누구와의 전쟁인지 알려 줄 사람?

지난해 유지창 산은 총재가 던졌던 뼈 있는 한 마디가 새삼 오롯이 떠오른다.

전쟁, 전쟁 하는데 도대체 누구를 위한 전쟁인가라는 뜻 깊었던 질타가 나온 지 넉달째 지나고 있지만 외려 출혈경쟁 논란이 끝간 데를 모르고 있기 때문이다. 하여 요즘은 누구를 위한 전쟁인지보다 누구와의 전쟁인지가 더 궁금해졌다.

기자가 보기엔 진짜 전쟁은 벌어지지 않았다. 적어도 시중은행 최고경영자나 임원들이 육성을 입 밖으로 표출했을 때는 자못 비장한 각오까지 연출됐지만 뭔가 거창하고 새롭고 강력하며 일사분란한 공세를 기대했던 사람들에겐 실망스러울 뿐인 것이다.
물론 일부 과열 경쟁 지대에 가면 피를 말리는 혈투가 펼쳐지고 있다고도 한다.

큰 계약 한 건을 따 내 고정거래로 만들면 파리목숨 같은 점포장으로선 한 동안 밑는 구석을 확보할 수 있기는 할 것이다. 또 큰 손 몇몇을 붙들기 위해 출혈을 마다하지 않는 용감한 상품을 출시해 수신고를 유지하거나 늘리면 외형은 든든해 보이기 마련이다.

그러니까, 기자는 도대체 누구랑 펼치는 전쟁이요? 하고 묻고 싶다.

그걸 몰라서 물어? 여기서 밀리면 앞으로 어떻게 만회하란 말이오? 라고 따질 분들도 있을 터이다.

하지만 금리 출혈로도 모자라 사은품까지 내거는 전쟁 수행 비용은 어디서 염출할 것인지 단순한 질문에도 답을 주시면 좋겠다.
그것이 진정한 영업의 왕도인지. 고객감동 실현과 대를 이어도 끊어지지 않을 장기관계를 쌓는 것이 은행경영의 뿌리요 중심 줄기 아니냐는 기자의 생각이 현장을 모르는 ‘아직 덜 찬 치기’라고 명백한 깨달음을 주시면 좋겠다.

은행들은 충성도란 말을 일반 고객들에겐 노출하지 않는다. 우리끼리니까 이야기 해보자 충성스런 고객의 볼륨이 궁극적으로 승부를 좌우할 것 아닌지 말이다.

울트라 하이넷 클래스 고객일수록 금리 몇 %포인트에 혹하지 않으며 우선 맛나지만 금방 싫증나는 음식을 멀리한다는 진리를 기자에게 들려준 것은 뱅커들이다. 한데 요즘 벌어지는 풍경을 보면 어안이 벙벙하다. 안으로는 동기부여와 비전 제시를 통해 일사분란한 조직문화를 다잡고 밖으로는 브랜드 파워 전략에 따라 믿음과 정성으로 다진 상품 출시와 대고객 서비스를 적어도 수년간 이어질 도도한 물줄기로 만들어 세우는 은행은 언제쯤 볼 수 있을까?


정희윤 기자 simmoo@fntimes.com