악사손보, 콜센터 상담품질 ‘UP’

악사손해보험은 보다 신속한 고객응대 및 보험 상담서비스의 품질향상을 위해 전국 7개 콜센터의 모든 보험상담 서비스에 ‘음성분석시스템(Speech Analytics)’을 도입했다고 밝혔다.

음성분석시스템은 상담 내용을 체계적으로 분류하고, 이에 대해 과학적인 분석 기법을 도입해 보험영업을 보다 고객 중심적으로 진행할 수 있게끔 도와주는 시스템이다.

이 시스템은 각 상담원들의 상담 음성파일을 심층 분석해 문자열로 변경한 후, 문장구조 별 분석을 통해, 상담에 가장 최적화된 답변과 대응을 제시해 준다. 특히 고객들이 자주 묻는 질문이나 주요 불만사항은 사전에 포착해 가장 적절한 답변 및 대응을 추천한다. 뿐만 아니라 상담 콜 내용을 기록하고 수치화 할 뿐 아니라 고객들에게 반드시 필요한 혜택과 서비스를 잘 안내하고 있는지, 불필요한 안내사항이나 비효율적인 반복 멘트가 있었는지도 빠짐없이 체크해 알려준다.
악사손보 관계자는 “계약내용 변경 시 안내가 빠짐없이 이루어지고 있는 지와 개인정보 활용 등에 동의가 이루어지고 있는지에 대한 모니터링도 동시에 이루어져 민원감소 및 불완전 판매 방지, 개인정보 보호 등에도 도움이 되고 있다”고 말했다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com