콜센터 경쟁력이 ‘증권사 경쟁력’

증권사 콜센터가 영업점과의 연계 기능이 크게 강화되면서 새로운 면모로 일신하고 있다.

27일 금융권에 따르면 현대증권이 올해 초 자체 개발한 콜센터 시스템을 새롭게 선보였으며, 굿모닝신한증권은 컨택센터와 영업점의 정보처리 기능을 확대해 가고 있다.

증권사 영업점과 콜센터 연계 강화는 영업점과 고객지원센터 업무 효율성 향상을 위한 전략의 일환으로 추진되고 있다.
가령 영업점이나 고객지원센터 직원의 보직변경이 있을 때 쉽게 적응할 수 있도록 하거나, 고객센터와 영업점 정보를 연계해 고객이 같은 정보를 2번 이상 제공하는 문제들을 해결할 수 있다.

상담업무의 효율성 향상뿐 아니라 고객 만족도 향상도 가능해 증권사들의 관심이 높아지고 있다.

현대증권은 부천으로 콜센터를 이전하면서 이러한 기능이 구현된 콜센터를 재구축했다. 콜센터 화면을 영업점과 동일한 화면으로 구성해 영업점 직원이 고객지원센터에 배치됐을 때도 쉽게 업무에 적응할 수 있도록 하고 있다.

현대증권 관계자는 27일 “최근에는 고객지원센터와 영업점의 인력 이동이 많아 새로운 시스템에 적응하는 시간을 줄일 수 있도록 구현했다”고 설명했다. 이외에도 현대증권은 신입사원 교육에도 고객지원센터를 활용하고 있다.

현대증권은 이번 시스템 구축을 내부 직원들이 개발하는 방향으로 진행했다. PBX 방식의 교환기만 로커스테크놀러지 제품을 활용하고 있으며 이외 콜센터에서 사용하는 화면은 모두 자체 개발했다.
기존에 통합됐던 상담원과 관리자의 화면은 분리했다. 화면을 분리해 각 시스템 사용이 다른 시스템에 영향을 주지 않도록 했다.

상담원 화면은 속도를 고려, 클라이언트·서버 환경으로 구현됐다. 관리자 화면은 웹 기반 환경을 적용했다.

굿모닝신한증권도 영업점과 컨택센터의 고객 인적 정보 교환을 통해 영업점 업무 효율성 향상을 꾀한다는 전략을 수립했다. 컨택센터 상담원이 고객에 대한 상담을 마친 후 다시 영업점과 고객이 연결됐을 때 인적 정보도 함께 넘어가 인적 정보를 수집하는 과정을 거치지 않도록 했다.

굿모닝신한증권은 지난해 3개 지점을 대상으로 시범사업을 실시했으며, 다음달까지 17개 지점으로 확산해 적용할 예정이다. 굿모닝신한증권은 이번 달 확산 작업에 착수해 다음 달까지 구축을 완료할 계획이다. 굿모닝신한증권은 컨택센터를 IP 기반으로 구현, 정보의 연동이 쉽도록 구성했다.
이외에 교보증권도 올해 상반기 콜센터 개편작업을 추진할 예정이다. 교보증권 관계자는 “올해 상반기 콜센터 구축을 우선사업으로 선정해 놓고 있다”고 밝혔다.



송주영 기자 jysong@fntimes.com