보험사 TM 개인정보 삭제 “왜 어렵나 했더니”

보험사들이 텔레마케팅(TM)영업을 강화하면서도 가망고객 DB에 대해 관리는 소홀히 하고 있는 것으로 나타났다. 이로 인해 보험업계 전체의 신뢰도에 흠집이 생기고 있다.

24일 업계에 따르면 보험사들이 TM영업시 고객이 자신의 전화번호 등 개인정보 삭제를 요구할 경우 이를 삭제해야 한다. 그러나 현실적으로는 개인정보 삭제를 요청한 고객에게 또 다시 전화를 걸어 보험가입을 유도하는 등 DB관리에 허점이 드러나고 있다.

현재 보험사들의 TM영업은 인바운드영업이 아닌 아웃바운드영업이 주류를 이루고 있다.
아웃바운드영업이란 보험사 소속 텔레마케터가 가망고객의 개인정보를 바탕으로 전화통화를 통해 보험가입을 유도하는 영업을 말한다. 인바운드의영업은 고객이 보험사 콜센터 등에 직접 전화를 거는 고객들을 대상으로 하는 영업으로 아웃바운드영업이 인바운드영업보다 실적면에서 뛰어나다. 이러다보니 보험사들 간의 경쟁이 심화되면서 얼마나 많은 가망고객 DB를 확보하느냐에 따라 TM실적이 좌우되고 있다.

이에 보험사들은 전문 대행사를 통해 다양한 이벤트를 전개, 가망고객의 DB를 수집하고 있다. 가망고객 DB를 확보했다고 하더라도 현행 개인정보보호법에 따르면 개인정보를 영업 등에 활용하기 위해서는 본인의 동의가 필수적이다.

또한 본인이 개인정보를 삭제해 달라고 할 경우에는 이를 삭제해야 한다. 생보업계 한 관계자는 “텔레마케터의 실수가 없는 한 고객이 개인정보를 삭제해 더 이상 보험가입과 관련된 연락을 하지 말 것을 요구하면 전화번호를 삭제하거나 별도로 관리하고 있다”고 말했다.

하지만 현재 보험사들의 TM영업에서는 이러한 개인정보 삭제 요청이 제대로 반영되지 못하고 있다.

이는 고객DB 확보에서 구조적인 문제가 있기 때문이다. 현대 대다수의 보험사들은 전문 대행사를 통해 고객DB를 축적하는 과정에서 짧게는 1개월 평균 3개월마다 고객DB를 업데이트 받고 있다.
그런데 문제는 대행사를 통해 들어오는 고객DB에는 개인정보 삭제를 요구한 고객들의 개인정보까지 모두 포함되어 있다는 것. 이러한 문제가 발생하는 것은 보험사와 대행업체간의 정보공유가 이뤄지지 않고 있기 때문이다.

중소 생보사 관계자는 “보험사가 TM영업에 사용하는 DB는 대행업체가 축적한 DB뿐만 아니가 보험사 자체적으로 축적한 DB까지 포함되어 있기 때문에 대행업체와 정보공유를 하지 않고 있다”며 “이는 고객정보를 보호하기 위해서는 어쩔수 없는 것”이라고 말했다.

뿐만 아니라 대행사들이 고객DB를 수집하기 위해 다양한 이벤트를 진행하는데 개인정보 사용을 허락해야만 이벤트에 참여할 수 있다.

여기에 함정이 있는데 개인정보 사용를 허락하면 단순히 보험사뿐만 아니라 정보를 수입하는 대행업체도 사용이 가능해 진다는 것. 따라서 고객이 더 이상 자신의 개인정보가 영업 등에 활용되는 것을 막기 위해서는 보험사 뿐만 아니라 대행업체에게도 개인정보 삭제를 요청해야 한다. 이는 고객의 입장에서는 여간 불편한 일이 아니다.
하지만 보험사들은 이에 대해 어쩔 수 없다는 입장이다. 한 관계자는 “고객이 보험사뿐만 아니라 대행업체에게도 개인정보 활용을 허가한 것인데 보험사가 일방적으로 대행업체에게 개인정보를 삭제하라고 할 수 없다”며 “고객의 입장에서는 번거롭겠지만 대행업체에게도 삭제요청을 별도로 해야 한다”고 말했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com