카드사, 블랙컨슈머 활개에 골머리

사례 #1. 신모씨(45)는 A카드사를 방문해 타 카드사에서 모친 채무액의 70%를 감면받았다며 A카드사에게도 70%감면을 요구했다. A카드사가 더 이상의 감면은 불가능하다는 답변을 하자 신씨는 일주일에 2~3회 전화를 걸어 오랜 시간 통화를 유도하는 등 행패를 부렸다.

사례 #2. 김모씨(40)는 최근 1년간 B카드사에 20회 이상 민원을 제기한 단골 민원인이다. 그는 남자상담원이 연결된 경우에는 갖은 욕설 후 전화를 끊고, 여자 상담원과 연결될 때는 카드사용내역을 건마다 불러 줄 것을 요청한 후 조금이라도 지체되면 욕설을 한다. 여성 상담원에게 사적인 내용이나 성적 농담을 건네거나 갖은 협박으로 장시간 통화를 유도하기도 한다.

사례 #3. 박모씨(30)는 C카드사 상담원으로부터 통장잔고가 부족해 카드대금이 연체중이며, 연체이자가 발생했다고 안내받았다. 박씨는 관련 내용을 미리 안내했어야 하는 것 아니냐며 불만을 표시하고 카드 해지를 요청했고, 상담사는 연체금을 납부해야 카드해지가 가능하다고 안내했다.
이에 박씨는 상담사의 말을 꼬투리잡아 정신적 피해를 주장하고 나섰으며, 책임자 연결을 요구하며 욕설로 상담사를 괴롭혔다. 신용카드사들이 소위 ‘블랙컨슈머(Black Consumer)’ 때문에 골머리를 앓고 있다. 블랙컨슈머는 기업을 상대로 구매한 상품에 대하여 보상금 등을 목적으로 의도적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 일컫는 말이다. 이들 블랙컨슈머는 신용카드사의 단순한 과실에 과도한 보상을 요구하거나 상습적이고 ‘억지식’민원을 제기하는 등의 방법으로 신용카드사를 괴롭히고 있다.

여신금융협회는 13일 블랙컨슈머로 인한 신용카드사의 피해사례를 유형별로 조사해 발표했다. 여신금융협회는 신용카드사를 대상으로 한 블랙컨슈머 피해 사례를 △신용카드사의 단순한 과실을 이유로 반복적인 민원제기와 보상을 요구하는 경우 △채무감면을 목적으로 한 억지주장 △보상을 위해 억지주장이나 소란을 피우는 경우 △여성상담사에 대한 비인격적인 언행과 장시간 통화 유도 등으로 분류하고 각별한 주의를 당부했다.

이어 여신금융협회는 “보상 등을 목적으로 한 억지주장, 욕설 등의 행위는 형사처벌 대상이 될 수 있다”고 경고했다. 민원을 허위로 꾸미는 행위 등을 통해 재산상의 이익을 얻거나 업무상 실수를 빌미로 과도한 배상을 요구하며 협박을 하는 경우는 사기죄 또는 공갈죄에 해당돼 10년 이하의 징역 또는 2000만원 이하의 벌금이 선고될 수 있다.

여신금융협회 시장부 이태운 부장은 “블랙컨슈머의 행위는 정당한 권리주장을 하는 선량한 소비자는 물론 민원상담사에게 정신적인 피해를 준다”면서 “블랙컨슈머로 인한 피해가 증가함에도 회사 이미지와 소비자 반응 등을 우려하여 블랙컨슈머의 요구사항을 수용하는 신용카드사의 미온적 대처도 문제”라고 지적했다.

〈 악성민원인에 대한 처벌 조항 〉
유 형 관련조항 처벌내용 비 고



고성·욕설·폭언 등의 행위를 동반한 난동, 고의적인 업무방해죄 5년이하 징역 또는 장시간·반복적 통화로 업무집행 방해 (형법§ 314) 1,500만원 이하의 벌금

불특정인 앞에서 공연하게 욕설·폭언 등으로 사람의 모욕죄 1년이하 징역 또는 인격을 모욕하거나 인격을 멸시하는 행위를 하는 경우 (형법§ 311) 200만원 이하의 벌금


허위사실을 여러 사람 또는 불특정 다수에게 유포하여 명예훼손죄 5년이하의 징역, 타인의 명예를 손상케 하는 경우 (형법§ 307) 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금



민원서류 등을 허위로 꾸미는 등 민원처리 담당자를 사기죄 10년이하 징역 또는 기망함으로써 재산상의 이익을 얻는 경우 (형법§ 347) 2천만원 이하의 벌금



업무상 실수를 빌미로 과도한 사과를 요구하면서, 언론에 협박죄 3년이하 징역, 500만원 알리겠다, 가만두지 않겠다는 등의 협박을 하는 경우 (형법§ 283) 이하의 벌금, 구류 또는 과료



업무상 실수를 빌미로 과도한 배상을 요구하면서, 언론에 공갈죄 10년이하 징역 또는 알리겠다, 가만두지 않겠다는 등의 협박을 하는 경우 (형법§ 350) 2천만원 이하의 벌금



민원실의 시설물, 집기 등 점유·관리하고 있는 각종 손괴죄 3년이하 징역 또는 시설물, 집기 등을 파손하는 경우 (형법§ 366) 700만원 이하의 벌금



김의석 기자 eskim@fntimes.com