“CRM은 고객서비스 강화의 핵심”

“CRM의 궁극적인 목적은 실적증대를 넘어서 고객과의 관계를 강화하고 서비스를 제고하는 것입니다. 이를 위해 고객의 성향을 면밀히 파악하는 것은 물론 우수한 설계사에 대한 분석도 병행하고 있습니다.”

신한생명 마케팅지원부 곽희정 부부장은 현재 실시하고 있는 CRM(consumer relation management, 고객관계관리)에 대해 이같이 설명했다. CRM이란 고객 개개인에 대한 정확한 정보를 수집, 이를 바탕으로 고객의 요구에 꼭 맞는 상품 및 서비스를 제공하는 경영기법을 말한다.

즉 고객을 연령, 직업, 가족관계, 보유하고 있는 보험계약 등으로 세분화해 분석함으로써 고객이 추가로 필요로 하는 보험을 예측할 수 있게 된다는 것.
곽 부부장은 CRM 도입이 업적위주의 마케팅에서 고객중심으로 눈을 돌리게 되는 계기가 됐다고 설명했다.

신한생명은 지난 2001년 CRM을 도입, 차후 여러 보험사들의 벤치마킹 대상이 됐다. 특히 신한생명은 2004년 시장이 포화상태에 이르면서 신규고객보다는 기존고객의 추가 계약이 늘어나는 흐름을 파악하고 고객을 세분화하고 등급화는 시스템인 ‘고객올터치’를 개발했다. 고객올터치를 통해 설계사들은 고객을 원하는 항목별로 쉽게 검색할수 있어 고객이 필요로하는 서비스를 즉각적으로 제공할수 있게 됐다. 또 이를 통해 신한생명만의 차별화된 서비스인 ‘오토DM’도 가능해졌다.

“오토DM은 ‘최근에 보험금을 지급받은 고객’, ‘이번달에 기념일을 맞았거나 보험나이가 증가하는 고객’ 등 항목별로 고객을 검색해 DM발송을 선택하면 자동으로 보내고자하는 물품이나 정보지가 발송되는 시스템입니다. 이를 통해 영업현장에서는 고객유지관리와 서비스가 한층 강화 됐습니다.”

실제로 최근 1년간 보유계약자 중 이탈한 고객을 조사한 결과, DM수령 고객의 이탈률은 12%로 DM미수령 고객의 이탈률 28%에 비해 2.5배 낮은 것으로 나타났다.

오토DM을 통해 일명 VIP라고 불리는 우수고객의 관리도 제고할 수 있었다.
“VIP고객은 전체 고객 중 5%가량이지만 전체 손익의 70~80%를 차지합니다. 그만큼 가입금액도 크고 계약건도 많다는 것이죠. 그러나 CRM을 통해 이들 우수고객을 분석해보니 추가적으로 보험계약을 할 수 있는 부분이 많았습니다. 이렇게 얻어진 결과를 각 지점에 제공해 추가계약의 기회를 지원해주게 됐습니다.”

곽 부부장은 또 CRM은 고객에 대한 서비스 수준 변화는 물론 설계사들에 대한 인식변화도 가져왔다고 밝혔다.

예전 보험권에서는 설계사들에 대해 ‘관리의 대상’이라는 인식이 팽배했다. 수당 등 가시화 되는 것들로 설계사들을 잘 관리만 하면 실적이 올라간다고 생각한 것. 그러나 CRM이 도입되면서 이를 통해 설계사들이 영업할 수 있는 후방 지원을 높여 궁극적으로 실적면에서 좋은결과를 얻어낸다는 생각으로 바뀌게 됐다고 설명했다.

그러나 이러한 변화에도 불구하고 보험권의 CRM은 아직 카드, 은행 등 타 금융권에 비해서는 미흡한 단계라고 밝혔다.

“카드업계는 특성상 고객의 소비성향 등을 세부적으로 분석해야만 즉각적으로 실적이 돌아오는 산업이기 때문에 CRM이 타금융권에 비해 선두적으로 발전할 수밖에 없었습니다. 은행도 아직까지는 실적에 직접 연관되는 부분을 위주로 CRM을 실시하다 보니 미흡한 부분이 있지만 최근 다방면으로 고객관리를 실시하면서 발전하고 있지요. 그에 비해 보험은 CRM도입이 늦은 편이기 때문에 갈길이 멉니다.”

그는 현재 진행되고 있는 CRM에서 한단계 나아가 앞으로는 현재 본사 중심으로 이루어지는 이벤트 등을 각 지점별 고객 특성에 맞게 상시 실시하는 등 좀 더 세분화된 서비스를 추진할 것이라고 밝혔다.

또 지주사 소속이라는 이점을 통해 신한그룹사의 고객 정보를 효율적으로 마케팅에 접목시킬 계획이라고 밝혔다. 뿐만아니라 현재 보유고객에 대해서만 실시되고 있는 CRM을 가망고객으로까지 범위를 넓혀 설계사들에게 제공하도록 할 계획이다.



손고운 기자 sgwoon@fntimes.com