기존 계약 관리를 통한 보험사 수익성 개선 노력이 필요하다”며 “국내 보험시장이 성숙시장에 돌입한 가운데 기존 계약 관리 역량 강화를 추구해야 할 것”이라고 말했다.

특히 대면채널의 기존 계약 관리서비스 역량을 높여야 한다고 입을 모은다. 국내 보험사의 비대면채널의 관련 서비스는 매우 높은 수준이라는 평가다. 태플릿·모바일 기기 등을 활용한 보험금 청구 및 민원 처리 등의 서비스는 우수한 반면, 설계사들이 직접 찾아가는 고객 관리 수준은 상대적으로 낮다는 얘기다.

또 다른 업계 관계자는“신계약·기존계약 관리 모두 비용이 들어가지만 국내에는 신계약 판매에 역량이 집중됐다”며 “기존 계약 관리 역량을 높인다면 민원 감축 등에 탁월한 효과를 보일 수 있어 신계약·기존계약 관리 역량의 균형을 맞춰야 할 것”이라고 말했다.

이어 “대면/비대면채널간 기존 고객 관리 서비스 역시 수준의 차이가 있다”며 “대면 채널의 관련 서비스 역량을 높이기 위해서는 좀 더 체계적이고 다양한 프로그램을 개발할 필요가 있다”고 덧붙였다.

한편, 금융감독원에 따르면 작년 생·손보업계 25회차 보험계약유지율은 각각 67.1%, 65.6%다. 이는 전년(64.2%, 64.0%) 대비 3.1%p, 1.6%p 높은 수치다.


서효문 기자 shm@fntimes.com