‘민원감축표준안’ 실질 효과 위해 깐깐해진다

‘보험사 민원평가 표준안’이 실효성 없는 조항들을 추려내고 실질적인 감축효과를 높이기 위해 조금 더 깐깐한 방향으로 보완·수정된다. 표준안 시행을 통해 프로세스 개선과 인력 및 조직이 어느 정도 구색을 갖춘 만큼 보다 실질적인 감축효과를 보기 위한 정교화 작업에 나선 것이다.

◇ 65개 대책 중 20개 수정·보완…33개 체크리스트 수정

9일 금융당국 및 업계에 따르면 금융감독원이 그동안 현장점검 및 경영진 면담 등을 통해 업계 의견을 수렴한 결과, 일부 대책에 대한 수정이 필요해 민원감축 표준안을 개정하고 ‘보험민원 감축 표준안 수정·보완 사항’을 각 보험사에 송부했다.
수정된 표준안은 △실효성 낮은 대책을 수정 및 보완하고 △회사별 특성을 고려한 평가기준을 수립 △보험금 관련 민원에 대한 대책 마련을 주요 골자로 하고 있으며, 올해 3분기 보험민원 감축 이행실적 점검부터 적용된다.

지난해 하반기 마련된 민원감축 표준안은 ‘소비자보호-판매-계약관리-보험금지급’이라는 각 보험서비스 단계별로, 개선을 위한 20가지의 핵심과제를 선정하고, 그에 따라 수행해야할 65개 세부대책을 수립, 이를 평가하는 체크리스트를 만들어 평가지표로 활용토록 했다.

이번 수정안은 총 65개 대책 중 20개 정도가 수정·보완되면서 체크리스트 중 33개 항목의 일부가 삭제되고 최근 늘어난 민원과 관련해서는 일부 신설됐다.

금감원 관계자는 “지난해 표준안을 만들어 시행하면서 검사를 나가 민원감축 점검을 해보니 대책 가운데 실제 ‘민원감축’으로 연결되지 않는 부분들이 발견됐다”며, “이처럼 실효적 효과가 나타나지 않는 연결고리가 약한 부분들을 중점적으로 보완했으며, 기존에 반영하지 못했던 개별 회사들의 특성을 고려해 평가기준을 보다 구체화 했다”고 말했다. 이어 “실효성이 있는 방향으로 수정하다보니 민원평가가 보다 강화된 측면이 크다”고 덧붙였다.

◇ ‘민원감축’ 실효성 확대에 초점
대표적인 것이 완전판매 모니터링의 실효성 제고다. 기존에는 완전판매 모니터링 실시율을 높이는 데에 초점을 뒀다면, 실제 모니터링을 통해 민원감축의 효과가 있는지를 보는 방향으로 표준안이 개선된다.

금감원 관계자는 “과거에는 모니터링을 많이 하면 점수를 줬기 때문에 업무 프로세스개선을 통해 모니터링 실시율을 높였지만, 실시율이 높아도 민원이 줄어들지 않아 모니터링 질문을 개방형으로 전환해 실제 고객들이 내용을 숙지했는지 여부를 파악토록 했다”며, “대신 비대면 채널의 경우 전체적인 모니터링이 어려운 만큼 모니터링을 실시한 계약에 대해서만 대외민원 발생여부를 따져 점수를 매기기로 했다”고 설명했다.

즉 모니터링을 통해 실질적으로 민원이 줄어드는지 여부를 확인하겠다는 것인데, 보험사 입장에서는 모니터링뿐 아니라 그에 따른 민원을 감축시켜야 하는 방안을 별도로 모색해야해 부담은 더욱 늘어난 셈이다.

개인정보 보호 강화에 대한 중요성이 높아짐에 따라 개인정보 제공, 활용에 대해 거부의사를 밝힌 고객에 대해서는 그 처리결과를 피드백하도록 체크리스트도 추가됐다. 관련 민원 증가가 예상됨에 따라 PC내 고객정보에 대한 정기점검을 실시하는 등의 내부통제도 강화된다. 월 1회 전사적으로 점검을 실시할 경우 ‘상’, 분기 1회는 ‘중’, 연간 일제점검 미실시의 경우 ‘하’ 등급을 받는다.
회사별 특성도 고려됐다. 다이렉트사의 경우 단기성상품(정기보험)이 많은데 이는 설계사 이동에 따른 부당승환계약 유발요인이 낮아 모니터링 대상 건수에서 제외토록 했다. TM 등 비대면채널 전업사의 경우 완전판매 모니터링에 대한 기준을 다른 회사보다 낮춰줬다.

또한 손해사정법인 민원과 관련해 소형사의 경우 전체 모수가 작아 민원이 1건 발생해도 발생률이 높아지는 점을 감안, 손사법인 조사건이 분기별 50건 이하인 회사에 대해서는 평가기준을 완화했다. 같은 이유로 보험금 청구 규모가 작은 소형사들의 경우 민원예방실무협의체 회의를 열 계제가 적기 때문에 실시 안건이 없는 경우에도 ‘상’으로 평가토록 했다.

최근 늘어나는 민원상황도 반영됐다. 손보사들의 경우 최근 과실비율 산정과 관련한 민원이 늘어남에 따라 과실비율 산정 근거나 결정비율을 반드시 안내토록 하고, 기준 근거를 손보협회의 구상금분쟁심의위원회 내용을 바탕으로 마련해 고객안내를 강화토록 했다.

금감원 관계자는 “표준안을 막 도입했을 때는 인력이나 조직, 프로세스 개선이 제대로 정착되지 않았지만 어느 정도 시간이 지나 기본적인 구성을 갖추었기 때문에 이제 실질적으로 민원감축으로 이어지고 있는지, 실효적인 방법으로 더욱 짜임새 있게 강화는 쪽으로 수정, 보완작업이 이루어지고 있다”고 말했다.

◇ 보험업계, 당국과 입장차 ‘뚜렷’

한편, 보험업계는 업계의 의견을 충분히 수용해 수정안을 내놨다는 당국의 입장과 확연한 온도차를 보이고 있다. 당국이 업계의 의견을 수용해 개선해 줄 수 있는 사항은 개선해주고 좀 더 실효성을 높였다는 반면, 업계에서는 여전히 현실을 반영하지 못하고 있다며 업계의견수용이 되지 않았다는 입장을 내비치고 있기 때문.

금감원 관계자는 “실제 이행주체는 보험사이기 때문에 수정보완과 관련해 모든 회사들에게서 의견 및 요청사항들을 받았다”며, “애로사항을 요청하는 부분에 대해서는 많은 검토를 거쳐 현실적으로 보완했다”고 말했다.

그러나 이번 개선을 통해 실효성 없는 방안들을 털어내고 좀 더 완화된 기준을 원했던 보험사들로써는 오히려 강화된 기준들로 인해 입이 나올 수밖에 없다. 업계 한 관계자는 “기존의 모호했던 내용들이 구체화되고 일목요연하게 명시화 된 것은 맞다”면서도 “현재 업계의 현실을 반영하지는 못하고 있어 적용하는데 무리가 있는 부분들이 있다”고 토로했다.

그는 “최근 인력감축, 구조조정이 확산되는 업계 분위기 속에서 콜센터 관리직원의 정규직화 등은 현실적으로 적용하기 힘들다”며, “여전히 ‘탁상행정’의 결과로 밖에 볼 수 없으며 수정사항이 광범위하고 많다는 점 역시 기존에 잘못된 내용의 반증”이라며 꼬집었다.

또 다른 관계자는 “사실상 감독당국의 민원해결은 ‘모 아니면 도’로 민원에서 배제하거나 아니면 회사가 수용하라는 것인데, 실질적으로 회사에서 이루어지는 민원처리는 단계별로 진행된다”며, “민원은 한사람을 봐줬을 때 유사사례에 대한 파급력이 커서 실제 한건을 한건으로 처리할 수 없다”고 말했다.

이어 “물론 당국에서 이러한 점을 일일이 수용할 수 없는 입장차이는 이해한다”면서도 “규모별로 어느 정도 보완된 점은 있지만 말 그대로 업계의 ‘애로사항’이 반영되지는 못했다”고 지적했다.

금감원 관계자는 “대부분 콜센터 직원이 비정규직이나 외부 아웃소싱을 주고 있는데 이 경우 민원감축 효과가 떨어지다 보니 관리직들의 경우 정규직화 하는 쪽에 높은 점수를 주고 있다”며, “민원감축은 보험사업의 신뢰도를 제고할 수 있는 절호의 기회인 만큼 회사들의 자발적인 참여가 무엇보다 중요하다”고 강조했다.

                           〈 ‘민원감축표준안’ 신규 수정·보완 사항 〉
                                                                 



김미리내 기자 pannil@fntimes.com