“차별화된 서비스로 고객 마음 잡는다”

국내 자동차보험 시장에 온라인상품이 도입된 이후 대부분의 손보사들이 온라인상품 시장에 진출하였으며, 온라인상품 비중이 크게 증가하고 있다.

특히 온라인시장 성장 기반인 인터넷 등의 기초인프라가 잘 구축되어 있고, 보험사들의 적극적 영업전략 시도가 온라인상품 판매 증대의 기틀로 작용 하면서 온라인자동차보험 시장은 더욱 커지고 있는 상태다. 이에 업계에서는 다이렉트 자동차보험 시장이 성장을 거듭해, 현재 16% 수준인 시장점유율이 올해 말에는 20%, 향후 2~3년 안에는 40%를 차지할 것이라는 장밋빛 전망도 나오고 있다.

이에 따라 온라인 전업사들은 2008년을 온라인자보의 도약의 해로 정하고 차별화된 전략과 서비스를 통해 시장확대에 더욱 주력한다는 계획이다.
반면 온라인과 오프라인을 동시에 운영하고 있는 원수사들의 경우 그동안 수동적인 방법으로 수성전략을 펼쳐왔으나 올해에는 자사 다이렉트 상품을 적극 홍보하거나 다양한 제휴선 확보 등을 통해 온라인전업사들에게 빼앗겨 왔던 고객들을 다시 끌어들인다는 전략이다.

◆ 온라인자보시장 급성장

FY07 11월까지 온라인 자동차보험의 매출은 1조1312억원으로 집계됐다. 온라인 자동차 보험매출이 처음으로 1조원이 넘은 것은 지난해 1월로 2006 회계연도 4·4분기 때다. 올 회계연도는 3·4분기 때 매출이 벌써 1조원을 넘어서며 갈수록 고성장 중이다. 전체 자동차보험 시장에서 점유율도 16%에 이르렀다.

회사별로 교보자보가 3172억원으로 선두를 달리고 있으며 다음다이렉트가 1675억원으로 2위를 기록했다. 3위를 달성한 현대 하이카는 1569억원으로 지난해 동기비 가장 높은 177% 성장했다. 그 뒤로 교원, 동부, 제일, 대한 순으로 나타났다. 흥국쌍용화재는 441억원인데 지난해와 비교해 139%로 성장속도로는 2위에 올랐다.

온라인 시장이 이처럼 급성장한 것은 최근 원가구조를 개선한 다이렉트 시스템의 가격 경쟁력이 원인이다.
또 기존 자동차보험과 같은 서비스에 가격은 저렴한 것이 입소문을 타면서 재가입 고객이 많은 것도 주요원인이라는 설명이다. 이 같은 성장세에 힙입어 향후 온라인 시장은 더욱 커질 전망이다.

특히 최근 교보를 인수한 프랑스 AXA, 다음다이렉트를 인수한 독일의 에르고 등 시장성을 보고 글로벌 외국사들이 속속 진출하는 것도 경쟁력을 키우는 요인으로 작용하고 있다.

여기에 가격에 민감한 30~40대 고객들이 고유가로 인해 보험료가 저렴한 온라인자동차보험으로 눈을 돌리고 있는 상황이여서 올해 말에는 시장점유율이 20%를 넘을 것으로 예상되고 있다.

◆ 새로운 사명, 브랜드가치 구축
지난해 5월 보험을 중심으로 한 프랑스 종합금융그룹 AXA에 인수된 이후 새롭게 출범한 교보AXA자동차보험은 내실경영에 매진해 다이렉트 자동차보험 시장 부동의 1위 자리를 고수함은 물론, 글로벌 금융그룹 AXA의 일원으로서 본격적인 사업을 펼칠 계획이다.

특히 새로운 도약을 위해 내실경영에 중점을 둔다는 방침이다.

이와 함께 다양한 마케팅활동을 통해 신규매출을 확대하고 갱신율 및 일반보험 매출을 유지한다는 계획이다. 이를 위해 손해율 및 사업비 관리를 통한 수익을 극대화시키는 것이 일차 목표다. 또한 AXA의 선진금융 노하우를 전수받아 더욱 효율적인 언더라이팅을 추구할 계획이다.

또한 사업이 확장됨에 따라, 효율적인 조직구조 개편을 통해 생산성을 향상시킨다는 계획도 세웠다. 향후에는 콜센터 증설 및 투자 강화, 상담인력의 효율적 관리를 위해 노력할 방침이다.

독일 보험종합금융그룹 뮌헨리(Munich Re)의 자회사인 에르고(ERGO)보험그룹에 인수된 다음다이렉트는 올해를 수익원년의 해로 정하고 수익경영 기반을 다지는 데 주력, 장기적으로는 국내 최고 다이렉트 보험사로 도약한다는 전략을 세웠다. 가격과 보상에서 경쟁력 있는 서비스와 차별화된 마케팅으로 고객 만족도 제고에 집중한다는 방침이다.

또 업계에 새로운 마케팅 기법을 도입해 정착시켜온 것처럼 앞으로도 다이렉트 마케팅에 집중해 고객에게 실질적인 혜택을 줄 수 있는 특화 서비스 및 제휴 채널 확대로 고객 만족을 극대화할 예정이다.

다음다이렉트는 이미 업계 최초로 웹에서 상담-가입-고객만족(CS)까지 구현해 보상담당직원 호출, 차량대체, ‘보상처리 한눈에’ 서비스 등을 선보인 데 이어 웹상에서도 각종 서비스를 직접 처리할 수 있도록 다이렉트 서비스를 강화할 예정이다.

또 제휴 포인트로 보험료 결제, ‘다이렉트 패스’멤버십 서비스 강화 등 고객들에게 실질적인 혜택을 줄 수 있는 △특화 서비스 개발 △온/오프라인 고객 접점 채널 강화 △과학적인 고객관계관리(CRM) 실행 △효율적인 인터넷 마케팅 등으로 다이렉트 마케팅을 강화해 나간다는 계획이다.

◆ 서비스 강화 통한 고객만족도 극대화

온라인 자동차보험 시장에서 1위를 달리고 있는 교보자동차보험이 프랑스의 AXA로 매각된데 이어 2위인 다음다이렉트까지 외국사에 인수되면서 온라인전업사 시장은 내·외국사간 경쟁구도를 보이고 있다.

이에 교원나라자보와 현대하이카다이렉트는 대고객 서비스 강화를 통한 고객만족도를 극대화 하고 다양한 상품개발을 통해 맞춤형 상품을 판매한다는 계획을 가지고 있다.

교원나라자동차보험은 교육계 부문에서는 계약에서 보상에 이르기까지 주요 업무부문별 완벽한 고객관리 시스템을 통해 고객만족도를 극대화하고 비용 효율적인 사업 운영이 가능토록 할 예정이다.

이와 함께 기존 교육계에 국한된 영업기반에서 벗어나 핵심 고객을 공무원 전체로 확대해, 국내유일 공공부문 전문 자동차보험사로서 브랜드 가치를 구축한다는 방침이다. 이는 미국의 손해보험사인 GECIO처럼 공무원을 핵심고객으로 시작해 미국 전체 보험사 중 현재 5위권 보험사로 크게 성장한 성공사례를 벤치마킹한다는 전략이다. 즉, 교육계에서 입증된 서비스 품질을 통해 일반 공무원 시장으로 타깃을 확대함으로써 명실상부한 국내 유일의 공공 부문 전문 자동차보험사로 자리매김하겠다는 것이다.

이를 위해, 교원나라는 가격경쟁력을 바탕으로 보상 및 멤버십서비스 분야를 더욱 강화해 에듀카 브랜드 신뢰도를 강화할 계획이다.

현대하이카다이렉트자동차보험은 모회사인 현대해상의 노하우와 질 높은 서비스를 바탕으로 전국 600여개 하이카프라자 출동점을 통해 고객요청시 10분대에 출동하는 등 ‘하이카다이렉트서비스’를 전면에 내세워 고객만족을 최우선 과제로 삼고 있다.

또한 현대하이카다이렉트는 온라인보험사 최초로 고객의 라이프스타일 및 연령에 맞게 상품을 세분화해 맞춤형 상품을 판매하고 있으며 향후에도 이러한 상품을 지속해서 개발할 계획이다.

◆ 효과적인 제휴 마케팅 역점

전업사들과는 달리 온·오프라인채널을 동시에 운영하고 있는 원수사들은 기존 영업채널과의 갈등 최소화를 위해 TV광고 등의 대중매체 마케팅에 집중하기 보다는 다양한 제휴마케팅과 차별화된 멤버십서비스를 제공한다는 계획을 가지고 있다.

여기에 콜센터 직원을 확충해 아웃바운드 영업을 강화한다는 전략도 가지고 있다.

동부화재의 경우 국내 최초로 다이렉트 자동차보험과 대형마트(홈플러스)와의 제휴로 고객에게 저렴한 보험료와 차별화된 서비스를 제공해 자동차보험업계의 벤치마킹 사례가 된 것처럼 수익성 기반의 매출확대를 목표로 효율성 있는 제휴 마케팅 모델 발굴에 중점을 두고 있다.

이러한 수익성 기반의 마케팅 등으로 사업비를 절감해 다이렉트 자동차보험의 장점인 저렴한 보험료와 함께 보험영업이익 실현의 기반을 동시에 구축할 계획이다.

대한화재는 다양한 추가 할인혜택을 통해 가격 경쟁력을 높인다는 전략이다.

이를 위해 업계최초로 자동변속기와 ABS를 부착한 개인용자동차에 한해서 1년 보험료의 6.3%를 추가로 할인해주는 오토차량 특별요율을 개발했다.

또한, 가장 많은 연령층이 분포해 있는 30~40대 운전자를 대상으로 만 30세 이상 만 47세 이하 연령한정특약을 업계에서 유일하게 신설 판매해 해당 연령대의 운전자에게 6.5% 추가 할인(만 26세 연령한정 대비) 혜택을 제공함으로써 자동차보험료를 절감해 준다.

이외에도 생애 최초로 자동차를 구입해 가입하는 고객에게는 5% 추가할인, 부부만 운전하는 경우 기본계약대비 29% 추가할인, 1인 한정운전특약에 가입하면 기본계약대비 33% 추가할인을 해주는 등 군살 없는 가격을 통해 고객에게 어필한다는 전략이다.

그린화재는 앞으로 자동차 관련 장기 운전자보험을 판매할 계획이다. 이로써 자동차보험과 장기 운전자보험의 크로스 마케팅을 통한 매출 확대를 꾀한다는 전략이다.

또한 각 단체 및 법인 그룹웨어 내 사이버 센터 입점 확대 등 신채널 확대를 통해 매출을 신장시키고, 차별화된 부가서비스 제휴 및 확대를 통해 자동차 관련 포털서비스도 제공할 예정이다.

메리츠화재는 향후 인터넷 웹사이트를 통한 다양한 대고객 이벤트 개발하고, 고객전용 콜센터를 통한 서비스 개선 등으로 고객만족도 향상을 위해 주력할 계획이며, 제일화재는 ‘아이퍼스트’ 브랜드를 내세운 다이렉트 자동차보험 상품과 자동차보험 중심 통합보험 상품인 ‘멀티 플러스’ 보험을 대표상품으로 적극적인 마케팅을 펼칠 계획에 있다.





이재호 기자 hana@fntimes.com