SK증권 김동률 마케팅팀 차장

고객의 신뢰 회복·회사역량 강화에 집중해야



“고객을 가족처럼 생각하는 마음으로 편안하고 편리한 서비스를 제공해 고객관계관리를 한층 제고하는 것이 저가수수료 경쟁을 탈피하면서 증권산업 발전을 유도할 수 있는 최선의 길이 될 것입니다.”
최근 몇몇 증권사에서 파격적인 온라인거래 수수료를 제시하면서 수수료인하 경쟁이 불거지고 있는 가운데 삼성, LG, 대우 등 대형사들을 중심으로 고객을 위한 서비스 질 개선으로 방향을 선회하는 경향이 두드러지고 있다.

이런 추세에 발맞춰 SK증권도 저가수수료와 같은 소모적인 경쟁보다는 고객성향을 철저히 분석, 고객 중심적인 마케팅 전략을 바탕으로 공정경쟁 체제를 지향하는 증권사 중 하나다.

SK증권에서 이런 일련의 고객을 위한 서비스 개선의 중심에 서 있는 사람이 바로 마케팅팀 내에서 CRM을 담당하고 있는 김동률 차장이다.

“CRM이란 고객의 입장에서 니즈를 비롯, 투자 성향 및 패턴 등을 철저히 분석, 고객에 맞춰주는 것이라 생각합니다.”

김 차장이 보는 CRM 개념이다. CRM이란 증권사 업무 중 가장 쉬우면서도 가장 어렵고 가장 핵심적인 업무라는 데 이견이 없을 것이다.
이처럼 김 차장은 타겟고객 선정에서부터 실질적인 고객으로 유치하기까지 전과정에 걸쳐 고객을 분류하고 유지하기 위한 전략을 짜는 한편 이탈방지를 위한 방안까지 마련하는 핵심업무를 수행하고 있다.

SK증권은 지난 2001년 맥킨지컨설팅을 받아 CRM에 패밀리(Family) 개념을 접목, 직원 3명 내외의 작은 지점을 16개 중소도시에 개설, 성공적인 정착을 이뤘으며 1만여명에 이르는 우수고객을 위한 차별화된 서비스를 제공, 고객과의 긴밀한 관계를 형성해 왔다. 이와 함께 OK캐쉬백과 제휴, 신규고객 유치에도 적극 나서고 있다.

특히 저가수수료에 대응하기 위해 이탈가망 고객을 분류, 컴퓨터 모니터에 띄워 고객과의 1 대 1 상담을 통해 이탈을 방지할 수 있는 프로그램을 준비중이다.

김 차장은 “몇몇 증권사들이 불을 붙이기 시작한 수수료경쟁은 결국 살아남기 위한 방편으로 돌입한 것이지만 이는 오히려 자멸을 초래할 수 있는 우려가 도사리고 있는 게 사실”이라며 “무엇보다도 서비스 개선과 함께 고객들에게 신뢰를 줄 수 있는 회사역량을 보여주는 것이 증권산업 발전을 위해서도 바람직하다”고 지적했다.

1965년 경남 밀양 출생인 김 차장은 부산대학교 경영학과 재학 당시 투자론 등 증권 관련 학문이 좋아서 증권회사를 선택하게 됐고 대학 졸업 이후 지금까지 SK증권에 몸담고 있다고 말했다.

김 차장은 “능력 있는 사람이 결국 큰길로 성장해 나갈 수 있다는 게 증권사의 매력”이라며 “마케팅 관련분야에 대해 좀더 공부해 작으나마 회사에 공헌할 수 있는 기반을 마련하고 싶은 게 지금의 목표”라고 밝혔다.



김재호 기자 kjh@fntimes.com