금융계 운영CRM 도입 늘 듯

운영CRM(고객관계관리)이 금융계에서 마케팅도구로써 각광을 받을 전망이다.

28일 관련업계에 따르면 기존 DW(데이터웨어 하우스) 토대의 분석CRM을 위주로 구축했던 금융업계가 이를 바탕으로 고객 마케팅강화와 수익창출의 도구로써 운영CRM을 고민하기 시작했다.

현재 업계에서 가장 보편화된 분석CRM은 DW의 고객데이터를 활용해 이를 심도있게 분석, 고객가치와 고객세분화를 위한 것으로 회사의 영업활성화와 고객분석 및 전략 수립 지원을 목적으로 하고 있다.
즉 고객을 직접적으로 접촉하는 마케팅수단이 아닌 회사의 영업전략 수립을 위한 분석도구로써만 이용되고 있는 것이다.

영업점에서 실무자들이 고객접촉에 활용할 수 있는 수단도 되지 못한다는 것도 분석CRM이 갖는 한계다.

이 같은 한계를 경험한 금융계는 고객마케팅에 적극 활용해 직접적으로 수익창출에 기여할 수 있는 운영CRM을 고민하고 있다.

더욱이 한정된 시장을 두고 치열한 경쟁을 벌이고 있는 금융회사들은 현재 보유하고 있는 고객들에게 보다 나은 서비스 제공해 충성도를 높일 수 있는 수단으로 검토되고 있다.

일단 운영CRM이 구축되면 고객에게 각종 거래정보 및 투자정보 등을 자동화된 시스템으로 제공이 가능하고 고객 개개인에게 맞는 투자정보, 종목정보 및 리서치 정보를 맞춤서비스를 통해 제공할 수 있다.
이렇게 되면 고객은 해당회사와 지속적으로 거래를 유지할 수 있다는 게 업계의 판단이다.

현재 은행권에서는 하나은행이 통합CRM을 구축에 들어간 상태다. 국민은행도 차세대시스템의 하나로 운영시스템의 통합형 모델을 만들 예정이다.

증권사에서는 삼성, LG투자, 푸르덴셜, 한투증권이 운영CRM을 구축했다.

최근 DW와 분석CRM을 구축, 가동에 들어간 우리증권도 조만간 운영CRM을 도입할 계획이다.
업계 관계자는 “DW쪽만 CRM구축이 활발했다”며 “운영CRM이 영업점에서 활용도가 높은 만큼 도입이 구축이 늘어날 것”이라고 말했다.



한기진 기자 hkj77@fntimes.com