카드사 전화마케팅 민원발생 개선되나

신용카드사들의 무분별한 전화마케팅이 대폭 수정될 것으로 보인다. 금융당국이 전화마케팅 관련 민원사례가 증가하자 신용카드시장 구조개선 종합대책의 일환으로 이에 대한 개선에 돌입했기 때문이다.

실제, 금감원에 신고된 민원사례를 살펴본 결과, “저렴한 금리로 이용할 수 있다고 고객의 귀를 솔깃하게 한 다음, 자세히 들어보니 카드론 신청 권유였다”는 민원부터 “전화로 리볼빙서비스 안내를 받고 신청했지만 리볼빙 이용시 이자가 청구되는 부분에 대한 안내가 없었다”는 사례까지 다양하다.

◇ 신용카드 전화마케팅, 하루평균 48만건 육박해
이처럼 최근까지 카드사들은 전화를 통해 각종 카드상품의 신청 및 이용을 권유하는 ‘전화마케팅’을 실시해왔다. 겸업은행을 포함해 카드사의 전화마케팅 건수(2011년 1분기 기준)는 하루 평균 약 48만건 수준이었다. 자세히 살펴보면, 카드론이 19만 5000건, 카드발급이 8만건, 현금서비스가 4만 4000건, 리볼빙이 2만 6000건의 전화마케팅이 실시되고 있는 것으로 나타났다.

이처럼 하루 1만 건이 훌쩍 넘는 카드사의 전화마케팅 속에서 고객들은 지칠 수 밖에 없다. 게다가 카드사들이 카드상품의 장점만을 부각시키고 금리 등 민감하고 확실히 명시돼야 할 거래조건에 대해서는 충분히 설명하지 않는 경우가 많아 불완전 판매 및 민원발생을 초래한다는 우려가 상존해 왔다.

◇ 추가민원 막기 위한 ‘전화마케팅 모범규준’ 마련

이에, 금융감독원은 ‘신용카드시장 종합대책’의 일환으로 전화마케팅으로 인한 불완전 판매 예방 및 카드회원의 권익 강화를 위해 신용카드사에 ‘전화마케팅 모범규준’을 마련하고 시행 하겠다는 의지를 밝혔다. 우선, 마케팅 목적의 개인정보 활용 등 동의여부를 확인해야 한다. 카드사는 전화마케팅을 실시하기 전에 전화수신대상고객이 마케팅을 목적으로 개인정보 활용을 동의했다는 사실을 반드시 확인해야 한다. 만약 전화수신거부(Do-Not-Call)를 요청한 고객에 대해서는 전화 마케팅을 해서는 안 된다.

또한 표준 상품설명 대본을 따라 전화마케팅 업무가 진행되게 된다. 금감원 여신전문총괄팀에 따르면 카드사는 필수 안내사항 및 상품별 핵심 거래조건 등을 표준 상품설명대본(표준스크립트)에 반드시 포함해야 할 뿐 아니라 허위?과장내용, 필요이상의 과도한 카드대출신청 등을 유도하는 내용은 포함시키지 말아야 한다. 뿐만 아니라 표준스크립트는 준법감시부서의 승인을 받아 제?개정하여야 한다. 이에 대한 규제는 교육 및 성과평가 등에 활용할 것이라고 밝혀 강력히 이루어질 것으로 보인다.
예를 들어, 카드마케팅 전화 시 고객과의 통화내용을 녹음하고 통화내용 품질에 대한 모니터링이 동시에 이뤄질 것으로 예상되기 때문이다. 금감원 관계자는 “전화마케팅 전 과정을 음성녹음하고 이 자료의 보관?재생, 고객 요청에 따른 재확인 절차 등에 관한 내부지침을 제정?운영해야 할 것”이라며 “통화내용품질 모니터링을 실시해 전화마케팅 종사자의 표준스크립트 준수 여부, 판매 행위의 적정성 등을 평가할 것”이라고 설명했다.

아울러, 고객들이 사실을 잘못 인지해 발생할 수 있는 민원을 사전에 방지하기 위해 상품의 거래조건 등 세부 약정내용과 약관 등을 카드회원에게 우편 또는 전자우편으로 송부해야하며 전화마케팅 종사자에 대한 사전 및 보수교육을 정기적으로 실시하고, 성과보수 지급 시 판매실적뿐 아니라 통화내용품질 모니터링 결과 등도 감안해야 한다. 또 카드사 준법감시부서는 전화마케팅에 대한 정책 수립 및 표준스크립트 승인, 통화내용 품질 모니터링 등 모범 규준 준수를 위한 내부통제활동을 수행해야 한다.

따라서, 금감원의 이번 대책으로 인해 카드회원의 권익이 강화되고 불완전 판매를 예방하는 효과가 있을 것으로 기대된다. 금융 당국의 엄격한 관리 하에 전화마케팅이 이뤄지는 만큼 상품의 장점 뿐 아니라 핵심 거래조건 등 유의사항과 금리 및 수수료 등에 대한 안내가 철저히 이루어져 카드회원의 권익이 강화될 것으로 보이며, 전화마케팅에 대한 준법감시부서의 통제 강화, 불완전 판매 또는 민원 발생 관련자에 대한 불이익 부여 등을 통해 불완전판매가 억제될 수 있을 것으로 전망된다. 금감원 관계자는 “일부 카드사의 경우 전산개발 등 기술적인 문제로 인해 다소 지연될 수는 있지만 대부분의 카드사가 이달 1일부터 모범규준이 실시되고 있는 만큼 앞으로 카드사의 이행상황 및 전화마케팅 실태를 수시 점검할 방침”이라고 말했다.

                  〈 표준스크립트에 포함되어야 할 주요 상품별 필수 안내사항 〉
                                       (자료 : 금융감독원 여신전문감독국 여신전문총괄팀)


임건미 기자 kmlim@fntimes.com