[창간22] 금융사는 고객, 당국은 현업생리로 돌아가야

“인류 사회에 산업으로서 금융업이 필요했던 이유와 조건으로 되돌아 가서 시대적으로 부름을 받은 역할에 충실히 한다면 한 때 실체를 둘러싸고 논란을 빚었던 ‘창조금융’ 역시 저절로 이뤄질 수 있다.”

금융업이 지금이라고 걸어 가야할 길이 무어냐는 물음에 한 전문가가 내놓은 견해다. 얼마나 어려운 상태에 놓여 있는지 또는 얼마나 위태로운 상황인지 금융업 전체를 놓고 이미 불리한 국면에 놓인 업권이 복수로 존재한다. 상대적으로 상황이 가장 좋다는 은행조차 국내 신평사 위험도 평가에는 보통이라는 진단을 받은 항목이 여럿 된다. 그렇다 보니 금융업계 안에서 유리한 여건을 여럿 지닌 것으로 평가 받은 권역은 극소수에 머문다. 실마리는 어디에서 찾고 어떤 경로를 거쳐야 금융업 경쟁력의 정상화와 신뢰 회복을 꾀할 수 있을까?

◇ 금융사마다 고객마음을 섬긴다면
대구은행 김경룡 변화혁신추진단장은 “지금까지 노력을 기울이지 않은 것은 아니지만 금융회사들마다 고객 마음을 쫓아가야 한다”며 고 강조했다. 모든 업무 원칙과 기준, 그리고 방향은 고객과 지역사회를 향해야 한다는 각오로 이 은행 혁신추진단은 “고객과 지역 속으로”를 슬로건으로 걸었으며 “변화는 나부터 혁신은 실천부터”라는 행동 강령을 펼치고 있다고 전했다. 기업문화 정립과정에서 고객제일주의를 내건 금융회사는 많았으되 실제로 모범을 이뤘다고 평가받을 만한 금융사가 있다고 생각하느냐는 질문에 선뜻 거명 되는 금융사가 드문 게 사실이다.

오히려 금융사들은 정부와 감독당국의 독려를 수동적으로 수용해 민원 감축 중심의 ‘소비자보호’ 전담 조직을 신설 또는 강화해서 가동하는 실정이다. 소비자를 보호의 대상으로 설정하는 순간 고객 본위라는 패러다임이 온데 간데 없이 사라지고 능력과 권한을 갖춘 금융회사가 소비자 불편을 줄이고 편익을 늘리는 수준 낮은 기업활동을 펴게 되는 길은 외길 수순이다. 더욱 근본적이고 미래 지향적이며 기업핵심가치 극대화에 필요한 것은 고객만족과 고객감동에서 찾아야 하는데도 한 동안 금융계를 지배한 것은 소비자보호였던 것이다.

때문에 고객을 기준으로 고객만족과 감동극대화를 전제로 펼치고 나섰다는 일부 금융사의 기업문화 쇄신 활동이 얼마 만큼의 변화와 성과를 얻고 어느 정도 파급효과를 그릴 것인지 주목된다.

대형 금융지주사 한 간부는 “진짜 좋은 상품이란 고객들이 주문이 쏟아지는 상품이고 수준 높은 서비스란 고객이 기꺼이 누리는 것인데 사실 둘 모두 현장에서 잘 수행한다는 일은 쉽지 않다”면서도 “그렇다고 열심히 노력하지 않는데 뭔가 달라지길 기대할 수는 없는 일”이라고 지적했다.

◇ 저성장 저금리 일선 업계 허리가 휘는데
일선 금융업계로서는 내부 혁신과 더불어 금융경쟁력을 키울 수 있는 여건 조성과 지원에 목말라 있다. 이미 저축은행업과 여신전문금융업은 자금조달이나 고객기반 안정성 등에 불리한 환경에 내몰려 있지만 뚜렷한 대책은 나오지 않고 있어 목마르다. 실제 2000년 이후 카드사와 여신전문금융사 자산증가율이나 수익 증가율은 다른 업권에 비교할 수 없을 만큼 열위에 놓여 있다.

증권사를 비롯한 금융투자업계의 경우 경쟁강도가 너무 높아졌는데 이는 정부 당국의 자본시장 육성 정책으로 인해 비슷한 상품과 서비스로 경쟁하는 회사들을 너무 많이 인가 해 준 것과 무관하지 않다는 게 일부 뜻있는 전문가들의 지적이다.

아울러 저금리 장기화에 따른 실적악화에 시름을 앓고 있는 보험업계의 상황은 경기지표 회복이 부진하다는 이유로 추가 금리인하론이 등장하는 정치권과 사회 현실을 볼 때 장기화가 불가피 해 보인다. 금리 추가 인하는 내수와 가계부문의 체감경기 회복이나 개선과는 거리가 멀다는 주장이 만만치 않지만 우선은 경기지표 개선이라는 상위의 목표에 보험산업 경영정상화가 얼마나 쉽게 파묻힐 수 있는지 적나라하게 드러난 셈이다. 보험산업이 타격을 입으면 보장자산이나 은퇴자산 등의 훼손으로 이어질 수 있고 카드산업과 은행산업에 경영지도가 더욱 빈번해질수록 이익창출 숨통이 질식상태로 흐르는 상황을 덮어 놓고 있게만 되면 최근 경영실적 악화가 지속될 수밖에 없고 그 결과 건전성이 나빠져 고객자산의 질까지 위협할 수 있다.

◇ 시장과 소비자 선택한 결과 존중에서 시작해야
대형은행 한 고위관계자는 “공급자와 소비자가 선택에 선택을 거듭한 결과로 어떤 가격이 형성됐다면 그것을 존중하는 데서 금융산업의 환골탈태는 시작될 수 있을 것”이라고 주장했다. 금융업계가 아무리 자발적으로 고객제일주의 혁신을 편다 하더라도 더 큰 틀에서 함께 변하지 않으면 안되는 요건들이 반드시 있다는 지적의 소리 또한 만만치 않다. 당장 정부가 밀어붙인 카드정보 절취 사태에 대한 사후 조치들을 둘러싼 비판 가운데는 소비자보호를 앞세운 채 과도한 규제와 영업제한을 초래하고 있다는 저항의식에 기인하는 것이 적지 않다.

대출모집인이나 콜센터 직원 등이 전화 등을 통해 대출, 보험가입, 카드발급 등에 나서지 못하도록 제한 조치는 자본주의 금융시스템 속에서 소매금융시장의 근간을 해치는 조치라는 지적이 잇달았다. 앞서 정부와 감독당국이 취한 수수료 인하, 금리 수준의 일괄적 조정 등의 경영지도를 관철시키는 과정에서도 비판은 계속 제기된 바 있다.

하지만 이명박 정부 이후 금융부문 정책방향이나 감독방침은 한 번 결정된 뒤 방향을 바꾸거나 대폭적으로 손질된 경우가 극히 드물다. 일선 금융업계 의견은 참고용으로 전락하기 일쑤였고 민간전문가나 시민사회단체들의 의견은 메아리로 울리는 일이 비일비재했다. 유일하게 틀 자체를 뒤집었던 사례가 있지만 상황은 매우 달랐다. 금융소비자보호기구를 금감원 안에 두되 독립성을 높이겠다고 내놓은 민관합동TF 작업과 이를 토대로 했던 금융위원회 결정이 뒤집힌 것조차 민간의 의견을 반영해서가 아니라 청와대의 뜻을 수용한 결과였다.

국회 정무위원회에서 활동하는 민주당 김기준 의원은 “충분히 심사숙고한 결과라는 이유로 정부가 결정했으면 그것이 최선이니까 법안 또한 그대로 처리되어야 한다는 입장을 고수한다면 3권 분립을 해 놓을 이유가 없다”고 지적했다.

◇ 설득에 노력해야 타협과 양보도 가능

민간전문가 가운데서도 현행 금융정책과 감독체계의 기본 구조부터 바꿔야 한다는 지적은 지난 정부 말기 집중적으로 제기된 것이지만 금융위원회는 전면 거부했다. 대통령직 인수위원회가 정부조직을 손질하면서 현행 체제에 손을 대지 않았고 바꿔야 할 만큼 큰 문제점이 없다는 설명에 금융위원회 관계자들은 한 치도 벗어나지 않았다.

그 결과 정부가 조속한 타결을 꾀했던 금융소비자보호기구 설립 관련 법안은 2월 국회에서도 제대로 다뤄지지 않았다. 비록 4월 국회 때 공청회 등의 기회를 만들어 근본적 검토를 병행하기로 했다지만 금융위원회가 기존 금감원과 신설 소비자보호기구를 통제 감독하는 구도가 되어서는 안된다는 야당쪽 입장이 바뀌기는 어려울 전망이다.

이유나 원인은 달랐지만 2월 국회는 정책금융기관 통합을 향한 통합산은법, 우리금융 산하 지방은행 매각의 관건인 조세특례제한법 등에도 진척을 보지 못했다. 서로 설득에 나서보고 양보와 타협 또는 상대 의견을 수용해 주는 과정을 기대할 수 없다면 새로운 정책이나 법안을 만들고 금융산업 질서를 효율적으로 재구성하는 일 또한 진척을 보기 어렵다고 이해관계자들이 지적해 보지만 수용되기는 어려워 보인다.

◇ 미래핵심 금융산업으로 가는 대표적 패러다임들

금융경쟁력 3.0은 커녕 2.0으로 전환하는 일은 이처럼 좀체 이루기 어려운 상황임을 호소하는 의견은 시간이 갈수록 커질 것으로 보이지만 정치권이나 사회적인 수용을 기대하기란 여의치 않아 보인다. 시중은행 한 임원은 “금융회사 수익의 적정한 선이 어디인지, 금융사 임금과 보수 수준의 적정성은 어떻게 확보할 것인지 등에 대해조차 진지하게 사회적 논의나 검토가 이뤄지지 않은 사회 분위기인데 과연 자기가 누리는 서비스에 얼마의 비용을 지불할 것인지 고민해 보자는 이야기를 꺼낼 자리가 있을까 의문”이라고 말했다.

고객을 가치의 원천으로 보려는 이론적 선언적 금융은 그와 같은 상품과 서비스의 제조와 유통이 가능해야 하고 리스크관리와 가격정책이 정상적으로 작동해야 가능하다.

하지만 규제 완화와 강화고 교차하는 환경에서 고객이 물어야 하는 일부 비용을 강제로 감소시키면 그 부담은 다시 소비자에게 전가되는 악순환을 피하기 어렵다. 하물며 △금융사의 성장과 고객만족의 중용 △건전성과 수익성의 조화 △고객과 금융인들이 관계를 더욱 돈독해지기를 지향하는 관계지향적 금융 등과 같은 패러다임이 어디 토론회 자리에라도 발붙일 수 있는 사회인지 돌아봐야 할 상황임에 어떻게 기대할 수 있으랴.



정희윤 기자 simmoo@fntimes.com