생보사 홈쇼핑 계약유지율 “이상무”

홈쇼핑을 통해 판매되고 있는 보험상품의 계약유지율이 다른 다이렉트채널보다 월등히 앞서고 있는 것으로 나타났다.

이는 다른 영업채널에 비해 홈쇼핑의 경우 고객이 직접 보험가입을 선택할 뿐만 아니라 가격도 저렴해 보험계약 유지에 큰 어려움이 없기 때문으로 풀이된다.

21일 업계에 따르면 FY08 11월 생보업계 홈쇼핑 채널의 13회차 계약유지율이 평균 84%에 달하는 것으로 나타났다. 이는 전통 보험판매채널인 설계사채널의 평균 13회차 계약유지율 82%에 비해 전혀 뒤처지지 않은 수치다.
또한 TM, CM 등 비대면 채널의 13회차 계약유지율 68.5%에 비해서는 월등히 높은 유지율을 기록하고 있는 것이다.

현재 홈쇼핑을 통해 보험상품을 판매중이거나 판매했던 회사별 13회차 계약유지율을 보면 금호생명 83%, 흥국생명 83.2%, AIG생명 83%, 삼성생명 84.3%, 동양생명, 87% 등이다.

이처럼 홈쇼핑채널의 보험계약유지율이 높은 것은 상품판매 형태가 다른 채널과 다르기 때문.

일반 TM채널은 아웃바운드 형식의 영업형태이지만 홈쇼핑은 소비자가 필요에 의해 전화를 거는 인바운드 형태의 영업으로 억지로 보험가입을 권유하는 형태가 아니기 때문에 조금만 관리를 해도 유지율이 높아진다.

또한 판매되고 있는 상품들이 대부분 가격이 저렴한 건강보험과 일반저축성상품이기 때문에 보험가입자의 입장에서도 경기침체 상황이더라도 계약유지에 큰 어려움이 없다.
중소형 생보사 관계자는 “홈쇼핑을 통해 상담을 요청한 고객중 30%정도만 보험에 가입하고 있다”며 “이는 보험가입전에 고객들이 충분히 생각을 한 뒤 가입하는 것을 의미하는 것으로 다른 다이렉트채널보다 유지율이 높은 주된 이유”라고 설명했다.

여기에 보험사들의 꾸준한 채널관리도 계약유지율이 상승하는데 큰 역할을 했다.

그동안 홈쇼핑 채널의 경우 과장·과대광고가 많고 불완전판매로 인한 민원 발생이 높다는 지적을 받아왔다.

이에 각 보험회사들은 텔레마케터들에게 가이드라인을 제정하고 계약체결은 물론 상담시에도 녹취를 하면서 책임소재를 분명히 했다.
또한 보험계약 체결 후 해피콜 제도를 통해 재차 가입절차를 확인하고, 만약 고객이 원하지 않으면 바로 계약을 해지해주고 있다.

홈쇼핑 상품판매 방송의 경우도 과거에는 생방송으로 진행되었지만 민원발생과 과장·과대광도에 대한 지적이 나온 뒤부터 녹화방송으로 진행하고 있다.

또 녹화된 방송은 광고심의위원회에서 먼저 모니터링을 하고 있어 문제점이 발견되면 바로 수정해 방송하고 있다.

이처럼 보험사들이 홈쇼핑 채널에 대해 관리를 강화하면서 높은 계약유지율을 기록하고 있지만 아직까지도 과장·과대광고와 불완전판매에 대한 지적은 끊이지 않고 있다.

한 관계자는 “과장·과대광고와 불완전판매에 대한 지적이 나오고 있는 것은 홈쇼핑 채널의 인포머셜 광고 때문”이라며 “인포머셜 광고는 홈쇼핑사에서 직접 제작한 상품판매 방송처럼 보이는 광고를 말하는데 바로 이 광고에서 과장·과대문구와 소비자를 현혹하는 화면이 많기 때문이다”라고 설명했다.



이재호 기자 hana@fntimes.com