한화손해보험, ‘VOC 2.2’ 제도 등 CS 실천과제 공유

한화손해보험(권처신 사장)은 고객의 불만사항에 신속하게 대처하고 소비자를 적극적으로 보호하기 위해 ‘VOC(Voice of Customer) 2.2’ 제도를 운영하고 있다. 이는 고객의 소리(민원) 접수를 받은 담당직원은 2시간 안에 고객에게 연락해야 하고, 2일 안에 해당 건을 처리해야 하는 제도로, 이를 3회 이상 지키지 못할 경우 대표이사 명의의 최고장이 발송(삼진아웃)되는 등 패널티를 주는 제도이다.

다양한 커뮤니케이션 채널을 통한 고객만족(CS) 실천과제 공유를 위해 △CS위원회 개최 △임원 워크숍 개최 △CEO와 함께하는 열린 경영 사이트 운영 △CS 소식지 발간 등을 진행 중이다.

이외에도 CS 성과평가는 물론 피드백도 실시하고 있다.


관리자 기자