‘손안의 서비스’로 고객서비스 한단계 ‘UP’

스마트 기기의 발달과 고객 니즈가 다양화 되면서 보험사의 서비스의 질과 형태도 다양하게 진화하고 있다. 이 가운데 교통사고 발생 시 요구되는 사고처리 업무를 간소화 해 소요되는 시간을 절약하고, 고객접점을 늘려 고객이 원하는 시간에 언제든 사고처리과정을 확인할 수 있도록 고객만족과 편의성을 높인 ‘손안의 서비스’가 있어 주목된다.

현대해상은 지난달 10일 교통사고를 당한 고객과 피해자들이 사고처리와 관련한 각종 업무를 휴대폰을 통해 원하는 시간에 이용할 수 있는 ‘모바일 사고조회시스템’을 개발해 운영하고 있다.

이번 시스템의 개발과 운용을 맡고 있는 현대해상 보상지원부 이인형 팀장은 ‘모바일 사고조회시스템’을 통해 업무부담을 낮추고 고객서비스의 다양성을 확대해 고객만족을 높인다는 계획이다. 그는 “고객들은 보험에 대해 ‘잘 몰라서 손해본다’는 인식이 강하다”며, “때문에 사고처리 과정을 고객과 공유해 편의성뿐만 아니라 고객들이 보험에 대한 신뢰를 갖고 만족할 수 있는 서비스를 제공하는 것이 목표”라고 강조했다. 이 시스템은 사고접수 시 발송되는 ‘사고접수 안내문자’를 통해 한번에 접속이 가능하며, 별도의 회원가입이나 프로그램 설치, 로그인 없이 이용할 수 있어 누구나 손쉽게 활용이 가능하다.
이인형 팀장은 “이 시스템은 고객의 편의성을 높여 고객서비스를 한단계 업그레이드 시켰을 뿐 아니라 개인정보동의 시행에 따른 업무량 폭증을 감소시켜 업무효율성도 크게 높였다”며 개발배경을 설명했다.

그는 이어 “교통사고로 인한 과실비율 산정 시 중요한 자료로 활용되는 사고 당시의 최초현장사진 등 사고처리 과정에서 필수적으로 요구되는 정보들에 대해 고객들과 간편하게 공유가 가능하다”며, “이를 통해 불필요한 보험금 누수를 막고, 서비스 측면에서의 고객소통 채널을 늘려 시행초기인데도 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다”고 덧붙였다. 실제 고객이 촬영한 초기현장사진은 18% 이상의 손해감소 효과가 있음에도 고객들이 번거롭거나 전송방법의 어려움 등을 이유로 보상직원에게 전달되는 비율이 1% 정도 밖에 되지 않는 것으로 알려졌다. 때문에 이번 시스템에 대한 기대가 더욱 크다.

현재 ‘모바일 사고조회시스템’의 일 평균 접속인원은 1140명 정도로, 서비스를 개시한 지난 달 10일부터 31일까지 약 20일간의 누적 접속자 수만 2만5000명을 넘어섰다. 이는 사고건 대비 절반이 넘는 56.41%가 접속한 수치로 향후 보험금 누수 절감에도 긍정적인 기여를 할 것으로 기대되고 있다.

이인형 팀장은 “기존에는 우선적으로 피보험자와 피해자의 개인정보동의를 위해 서면이나 전화통화를 통해 녹취를 해야 했기 때문에 바쁜 고객들이 시간적·공간적인 제약으로 불만이 높았다”며, “그러나 이 시스템을 통해 개인정보 동의가 간편화됐을 뿐 아니라 현장사진 등록이나 담당자 조회 등 사고처리 진행과정에 대해 고객이 원하는 시간대에 언제나 확인이 가능하게 됐다”고 소개했다.

이어 “홈페이지의 경우 공인인증서 확인이나 회원가입 등 절차가 번거롭고, 고객들이 접근할 수 있는 채널이 한정되어 있었던 반면, 이번 시스템을 통해 좀 더 쉽게 고객들과 사고처리과정을 공유함으로써 고객만족도와 사고처리과정에 대한 이해도 높일 수 있을 것으로 본다”고 말했다. 이처럼 접근성을 높여 간편함을 최대화 했음에도, 실명인증과 휴대폰 본인 인증을 통해 개인정보 유출문제에 대해서는 원천봉쇄했다.
이인형 팀장은 “고객들이 자기가 입은 사고를 처리하는 과정에 직접 참여함으로써 사고처리 과정이 보다 투명하고 이에 따른 만족도가 큰 것으로 나타나고 있다”며, “스마트폰이 아닌 일반 피쳐폰으로도 사용이 가능하며, 이 경우 데이터요금은 회사에서 부담해 누구나 시스템을 활용할 수 있도록 했다”고 강조했다. 이 팀장은 “시스템의 조기정착과 함께 향후 접속인원이 늘 수 있도록 추가적인 콘텐츠 확대와 보완을 지속할 방침”이라며, “고객들이 불만사항을 언제 어디서든 건의할 수 있도록 고객건의사항란도 추가적으로 확대할 계획”이라고 말했다. ‘고객만족’, ‘고객소통’이 기업의 최우선 가치로 주목받고 있는 시점에서 고객의 입장에서, 고객에게 먼저 다가가기 위한 노력을 멈추지 않는 현대해상의 향후 행보가 기대된다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com