싱가폴 마르커스 에반스(Marcus Evans) 컨퍼런스 < 完 >

CEO의 전폭지지가 CRM의 성공요인

맞춤서비스 위한 DA의 역할 강조

PB시장과 조직이 변화함에 따라 고객관계(CRM)와 맞춤 상품 및 서비스의 중요성이 강조됐다. 또 아시아 웰스매니지먼트(Wealth Management)시장이 성장함에 따라 RM(Relationship Manager)의 역할은 신규고객확보와 공세적인 판매에 주력해야 할 것이라는 주장도 제기됐다.
‘Capitalizing on Private Banking ASIA’를 주제로 지난달 26일부터 27일까지 양일간 싱가폴 힐튼호텔에서 열린 마르커스 에반스(Marcus Evans) 컨퍼런스에 참석한 Steven Billiet ING Vysya Bank Country Head-Private Banking MD겸 CEO와 Roger Groebli ABN AMRO Private Client 자산리서치글로벌센터장은 이 같이 말했다.

Steven Billiet는 ‘고객관계의 중요성(Client Relationship Manag ement - Importance and Scope)’을 주제로 한 강연에서 “웰스매니지먼트는 고객관계, 상품과 서비스의 범위, 수익성, 고객 목표와의 조화 등 부분에서 도전에 직면해 있다”며 “특히 PB시장의 차별화, 일관되고 개인적이며 시의성 있는 조언 등 고객의 욕구가 강해짐에 따라 효과적인 고객관계가 이뤄져야 한다”고 강조했다.

특히 아시아 시장이 성장함에 따라 RM(Relationship Manager)은 신규고객확보에 주력해야 할 것이라고 전했다. 이를 위해 RM은 공세적인 판매기술을 익힐 필요가 있다고 밝혔다.

RM이 갖춰야 할 덕목으로는 기본에 충실할 것과 서비스표준의 유지 그리고 유연성 등이 강조됐다.

그는 또 현재 PB조직에서 적용하고 있는 △일반형 △내부 네트워크형 △상품개발전문가형 △법률가 중심형 등 네 가지 CRM 모델을 소개하면서, 어떤 모델이 적합할 것인지는 시장상황, 상품과 서비스의 범위, 고객의 프로파일, 내부 맨파워의 유효성 등을 고려해 적용해야 할 것이라고 밝혔다.
이밖에도 CRM이 성공하기 위해서는 CEO의 전폭적인 지지와 올바른 CRM의 적용과 운용 등이 필요하다고 주장했다.

한편 ‘맞춤상품 및 서비스 제공(Customisation of Product and Service Offering)’을 주제 발표한 Roger Groebli는 “PB시장이 1997년부터 폭발적으로 증가함에 따라 고객의 안목이 높아졌고 욕구도 개인화되고 있다”며 “시장상황에 맞는 새로운 전략이 필요하다”고 강조했다.

이를 위해 조직은 단순 펀드투자가(IFP) 전형적인 관리위임자(DPM) 어드바이저리(Advisory)보다는 DA(Dynamic Advisory)의 역할이 필요하다고 전했다. DA란 금융지식이 풍부하고 투자자에게 올바른 선택을 해줄 수 있는 전문가.

그는 맞춤상품과 서비스를 고객에게 제공하기 위해서는 우선 고객수준에 따른 리스크 안배가 필요하다고 말했다. 고객의 니즈와 선호도에 따라 투자포트폴리오를 성장형 안정성장형 안정형 등으로 나눠야 한다는 것이다.
또 고객과의 상호의견교환을 통한 투자제안서의 작성이 필요하다고 말했다. 즉 투자추천시 1차제안서로 끝나는 것이 아닌 2차·3차의 수정을 거쳐야 한다는 것.

이를 위해 내부 의사결정 프로세스의 확립이 필요하다고 강조했다. DA를 중심으로 사내 거시경제팀을 비롯한 자산분석팀 채권분석팀 펀드운용팀 등과의 유기적 관계가 중요하다는 것이다.



김남현 기자 nhkim@fntimes.com