마케팅 측면에서 바라본 프로젝트 성공요인

업무 완성도 높이는 것은 결국 사람 능력.책임에 있어

고객과 컨설턴트간 상호 존중하는 마음가짐이 중요

나는 전문적인 마케팅 이론을 체계적으로 공부한 사람은 아니다. 대학시절 불문학을 전공하고 이 분야에 매료되어, 19세기 불문학의 저명한 작가인 미래의 귀스타브 플로베르(Gustave Flaubert)를 꿈꾸며 불란서 유학길에 올라 너무도 즐거웠던 청년 유학시절을 보냈다.
유학 후 다시 돌아와 처음으로 시작한 직장생활의 첫 업무는 모 전자회사의 해외 마케팅 담당업무였다. 유명 작가를 꿈꾸었던 나의 이상과는 달리 얼떨결에 마케팅 영역에 발을 내디뎠고, 그것이 첫 단추가 되어 금융권 리스크관리 컨설팅 분야의 마케팅을 담당한지도 어느덧 8년이 지났다. 금융기관의 프로젝트를 수주하기 위해 발에만 의존하던 순진한(?) 초창기 시절과 지금의 마케팅 상황은 확실히 달라졌다. 리스크관리 분야에 위기상황분석(stress testing)이라는 방법론이 있다. 정상적이지 않은 비정상적인 경제상황을 가정하여, 금융기관에 미칠 충격 정도를 살펴봄으로써 미래에 현실화될 지도 모를 손실의 크기를 파악하여 사전에 대처방안을 수립하기 위한 분석방법이다.

마케팅 분야에서도 이러한 분석방법이 과거부터 수행되어 왔다는 걸 아는 사람은 드물다. 리스크관리 분야에서 만큼 마케팅에서도 위기상황분석 방법론이 부각되고 있다. 그만큼 고객의 니즈가 다방면에서 한층 깐깐해졌다고나 할까. 이는 금융환경 역시 그 이상으로 변했다는 뜻일 것이다.

제품을 판매할 때 가장 중요한 것이 무엇일까? ‘정직’, ’신뢰’, ‘신속’ 등 많은 요소들이 떠오르겠지만, 제품구매 측면에서 볼 때 무엇보다 중요한 것이 제품의「완전성」일 것이다. “싼 게 비지떡”이란 말이 있지만, 아무리 값싼 제품이더라도 제품이 불완전하다는 것을 안다면 어느 구매자가 비록 헐값이라도 그 제품을 구매하겠는가? ‘불우이웃돕기’나 ‘기아 어린이 돕기’같이 제품구매 보다는 특정 목적에 가치를 두는 경우라면 모르지만… 또한 구매 후 하자 발생시 그 제품의 CS(customer satisfaction) 서비스를 적시에 그리고 충실히 수행해 주는지에 대한 제품의 「책임성」이 중요할 것이다. 마케팅 이론을 산업현장에서 일부나마 몸소 체득한 나로서 광대한 마케팅 분야를 모두 이해할 수는 없지만, 금융권 컨설팅의 마케팅 요소에는 이보다 더 중요한 것이 있다고 생각한다.

바로 사람의 ‘완전성’과 ‘책임성’이다. 여기서 사람이란 프로젝트를 수행하는 컨설턴트와, 컨설턴트의 상대방인 고객을 의미한다. 세계 각국의 경제가 그물망처럼 얽혀 있기 때문에, “악순환”이라는 탁구공으로 핑퐁게임을 하듯이 또는 “악순환”이라는 칩(chip)으로 도미노게임을 하듯이, 하나가 무너지면 줄줄이 도산하는 금융시장에서 더더욱 인적자원의 수준이 중요하다.

특히 중요성을 아무리 강조하여도 지나치지 않는 리스크관리 분야에서 사람의 ‘완전성’과 ‘책임성’은 매우 중요하다고 본다.
그러나 사람에게 ‘완전성’ 잣대를 적용하는 것은 불가능한 일일지도 모른다. 여기서 ‘완전성’이란 결국 맨파워를 의미한다. 고객은 컨설턴트에게 “능력과 경험”이라는 맨파워를 요구하고 있으며, 컨설턴트 역시 고객에게 동일한 맨파워를 요구하고 있다. 사람의 ‘책임성’이란 컨설턴트가 고객에게 제공하는 또는 제공한 서비스를 통해 고객에게 감동을 주는 것을 의미하며, 고객이 컨설턴트를 신뢰함으로써 컨설턴트에게 감동을 주는 것을 의미한다.

마케팅 관련 서적을 보다가 다음의 사례를 읽고 가슴이 뭉클했던 기억이 난다. 누구나 한번 이상은 먹어봤을 한 입 크기의 살 덩어리로 꿰어 있는 닭 꼬치를 먹다 보면, 막대기가 길어 중간 아래에 꿰어 있는 덩어리는 먹기가 불편하다. 이때 상점 주인은 고객이 요구하지도 않았는데 고객을 계속 주시하다가 고객이 인식하기도 전에 어느 순간 가위로 막대기의 중간을 잘라 준다고 한다. 고객은 막대기가 아무리 길어도 먹는데 아무런 불편이 없는 것이다. 작은 서비스로부터 고객이 감동을 느끼도록 하는 것이 바로 주인의 ‘책임성’이다. 이 또한 고객이 상점 주인의 ‘완전성’을 믿고 신뢰를 주었기 때문에 가능했을 것이다. 이것이 고객의 ‘책임성’이다.

리스크관리 분야의 컨설팅 프로젝트를 수행하는 경우 관련 전산시스템까지 구축하는 경우도 많다. 완성된 금융 솔루션을 제공한다고 하여도, 그 솔루션을 구동시키기 위해서는 필요한 데이터를 선별·가공하여야 하며, 이들 데이터를 데이터베이스에 적재하여야 한다. 또한 각 금융기관의 데이터 보유 및 전산 인프라 현황을 고려하여 솔루션에 맞는 인풋 레이아웃(input layout)과 아웃풋 레이아웃(output layout)을 정의해야 한다. 게다가 솔루션이라는 박스 안에는 ‘업무요건’이라는 내용물이 들어가야 하는데, 이러한 업무요건은 고객과 컨설턴트간의 유기적 관계에 의해 완성된다. 결국 하나의 제품에 대한 ‘완전성’과 ‘책임성’은 사람의 ‘완전성’과 ‘책임성’에 의해 완성되는 것이다.

중국 전국시대에 ‘손자병법’으로 유명한 손무의 후손인 손빈이란 전략가가 있다. ‘손자병법’에서 그는 장수의 자질 중 무엇보다 중요한 것이 “전쟁의 원리를 파악함(知道)”에 있다고 하였다. 지혜와 계략이 부족한 장수가 그럼에도 불구하고 전쟁에 나가는 것은 허세일 뿐이며, 용병의 원칙도 실전경험도 없이 전투를 하는 것은 그야말로 요행 수만을 바라는 것이라 하였다.
사람의 ‘완전성’과 ‘책임성’이야 말로 전투를 승리로 이끄는 핵심 무기일 것이다. 왜냐하면 이들 무기가 일의 원리를 파악하기 위한 필수요소이기 때문이다.

복잡하고 어려운 그래서 인적자원이 중요할 수 밖에 없는 리스크관리 분야에 대응하기 위하여, 고객과 컨설턴트 모두 이러한 ‘완전성’과 ‘책임성’이라는 두 개의 성(城)에 도전해 보자.



관리자 기자