보험사 인터넷 야간창구 ‘시들’

보험사들이 소비자들의 편익 증대를 위해 운영해왔던 야간보험창구를 폐쇄하고 인터넷창구로 유도하고 있지만 이용하는 고객이 극소수여서 효율성이 크게 떨어지고 있다.

22일 보험업계에 따르면 그동안 보험사들이 경쟁적으로 운영해왔던 야간보험창구의 효율성이 떨어지자 이를 폐쇄하고 인터넷을 통해 창구를 운영하고 있지만 이마저도 이용률이 저조한 것으로 나타났다.

그동안 보험사들은 소비자들의 편익을 제고하기 위해 고객서비스센터 등에 야간보험창구를 운영했으나 현재는 모두 폐쇄한 상태다.
보험사가 야간보험창구를 운영하기 위해서는 최소 2명이상의 상담직원이 필요한데 업무마감 이후에 창구가 운영되는 만큼 실제로 야간창구에서 제공하는 보험서비스도 간단한 조회나 보험상품 설명에 그쳐 투입인력 대비 업무효율성은 크게 떨어지기 때문.

이에 각 보험사들은 야간창구를 폐쇄하고 인터넷 창구로 대체운용하고 있다.

하지만 인터넷 창구도 효율성이 떨어져 존폐위기에 처해있다.

실제로 이용하는 고객이 극소수이기 때문.

생보업계 관계자는 “현재 인터넷 창구는 보험해약, 보험금수령, 약관대출 등의 보험서비스를 받을 수 있도록 운영하고 있다”며 “그러나 인터넷 창구를 이용하는데 여러 가지 복잡한 절차를 거쳐야 하기 때문에 실제로 이용하는 고객은 전체 고객중 2%도 안된다”고 말했다.
이처럼 이용률이 저조한 것은 인터넷 창구를 이용하기 위해서는 공인인증 등 개인정보 보호를 위해 2~3번의 인증절차를 거쳐야 하는데 복잡한 절차과정에 비해 처리할 수 있는 서비스는 한계가 있기 때문이다.

현재 인터넷 창구에서 수행하고 있는 업무는 보험가입부터 보험해약, 보험금수령, 약관대출 등 모든 업무를 볼 수 있다.

그러나 보험사 업무시간이 지나면 보험가입조회 등 매우 기초적인 업무만 가능하다.

특히 보험가입의 경우 야간에 인터넷 창구에서 가입이 가능하지만 보험가입 승인 등은 다음날 영업개시 이후에 처리되기 때문에 야간에 인터넷 창구를 이용하는 메리트가 없다.
또한 약관대출이나 해약의 경우도 야간 인터넷창구에서는 사실상 예약을 받는 수준에 그치고 있다.

이로 인해 야간에 이용하는 보험업무도 보험계약 확인 등 정보확인이 대부분이다.

이에 업계 일각에서는 무리한 고객서비스 경쟁이 오히려 사업비 낭비로 이어진 사례 중 하나라는 지적도 나오고 있다.

대형 생보사의 한 임원은 “고객의 편의를 위해 여러 가지 서비스를 도입했지만 대부분 유야무야되는 경우가 많다”며 “이는 결국 사업비 낭비로 이어지기 때문에 정확한 사전조사가 선행돼야 한다”고 지적했다.

하지만 보험사의 입장에서는 인터넷 창구를 폐쇄하기도 힘든 상황.

대부분의 금융기관들이 인터넷을 통한 창구를 운영하고 있고, 금융사 홈페이지의 중요 컨텐츠이기 때문에 사실상 폐쇄가 불가능하다.

여기에 보험소비자들의 편익을 위해 구성한 만큼 사업비 부담 때문에 폐쇄하게 되면 이미지 실추로 이러질 가능성이 크다.

이에 대해 중소 생보사 관계자는 “인터넷 창구는 한번 구성하면 많은 인력이 필요한 것이 아니기 때문에 유지비가 적다”며 “하지만 이용자가 너무 적어 이용률 확대방안을 꾸준히 마련해 시행하고 있다”고 말했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com