온라인 확대로 CRM 중요성 부각

TM영업의 확대와 온라인 자동차보험사의 설립이 이어지면서 손보사들의 CRM(customer relations hip management) 즉 ‘고객관계관리’의 중요성이 부각되고 있다.

텔레마케팅과 온라인자동차보험의 가장 큰 특징은 양질의 고객 D/B를 얼마나 확보하느냐에 따라 성패가 결정된다는 점이다.

이에 따라 손보사들은 고객 데이터 베이스, 콜센터 구축에 열을 올리고 있다. 또한 온라인 자동차보험의 등장으로 손보사들은 자신의 고객과 온라인 가입자들에 대한 관리를 더욱 필요로 하게 됐다.
특히 교원나라처럼 특정 직군을 대상으로 영업을 하는 단종사가 생겨남에 따라 고객관리가 더욱 어려워지고 있는 실정이다.

CRM은 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객 정보를 적극적으로 활용, 기업의 고객과 관련된 내·외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 관련이 깊다.

또 고객 데이터의 세분화를 통해 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있게 해 주는 장점이 있다.

그러나 아직까지 국내 손보사들의 CRM은 초보적인 단계를 벗어나지 못하고 있다.

삼성화재만이 적극적으로 CRM파트와 시스템 구축에 나서고 있고 나머지 회사들은 고객서비스센터의 부수적인 업무수준에 그치고 있다.

현대해상, LG화재, 동부화재등 상위사들도 고객서비스센터의 일부분으로 CRM팀을 운영하고 있으며 중하위사의 경우 아예 운영하지 않고 있는 회사도 있다.

업계의 관계자는 “손보사의 CRM 시스템은 아직까지 카드사나 은행등 타 금융사들보다는 떨어지고 있다”며 “그러나 온라인자보의 등장으로 보다 효율적인 고객관리와 데이터베이스를 활용한 보험영업이 필요한 시점으로 C RM의 중요성이 강조되고 있다”고 말했다. 영업경쟁이 치열해짐에 따라 회사는 물론 모집채널에서도 CRM의 활용도는 더 높아지고 있다.

최근 설계사들은 고객관리를 위해 모바일서비스나 이메일 서비스를 확대하고 있다. 따라서 손보사들의 전사적인 CRM 체계 구축이 확대될 전망이다.


박정원 기자 pjw@fntimes.com