온라인마케팅이 대세다 <完>온라인시장 “포기할 수 없다”

투자상담 기능 다각화…맞춤 상담化



1. 총론
2. HTS 기능은 어디까지

3. 온라인마케팅 견인차, 수익률대회

4. 對고객 서비스 전략

? 향후 전망


한때 70%까지 육박했던 온라인시장 비중이 현재 60% 내외에서 정체를 빚고 있지만 비중의 증감여부야 어찌 됐건 앞으로 온라인시장이 양적으로 팽창되리라는 데는 이견이 없다.

이와 함께 올 들어 증권사들의 수익원 다변화 차원에서 자산관리업 형태로 역량을 집중하는 현상이 두드러지고 있긴 하지만 온라인 리테일시장도 포기할 수 없는 막강한 수익원이라는 점도 부인할 수 없는 사실이다.

이에 따라 각 증권사들은 온라인마케팅에 대한 차별화된 전략을 마련키 위해 끊임없는 시도를 거듭하고 있다.


◆ 오프라인 접점이 ‘열쇠’ = 몇 해 전 대형 인터넷쇼핑몰이 오픈하면서 여성고객들을 끌어들이기 위해 책을 한 권 구입하면 한 권을 더 주는 ‘1+1’ 이벤트를 개최했다.

책을 구입하러 들어와 다른 품목 사이트도 서핑하길 바라는 취지였다.

그러나 결과는 실패였다. 여성 고객들이 책만 구입하고 그냥 나가버리는가 하면 남성 고객들이 아내, 누나 등 가족 명의로 회원을 가입하고 책만 산 후 나갔다는 것. 그래도 쇼핑몰이란 특성상 온라인거래는 꾸준한 증가세를 보이는 것이 사실이다.

그러나 금융권 온라인시장은 사정이 다르다. 크든 작든 자산을 취급하는 금융권 특성상 각종 규제가 동반되기 때문.

이에 따라 전자상거래시장이 지속적인 성장세를 보이는 반면 금융권 온라인시장은 정체를 보이고 있다.

온라인주식거래시장도 마찬가지다. 때문에 업계 관계자들은 온라인시장을 온라인으로만 해결해선 안된다는 데 입을 모으고 있다.

즉 오프라인이라는 접점이 온라인시장의 한계를 풀어헤칠 수 있는 ‘열쇠’라는 것이다.

업계 관계자는 “실제로 증권사 직원과 직접 만나 거래를 하는 고객들의 경우 설령 손실을 봤다 할지라도 쉽게 끊을 수 없는 게 사실”이라며 “얼굴을 직접 대면함으로써 보이지 않는 연결고리가 생긴다”고 말했다.

이 관계자는 또 “온라인상의 ‘나홀로투자족’을 오프라인을 통해 접점을 이루기는 쉽지 않겠지만 온-오프라인간 통로를 확보하는 것이 향후 온라인시장의 성패를 좌우하게 될 것”이라고 덧붙였다.



◆ 고객간 커뮤니케이션 통로 마련해야 = 이런 온-오프라인간 통로를 마련키 위한 대안으로 해묵은 과제지만 고객들의 커뮤니티 활성화를 꾀해야 한다는 게 업계 관계자들의 견해다.

커뮤니티는 지난 1999년부터 2000년에 걸쳐 팍스넷 및 씽크풀 등 증권정보사이트와 각종 포털사이트에서 왕성한 활동력을 보이면서 다수의 증권사들이 도입하려는 시도가 있었다.

그러나 증권사들의 경우 일반 사이트와 비슷한 수준으로 커뮤니티의 모든 기능을 커버할 수 있는 전산시스템을 갖추는 데는 한계가 있는 게 사실이다.

이에 따라 제기능을 발휘하지 못해 증권사의 커뮤니티는 지금까지 구색을 갖추는 수준에 불과했다.

팍스넷 및 씽크풀 등 증권정보사이트에 존재하고 있는 커뮤니티들이 채팅 등 고객들간 커뮤니케이션과 오프라인 모임 등을 통해 결속력을 구축하게 됨에 따라 일부 핵심멤버가 다른 커뮤니티나 다른 사이트로 이동하게 되면 대부분의 회원들이 따라 움직이는 경향을 감안해본다면 커뮤니티의 파워가 매우 크다고 할 수 있다.

업계 관계자는 “그동안 증권사들의 커뮤니티는 회사와 고객간의 커뮤니케이션에 머물러 활성화에 한계가 있었다”며 “채팅 및 메신저 등을 통해 증권사와 고객간 커뮤니케이션은 물론 고객간 커뮤니케이션 통로도 열어주고 오프라인 모임을 활성화한다면 커뮤니티는 온-오프라인의 접점을 이룰 수 있는 가장 용이한 방법이 될 것”이라고 말했다.

그러나 또 다른 관계자는 “고액 고객들이 커뮤니티를 형성하게 된다면 파워가 강한 이익집단의 성격으로 변질될 우려도 적지 않다”며 커뮤니티의 역효과를 경고했다.



◆ 시스템적 접근 필요 = 또 하나의 접점으로 대다수의 증권사들이 실시하고 있는 투자상담 기능이 대두되고 있다.

그러나 지금까지의 단순한 형태에서 벗어나 한층 다각화해 시스템적으로 접근해야 한다는 지적이다.

즉 투자상담을 이용하는 고객들에 대한 투자패턴을 비롯, 수익률 등을 면밀히 분석, 맞춤상담을 해야 한다는 것.

이와 함께 상담을 원하는 고객들의 경우 심리적으로 ‘허황’ ‘조급’ ‘집착’ 등의 불안상태에 빠져들기 쉽기 때문에 심리학적 접근도 병행, 고객들의 매매패턴이 안정될 수 있도록 유도해야 한다는 것이다.

업계 관계자는 “지금까지 온라인고객들이 HTS 등 전산시스템이 떨어진다거나 거래 증권사와 대화가 부족해서 떠난 것이 아니다”며 “투자상담의 기능을 하나의 모델하우스처럼 디자인해 고객 스스로가 자신의 매매패턴부터 심리적 성향에 이르기까지 전반적인 사항을 인지, 맞춤상담을 받을 수 있도록 시스템적으로 구축하는 것이 필요하다”고 설명했다.



김재호 기자 kjh@fntimes.com