손보사들, 현장출동에 전속비중 높여

손보사들이 자동차보험 현장출동서비스(이하 현출)에서 전속비중을 높이고 있다. 가입자의 입장에선 외주업체 직원과 손보사 직원을 구별해 보지 않기 때문에 서비스의 질적 제고를 위해서다.

지난달 26일 메리츠화재는 현장조사역 1기 발대식을 가졌다. 현장조사역은 교통사고 발생시 사고현장으로 출동해 고객안심, 사고조치, 수리공장 안내, 경찰서 동행 등 초동조치를 수행하는 현출 전담직원을 말한다. 메리츠화재의 목표는 현재 11%인 전속조직 비중을 업계 최고수준인 60%대로 높인다는 것이다.

삼성화재의 현장출동건에서 전속조직이 담당하는 비중은 50~60%에 달하는데 전담직원들은 각 보상센터에서 선발한 인재들과 전속에이전트 계약을 맺어 활용한다. 설계사 중에서도 선발한 명예보상위원 110여명이 활동하고 있다.
현대해상의 경우 현장출동건의 60~70%를 전속조직인 명예보상위원들이 담당한다. 명예보상위원은 설계사 중에서 영업실적 등 심사기준을 통과하고 해당 영업사업부장 및 보상센터장의 면접을 통해 선발된 이들로 2001년 2월부터 현출에 활용됐으며 5월 기준으로 전국 470~480여명이 활동 중이다.

현출에 전속비중을 높이는 이유는 서비스의 질적 제고를 위해서다. 외주 협력업체의 서비스는 질적 수준이 떨어졌고 제휴업체가 제각각이다보니 해당 손보사만의 통일되고 차별화된 서비스 제공이 어려웠다. 무엇보다도 가입자는 제휴업체 직원과 전속직원을 구분해서 보지 않았다. 손보사 콜센터 및 설계사를 통해 요청했으니 출동요원들을 제휴업체 직원이 아닌 손보사 직원으로 인식했던 것.

만약 이들의 서비스에 불만족했다면 그 화살은 당연히 손보사에게 돌아오기 마련이다. 업계 한 관계자는 “영업력만으로는 기업이 성장하는 데 분명한 한계가 있다”며 “판매와 함께 보험업무의 양대 축인 보상서비스의 획기적 질 개선이 필요했고 출동서비스는 그 시작단계”라고 말했다.



원충희 기자 wch@fntimes.com