13년 족쇄…‘민원평가등급’ 사라진다

소비자들에게는 금융회사의 선택정보를 제공하고, 보험사를 비롯한 금융회사들에게는 족쇄로 작용했던 ‘민원발생평가등급’이 도입한지 13년 만에 사라진다. 금융업권 중 가장 많은 민원으로 집중포화를 받았던 보험업계는 당연히 없어져야할 제도라며 반기는 분위기인 한편, 일각에서는 정책실패를 당국 스스로 인정한 것이라는 지적도 나온다.

◇ 민원평가 폐지…‘소비자보호실태평가’로 대체

금융감독원은 지난 28일 2014년 민원발생평가 등급 공개를 마지막으로 평가를 종료한다고 밝혔다. 민원평가에 대한 불만과 문제점들이 지속적으로 제기되면서 실효성이 크지 않다는 판단에서다. 최수현 전 금감원장이 취임일성으로 민원 감축을 부르짖으면서 평가등급이 낮은 금융회사 영업점에 이른바 ‘빨간딱지’가 나붙는 등 금융회사들이 전반적으로 ‘민원’과 관련해 몸살을 앓은데다, 금융권에서 가장 많은 민원을 보유한 보험업계는 특히나 집중포화를 받았다.
그러나 이 같은 여파에도 불구하고 실제 민원평가가 소비자보호 수준을 충분히 반영하지 못한다는 지적이 계속해 제기되면서 2002년 처음 도입돼 2006년부터 실시된 현행 민원발생평가제도가 도입 13년 만에 막을 내리게 된 것.

업계 관계자는 “보험은 은행이나 증권과 달리 상품이 복잡하고 계약기간이 장기이기 때문에 민원이 많을 수밖에 없다”며, “계약증가와 보험금 지급 등 구조적인 부분을 단순히 숫자적으로 계량해 무조건 줄이라고 하니 오히려 지급하지 않아도 될 보험금이 누수되고 블랙컨슈머를 양산하는 등 각종 부작용만 낳았다”고 지적했다.

또 다른 업계 관계자는 “당국에서 민원을 줄이라는 압박에 민원을 최저수준으로 줄였지만 사실 대부분 주지 않아도 될 합의금을 주면서 민원을 줄인 것”이라며, “결국 다른 계약자들에게 피해가 돌아가는 것이기 때문에 소비자보호라는 의미가 무색해진 격”이라고 말했다. 이어 “소비자들이 보험사의 건전성을 확인할 수 있는 다른 지표들이 이미 있는데, 민원 건수를 기준으로 단순히 줄 세우기를 하는 것은 당연히 사라져야 할 부분”이라고 강조했다.

금감원 소비자보호총괄국 민동휘 민원지도팀장은 “민원평가를 도입한지 10여년이 지났지만 평가툴(tool) 자체를 금감원에서 만들고 등록 민원(금감원)만 가지고 하다 보니 다양한 영업구조를 가진 금융회사들의 평가에 공정하게 적용되지 못하는 점이 있었다”며, “향후 민원은 단순히 전체 건수만 공시하고 질적평가의 개념을 도입한 ‘소비자보호실태평가’를 도입해 대체할 것”이라고 말했다.

소비자보호실태평가제도(가칭)는 이미 지난해 도입이 거론된 바 있으며, 소비자보호조직 및 제도, 금융상품 개발·판매 및 사후 관리, 소비자보호활동 등을 평가해 과거 민원인에 집중됐던 것을 전체 소비자로 범위를 확대한다는 방침이다.
금감원은 올해 상반기 중으로 기준안을 만들어 시범적용을 거친뒤 내년에 본격적으로 도입할 계획이다. 민동휘 팀장은 “5월중으로 민원평가 하위 등급에 대한 검사를 나갈 예정”이라며, “기준안을 통해 사전적으로 소비자보호실태평가기준을 충족하고 있는지 들여다보고 부족한 부분들은 지도를 통해 자율적으로 확대할 수 있도록 할 계획”이라고 말했다.

◇ “당국 민원정책 실패 인정한 격”

그러나 사실상 이전의 민원정책에서 180도 전환된 모습에 따라 정책실패를 당국 스스로 인정한 것이라는 지적도 나온다. 업계　관계자는 “그동안 당국의 양적평가를 통한 줄 세우기 등의 인위적 조정은 심각한 부작용만 낳았다”며, “일명 ‘빨간딱지’는 원성이 심해지자 한달 만에 철회하는 등의 모습을 보여 업계 뿐 아니라 소비자에게 마저 불신을 안겨 주는 등 정책적으로 성숙하지 못한 모습을 보였다”고 꼬집었다. 이어 “이번 조치는 당국이 스스로의 정책실패를 인정한 것”이라고 덧붙였다.

실제 금감원 관계자 역시 “단순히 민원건수를 줄이는 것은 부작용이 큰 정책”이라며, “근본 치유책이 아닌 ‘항생제 정책’으로 향후에는 민원을 최소한 감축하되 금융회사가 스스로 민원을 줄일 수 있는 역량을 확보할 수 있도록 투트랙 체제로 갈 것”이라고 말했다.
한편, 금감원은 이번 민원평가에서 1등급을 제외한 하위등급의 결과를 공개하지 않으면서 소비자의 알권리를 침해하는 등 금융회사의 횡포로부터 소비자를 보호하려는 당초 취지가 후퇴했다는 비판도 받고 있다.

2014년 민원평가에서 1등급을 받은 보험사는 교보·농협·미래에셋·신한·한화생명 등 생보사 다섯 곳과 동부·삼성·농협손보 등 손보 세 곳이다. 나머지는 5월 8일까지 각사 홈페이지에 등급을 공시해야 한다. 민 팀장은 “금감원에서 직접 민원평가를 공표하다보니 소비자들이 단순 민원평가가 아닌 회사의 등급으로 오해하는 소지가 있어 등급 역시 직접공표에서 각사가 공시하도록 간접공표 방식으로 바꿨다”고 설명했다.



관리자 기자