보험약관 이러니 어려워질 수 밖에

금융당국과 보험업계는 최근 소비자들의 신뢰도 제고를 위한 방편으로 보험상품의 이해도를 높이는 방안들을 모색하고 있다. 그러나 이러한 노력에도 불구하고 보험약관에 대한 소비자들의 이해도가 떨어지는 등 별다른 효과를 거두지 못하는 것으로 나타나 문제로 지적되고 있다. 판매경쟁의 심화로 상품이 다양해지고 복잡해져 시간이 갈수록 오히려 더 어려워지고 복잡해질 공산이 크다는 게 업계 관계자들의 중론이다.

실제 최근 이뤄진 보험상품 약관이해도 평가를 보면 생보사의 정기·종신보험은 64.7점, 손보사의 장기보험은 61.4점으로 지난 2011년에 실시된 평가에 비해 오히려 더 떨어진 것으로 나타났다. 2011년 정기·종신보험의 약관이해도 평가 평균점수는 70.5점으로 우수 3개, 보통 18개로 미흡 등급이 없었던 것에 반해 작년 11월 실시된 평가 결과에서는 총 22개 상품 중 우수등급은 없고 보통 18개, 미흡 4개로 평균점수도 64.7점으로 줄었다.

장기보험도 마찬가지다. 장기보험은 2011년 우수등급 2개, 보통 11개로 역시 미흡이 없었던데 반해, 이번 평가에서는 우수등급이 없고 보통 8개, 미흡 5개로 평균점수도 74.8점에서 61.4점으로 낮아졌다. 이처럼 약관이해도 점수가 하락한 주요 원인으로 새로운 감점사항이 추가된 영향이 큰 것으로 지목됐다. 예컨대 두번째 암보장과 같은 새로운 보장내용의 추가나 부가하는 특약이 늘어난 경우 평가점수가 하락한다는 것이다.
최근 온라인을 중심으로 특약을 배재한 간단하고 이해하기 쉬운 상품들이 일부 출시되고 있긴 하지만, 보험업계의 판매경쟁이 심화됨에 따라 상품의 종류가 다양해지고 각종 서비스와 특약들이 추가됨에 따라 필연적으로 부가적인 설명들이 늘고있다.

업계 한 관계자는 “개정에 맞춰 상품설명서 등 일부가 수정됐지만, 새로운 상품들이 만들어지고 경쟁적으로 차별화된 서비스 특약들이 생겨나면서 파생되는 용어들이 어려운 것은 사실”이라며, “상품들이 가진 고유의 기능뿐 아니라 통합, 전환되는 상품들이 늘다보니 어쩔수 없는 상황”이라고 말했다.

결국 업계와 당국의 ‘쉽게 가려는’ 노력에도 불구하고 필연적으로 어려워질 수밖에 없는 구조란 얘기다. 최근 보험업계의 가장 큰 이슈인 민원을 줄기기 위해서라도 복잡다기한 상품과 서비스를 설명하기 위한 상품설명서나 약관내용은 늘 수밖에 없으며, 이처럼 범람하듯 늘어나는 용어들로 인해 소비자들의 이해도는 낮아질 수밖에 없을 것이란 전망이다. 업계 한 관계자는 “소비자들의 이해도를 높이자고 선택권을 축소할 수도 없고, 시장경쟁력과도 연결되는 부분이기 때문에 현재의 추세가 바뀌기도 어렵다”며, “설계사들이 쉽게 이해할 수 있도록 교육 자료도 그림, 도표 등을 이용해 도식화하는 형식으로 만들고 있지만 상품이 하도 복잡해지다보니 이도 쉽지는 않다”고 말했다.

또한 일각에서는 이러한 제도들이 오히려 소비자들의 권익을 침해하는 양날의 검이 될 수 있다고 지적한다.

설계사의 설명을 제대로 이해했는지에 대해 소비자에게 재차 묻고 확인토록 하는 과정이 차후 소비자 민원이 발생했을 경우 이를 원천봉쇄하는 족쇄가 될 수도 있다는 것이다. 업계 전문가는 “용어를 쉽게 바꾸거나 상품내용을 간단히 하는 것도 중요하지만 불완전판매를 없애기 위한 근본적인 노력들이 보다 효과적인 대책이 될 것”이라고 지적했다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com