[집중분석] 새로운 고객층에 대한 영업전략 필요

新 고령층산업 제휴확대로 시장선도

시장 선점으로 선발사 추월할 수도

신용카드사들의 마케팅은 주로 30~40대를 대상으로 시행돼 왔다. 하지만 최근 주력 고객층에 대한 과당경쟁이 한계에 다다르자 새로운 고객을 대상으로 마케팅 전략을 개발해야한다는 지적이 나오고 있다.
신한카드 최동원 부부장은 ‘최근 고령화사회 진전과 신용카드마케팅 방안’이라는 보고서를 내고 이같은 필요성을 강조했다.

최 부부장은 “2010년 이후 현재 30~40대가 40~50대로 변화할 것”이라며 “따라서 고령화 트렌드를 파악하고 이들의 성향변화를 예견한 중장기적 전략을 수립해 이를 단계적으로 추진할 시점”이라고 말했다.

본지는 이 보고서를 통해 신용카드사의 향후 전망과 중장기 생존전략을 풀어봤다.

◇ 급속한 고령화로 신용카드 이용자 이전

이 보고서는 2020년에 39.7%가 50세 이상 고령층으로 형성되고 이들의 가계소비는 전체 가구주의 52.8%를 차지할 것으로 전망했다. 또 고령층의 인구 및 소득증가는 구매력의 향상으로 연결돼 급격한 소비지출로 나타난다고 설명했다. 실제로 통계청은 우리나라 50대 이상의 가계소비 규모를 2005년 83.7조원에서 2010년 130조원으로 전망하고 있다.
최 부부장은 “사회고령화는 50대 이상 연령층의 인구 급증을 낳고 이들의 높은 소득과 소비규모는 신 고령층시장을 형성해 국가 발전의 원동력이 될 것”이라며 “이미 타 산업에서는 실버타운, 실버병원 등의 형식으로 신 고령층을 공략하기 위해 다양한 마케팅을 구현하고 있다”고 말했다.

신용카드 업계의 회원구조도 고령화가 되고 있다. 이 보고서는 40대 이상의 인구 비중이 전체인구의 54.1%가 되는 2018년에 신용카드 회원 중 40대 이상이 80%를 초과할 것으로 분석했다.

최 부부장은 “2018년에 50대의 인구비중이 16.5%로 증가할 것으로 예측됨에 따라 신용카드 회원구조의 주측도 40~50대로 이전 될 것으로 전망된다”고 말했다.

◇ 고령친화적 이미지 구축이 우선
이 보고서는 신용카드회원 및 매출액의 연령별 비중이 점차 고령화함에 따라 가맹점 이용구조도 변화하고 있다고 설명했다. 30~40대가 선호하는 업종에서 40~50대가 선호하는 업종으로 전이되고 있다는 것. 보험업이 2007년 10위권 안으로 들어왔으며 반면 통신요금은 10위권 밖으로 밀려났다.

최 부부장은 “회원구조가 고령화함에 따라 건강·의료, 보험 업종에 매출비중이 증가할 것으로 전망된다”고 말했다.

이에 따라 중장기적으로 고령화사회 진전에따른 신용카드 마케팅 전략 수립이 필요하다고 지적했다.

우선 고령친화적 이미지 구축을 해야한다고 지적했다.

최 부부장은 “고령화에 따른 마케팅은 지금 즉시 고령층을 대상으로 기업의 모든 역량을 집중해 실시할 것이 아니다”며 “고객층 전이현상은 비교적 장기간에 걸쳐 점진적으로 이뤄지기 때문에 현 단계에서는 장래 본격적인 고령층 마케팅에 대비한 고령친화적인 기업이미지 구축이 중요하다”고 말했다.

기업이미지는 지속적인 접촉을 통해 형성되기 때문에 고령층일수록 이를 중요시하고 쉽게 변경하지 못하는 경향이 있다. 따라서 기업이미지는 마케팅의 성패를 좌우하는 출발점이라고 강조했다.

◇ 신 고령층산업과 제휴확대로 시장 선도

이 보고서는 고령층 시장이 신용카드 산업에 있어서는 아직까지 블루오션 영역이라고 평가했다. 현재 신용카드산업의 제휴카드 시장은 포화상태에 이르렀다. 하지만 신 고령층 시장은 고령화사회 진전에 따라 지속적인 성장이 가능하기 때문에 이 시장과의 제휴를 통해 신용카드산업은 동반성장이 가능하다는 것.

최 부부장은 “신용카드산업은 신용카드라는 지급결제의 수단이 있고 많은 회원들을 보유하고 있기 때문에 판매를 목적으로 하는 타 산업과 쉽게 제휴할 수 있다”며 “이와 같은 이유로 타 산업에서도 카드사와 제휴를 통해 자사 상품이나 서비스를 수월하게 판매할 수 있기 때문에 이를 적극 희망한다”고 말했다.

또 고령친화적 산업뿐만 아니라 고령층이 선호하는 건강·의료, 보험 업종이 상대적으로 높은 비중을 차지할 것이라고 전망했다.

최 부부장은 “사회고령화가 진점됨에 따라 신 고령층 시장 중심으로 모든 산업과 기업이 재편될 것”이라며 “따라서 신용카드산업은 이들 산업과의 제휴를 통해 고객을 창출하고 관리함으로써 이 분야의 시장을 선도해야 할 것”이라고 말했다.

이 보고서는 고령화사회 진전에 따라 신용카드 이용률 및 인당 이용액이 감소할 것으로 전망했다.

최 부부장은 “이는 연령에 상관없이 카드 이용이 확대되고 발급이 용이해지면서 카드를 잇달라 교체하거나 여러 장의 카드를 보유하는 경향이 더욱 심화되기 때문”이라며 “회원의 낮은 이용률과 높은 이탈률을 해결하지 못하면 충분한 수익을 거둘 수가 없다”고 말했다.

현재 소비자에 대한 카드발급이 포화상태에 이르렀기 때문에 회원 수 증가가 과거와 달리 총수입의 증가로 이어지지 않고 있는 상황이다. 오히려 신규회원 모집을 위한 비용이 기하급수적으로 증가하고 있다는 것. 최근에는 신규회원 확대보다 기존 회원 유지 및 자사카드 메인화를 중시하는 방향으로 마케팅전략이 수정되고 있다.

최 부부장은 “이에 대한 일환으로 원스톱 및 교차판매 마케팅이 주목받고 있다”고 말했다.

원스톱이란 한 금융기관을 통해 모든 금융욕구를 충족시키는 것을 의미하고, 교차판매란 기존고객에 대해 다른 상품을 추가로 판매하는 것을 의미한다.

즉, 원스톱 및 교차판매 마케팅은 회원 신규모집 단계부터 하나의 상품을 판매하지 않고 패키지 상품을 도입해 이를 구입할 경우 마일리지 제공 등 특전프로그램을 제공한다. 또한 기존고객에 대해서는 과거 구매이력, 신용 등의 정보를 축적해 고객에게 적합한 상품을 시기적절하게 판매하는 것을 말한다.

최 부부장은 “이같은 마케팅을 위해서는 고객의 접점이 되는 콜센터가 강화되야 한다”고 말했다.

◇ 20대부터 고령화 마케팅 준비를…

한편, 라이프사이클 변화에 대응한 사전적 마케팅을 실시해야 한다고 강조했다.

신용카드산업은 고객의 연령, 주소, 이용처, 이용액, 결제액, 연체 정보 등을 확보하고 있는 각종 고객정보의 산실이라는 것. 따라서 신용카드산업은 이러한 강점을 활용해 고객 로얄티 증진을 위해 고령화에 따른 라이프사이클 변화에 체계적으로 대응해야 한다고 설명했다.

최 부부장은 “신용카드산업은 고객의 연령에 따라 특색 있는 이용행태 및 결제행태에 관한 정보를 보유하고 있으므로, 변화하는 고객의 니즈를 분석해 적시적소의 서비스를 제공해야 할 것”이라고 말했다.

최근 20~30대 젊은층에서도 노후대책을 준비하고 있는 상황이다. 이 보고서는 사회 고령화에 따른 마케팅을 고령층부터 시작한다면 벌써 늦는다고 지적했다.

최 부부장은 “고객들은 이미 20대부터 노후를 대비해 노후대책을 준비하고 있다”며 “따라서 노후를 생각하거나 노후대책을 준비하는 단계에서부터 고객 개개인의 라이프싸이클에 맞게 마케팅을 전개해야 할 것”이라고 말했다.

◇ 사회공헌활동도 수익적 측면에서

또한 최근 기업의 사회적 책임에 대한 기대치가 높아지면서 기업에 대한 요구가 사회공헌까지 확대되고 있다. 이 보고서는 기업들이 사회적 책임을 다하고 그것을 어필함으로써 타 기업과의 차별화 전략을 취하고 있다고 분석했다.

실제로 1983년 아메리칸 익스프레스는 ‘자유의여신상 보수기금 마련 캠페인’을 펼친 바 있다. 아메리칸 익스프레스사는 고객이 자사카드를 사용할 때마다 1센트를, 신규가입 1건당 1달러를 보수기금으로 기부하는 캠페인을 전개했다. 그 결과 3개월 동안 총 170만 달러가 모금됐고 전년대비 카드이용률이 28%, 카드 발행매수도 45% 증가했다.

최 부부장은 “사회공헌 마케팅의 일환으로 공익성과 수익성을 동시에 추구하는 상품을 개발하고, 기업의 경제적 성과 중 일부를 사회에 환원하며, 이를 효율적으로 관리할 수 있는 조직을 갖춰야 할 것”이라고 말했다.

한편, 이 보고서는 고령화사회의 진전은 신 고령층 시장 팽창과 함께 모든 산업과 기업의 판도가 바뀌는 계기가 될 것이라고 평가했다.

최 부부장은 “신용카드산업은 다양한 회원정보 보유 등 스스로 가지고 있는 강점이 있어 이를 활용해 고령화사회에 적합한 마케팅전략을 수행한다면 각종 산업을 선도할 수 있는 지위를 얻게 될 것”이라며 “또한 후발카드사의 경우 신 고령층시장을 선점하게 된다면 향후 선발카드사를 따라 잡을 수 있는 좋은 기회가 될 것”이라고 말했다. 또 최 부부장은 “고령화 사회 진전은 그동안 레드오션 분야에서 힘겹게 경쟁하던 신용카드산업에 새로운 전환점이 될 것”이라고 말했다.

정리 = 제2금융팀



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