‘사람의 향기’가 나는 기업 트위터를 지향

최근 보험업계에는 고객과 쌍방향 소통을 하기 위해 기업 트위터를 활용하는 사례가 늘고 있다. 2030세대는 물론 장년층까지 소셜 네트워크 서비스(SNS)이용자 늘어나면서 1:1 양방향 커뮤니케이션이 활성화됨에 따라 트위터 이용자들과 직접적으로 소통을 하기 위함이다. 현재 기업 트위터를 운영하고 있는 곳은 그린손보, 동부화재, 삼성화재, 한화손보 등이다.

한화손해보험은 지난 8월 17일 기업 트위터를 오픈하고 본격적으로 고객과 쌍방향 소통을 시작했다.

한화손해보험 기업트위터를 관리하는 경영기획팀 한건희 차장은 기존 고객과의 대화창이었던 블로그나 미니홈피의 경우에는 일방향성이 높았지만 트위터의 경우 쌍방향 소통이 강하기 때문에 트위터를 고객 소통 수단으로 선택했다고 설명했다.
한 차장이 기업 트위터를 오픈하기전 가장 걱정했던 부분은 트위터가 고객과의 1:1 소통의 창구가 아닌 민원창구로 변모하는 것이다.

특히 트위터의 특성상 민원내용이 그대로 표출되기 때문에 악의적으로 민원을 제기할 경우 자칫 잘못하면 기업의 이미지까지 훼손될 가능성도 크다.

이에 한 차장은 기업 트위터를 오픈하기전 때문에 수많은 정보를 수집하며 검토를 했다.

그러나 실제로 기업 트위터를 오픈하자 이러한 우려는 단순 기우에 불과했다.

한 차장은 “트위터를 이용하는 이용자들의 인식이 높아 자율 자정기능이 매우 높다”며 “악의적인 내용의 경우 다른 이용자들이 직·간접적으로 지적을 하는 등 집단지성이 발휘돼 악의적인 민원을 제기하는 사람은 거의 없는 상황”이라고 말했다.
오히려 한화손보 기업트위터와 팔로우를 맺은 고객들은 소소한 일상생활에 대한 이야기와 덕담, 최근에 한화손보에서 개발해 오픈한 한화스마트인슈 앱에 대한 평가가 많이 올라온다고 한다. 그는 “물론 기업트위터가 민원창구로 변모할 가능성은 여전히 높다”며 “하지만 점차 기업트위터 운영에 대한 노하우가 쌓이면 큰 문제는 발생하지 않을 것”이라고 덧붙였다.

현재 한화손보 기업 트위터의 운영방침은 ‘사람향기가 나는 트위터’다.

금융권은 물론 제조업체에서도 기업트위터를 운영하며 고객과 소통을 하고 있지만 대부분이 회사 및 상품소개 등 홍보에 무게를 두고 있는게 현실이다.

한 차장은 기업 트위터의 특성상 기업 및 상품홍보를 하고 정형화되는 경향을 보이는 것은 어쩔 수 없다고 본다. 하지만 지속해서 이러한 모습을 보이면 결국 고객들이 기업트위터를 외면하는 결과를 가져올 수밖에 없다. 이에 한 차장은 한화손보 기업 트위터의 경우 공식적, 정영화 된 문구사용을 될 수 있으면 자제하도록 하고 있다.

오히려 일반 트위터 이용자들이 사용하는 언어를 그대로 사용해 친밀성을 높이고, 기업이 운영하는 트위터가 아닌 일반인의 트위터처럼 스스럼없이 소통할 수 있어야 한다는 게 한 차장의 생각이다. 그는 “기업트위터라 하면 약간의 선입견이 없을 수 없다”며 “하지만 이러한 선입견을 넘어서야 진정한 고객과의 소통이 이뤄지는 것”이라고 말했다.

한편 한 차장은 트위터를 통해 고객과 소통이 일정궤도에 오르면 다양한 고객의견을 수렴하는 창구로서의 역할을 하도록 할 계획이다. 그는 “트위터 이용자들이 허심탄회한 글들은 회사의 상품개발 등에 큰 밑거름이 될 수 있다”며 “앞으로 고객들의 의견등을 수집해 해당 부서에 전달할 계획”이라고 말했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com