‘세일즈센터’ 개념 국내 처음 소개돼

국내 처음으로 기존의 텔레마케팅에서 진화된 세일즈센터 개념이 소개됐다. 이에 따라 향후 텔레마케팅 위주의 아웃바운드 콜센터가 세일즈센터로 변화될 지 관심이 집중되고 있다.

한국IBM은 지난 18일 금융권 관계자를 대상으로 조찬간담회를 열고 국내 처음으로 IBM이 운영하고 있는 세일즈센터인 ‘IBM.COM’을 보험사 등 금융기관에 적용할 수 있는 세일즈센터 개념을 소개했다. 한국IBM이 소개한 ‘세일즈센터’는 국내서는 아직 도입된 사례가 없으며 일본의 일부 대형 보험사 및 제조업체만이 도입해 운용하고 있다.


◆ 장기적으로 고객 관계 유지 = 세일즈센터는 기존의 인바운드 콜센터나 텔레마케팅을 주력으로 하는 아웃바운드 콜센터보다는 보다 진화된 개념의 콜센터다. 세일즈센터는 기존의 텔레마케팅처럼 단기적이고 무작위적인 마케팅을 진행하는 것보다 특정 고객을 대상으로 정확한 데이터를 기반으로 장기적으로 관계를 유지해 나가는 작업을 진행한다.

이것을 한국IBM은 e커버리지(Coverage)라고 부른다. e커버리지의 근본 방침은 고객관계다. 모든 e커버리지 영업직원은 담당 고객군을 갖고 충분한 기간 동안 담당 고객과의 관계를 형성하고 심화시키는 일을 하게 된다.

즉, 기존의 무조건적인 면대면 영업에서 보다 장기간동안 관계를 필요로 하는 잠재 고객에게는 전화나 인터넷을 활용하는 e세일즈를 통해 관계형성을 진행하는 것이 세일즈센터의 주 기능이다. 이를 통해 직접적인 수요가 창출됐을 때 면대면 세일즈를 활용하게 된다.

◆ 비용절감과 생산성 효과 = 세일즈센터를 도입한 기업은 기존의 면대면 세일즈의 한계를 극복, 생산성 향상이 이뤄질 것으로 기대되고 있다. 신규·추가 영업기회를 획득, 획득된 영업기회를 효과적으로 추진할 수 있다.

또 고객 DB(데이터베이스)를 개선하고 올바르게 수정할 수 있으면 고객 요구를 파악해 캠페인 수행 역량을 강화할 수 있다.
이를 통해 고객에게 제공되는 정보가 기존보다 시의 적절하게 제공될 수 있고 고객 접근에 있어 유연성과 민첩성을 갖추게 된다. 저렴한 비용으로 더욱 효과적인 고객 응대가 이뤄져 고객 응대의 효율성과 효과성이 개선되고 다양한 성격을 지닌 고객에게 접촉이 가능해 고객 접촉 폭도 확대된다.

이에 따라 기존에 주로 활용되는 면대면 세일즈는 복합적이고 고가치 업무에 집중시킬 수 있다.



◆ IBM.COM이 세일즈센터 모델 = 세일즈센터 모델은 현재 IBM 전 세계적으로 운영중인 세일즈센터인 ‘IBM.COM’에서 찾을 수 있다.
IBM은 지난 1990년 고객 중심적 사고 부족, 프로세스의 글로벌 표준화 미비, 내부 사업부간의 경쟁 등의 문제들을 직면하고 있다는 것을 깨달았다.

이로 인해 IBM은 11개 영역에 걸쳐 비즈니스 프로세스 혁신을 추진했고 이중 CRM(고객관계관리) 부분에 가장 주력했다.

이를 통해 과거 매출 기준이 아닌 영업기회 중심으로 세일즈 조직을 변화시켰다. 이때 탄생된 것이 ‘IBM.COM’이다. ‘IBM.COM’은 고객이 IBM과 비즈니스 하기 편한 분위기를 조성케 하고 고객에게 학습, 구매, 지원을 위해 가장 효율적인 온디맨드 채널을 제공해 지속적이고 만족하는 고객관계를 형성하는 역할을 수행한다.

실제 일본IBM은 ‘IBM.COM 세일즈센터’에서만을 통해 매출 10%가 발생됐고 ‘IBM.COM 세일즈센터’와 면대면 세일즈 조합을 통해서는 25%의 매출이 발생된 것으로 조사된 바 있다.



◆ 한국 “아직 생소한 개념” = 이번에 한국IBM이 소개한 ‘세일즈센터’는 한국IBM 자체 세일즈센터를 제외하고는 국내서는 아직 도입이 이뤄지지 않았다. 현재 한국IBM은 국내 보험사를 비롯한 금융기관을 대상으로 세일즈센터 구축 및 아웃소싱 영업을 진행할 계획이다.

그러나 아직은 국내 금융기관뿐 아니라 기업들에게 세일즈센터는 생소한 개념으로만 받아들이고 있는 실정이다. 그리고 일본 사례도 일부 대형 보험사 위주여서 은행이나 다른 금융기관에서는 아직 도입을 검토하기에는 이른 것으로 예상되고 있다.

세일즈센터는 IBM의 법인 영업 조직인 ‘IBM.COM’에서 출발한 만큼 보험사의 법인영업에 적합한 것으로 분석되고 있다. 그러나 이를 보다 확대 적용할 경우 보험사 개인영업에도 적용할 수는 있다고 한국IBM은 설명하고 있다. 실제 일본에서는 이를 개인영업에 적용하고 있는 보험사가 있다.

한국IBM 정윤식 실장은 “보험사 등 금융기관들은 고객들을 대상으로 충분히 마케팅을 하지 못하고 있는 점들이 있는 것으로 자체 판단하고 있다”며 “세일즈센터를 도입하게 될 경우 현재 하고 있는 고민에 좋은 해답이 될 수 있을 것”이라고 말했다.

한 금융기관 관계자는 “아직은 생소한 개념이라서 검토 정도를 할 뿐”이라며 “실제 적용하는 시점까지는 어느 정도 시일이 걸리지 않겠느냐”고 말했다.



◆ 日 대형 보험사 중심으로 적용 = 일본에서는 세일즈센터가 대형 보험사를 비롯한 금융기관과 제조 유통분야서 적용되고 있다.

일본 5위의 생명보험사인 미쓰이생명보험사가 세일즈센터를 운영하고 있다. 미쓰이생명보험 세일즈센터는 생명보험 전 상품, 6만건에 해당하는 보험계약 관리, 기존고객을 대상으로 새로운 영업기회 발굴 등을 담당하고 있다. IBM은 미쓰이생명보험에 40명의 인력을 투입하고 지난해 2월부터 e커버리지 센터를 운영하고 커버러지, 파이프라인, 마케팅을 수행하고 있다.

오릭스 퀵 리스는 리스 서비스, 휴면 딜러 대상으로 영업력 회복을 위한 지원을 세일즈센터를 통해 수행중에 있다. 지난해 12월까지 파일럿 프로젝트를 수행했고 인력 59명을 투입했다. 올 1월부터 e커버리지 센터를 운영하기 시작했다.

이밖에 스미토모생명보험, 솜포재팬, 리코 등의 기업들도 세일즈센터를 운영하고 있다.



                                           <일본의 세일즈센터 적용 사례>
                                                                                    



신혜권 기자 hkshin@fntimes.com