한국IBM, ‘고객관리’를 ‘자산관리’까지 확대

한국IBM은 철저하게 고객 중심의 CRM을 제공한다는 의미에서 ‘Becoming Customer Centric(BCC)’라는 용어를 사용하고 있다.

BCC는 금융기관이 고객과의 친밀감을 높이고 고객 서비스의 질을 향상 시키며 고객과의 관계를 강화하는데 도움을 주는 솔루션 요건이다.

IBM에서는 BCC를 구현하기 위해 그동안의 CRM 구축 경험을 바탕으로 국내 실정에 맞도록 솔루션 오퍼링을 개발했다. 관련된 단위 솔루션들을 산발적으로 통합하는 것이 아니라 BCC의 핵심인 고객, 채널, 마케팅, 영업, 고객지원 등의 요소가 나아가야 할 방향에 맞도록 아키텍쳐 관점의 접근을 제시하고 있다. IBM은 BCC를 통해 마케팅 프로그램 효과에 대한 정확한 평가 및 효율적 실행을 지원한다.
IBM은 ‘사람, 프로세스, 기술’의 유기적인 통합이 성공적인 CRM의 핵심이라고 보고 있다. 이를 위해 국내 금융권 환경의 특성을 고려한 CRM 컨설팅을 제공하고 있으며 이 과정에서 도출된 결론을 통해 IBM이 가지고 있는 솔루션 및 제휴선의 우수한 솔루션을 활용해 고객사에 적합한 CRM을 구축한다.

컨설팅 단계에서는 고객에 대한 분석에서 끝나지 않고 시장환경을 고려한 마케팅 방향 및 아이디어를 제공하며 투자비용 대비 효과를 도출함으로써 고객의 CRM 투자 방향을 설정한다.

IBM은 추출된 컨설팅 결과를 바탕으로 고객의 환경과 규모에 적합한 솔루션을 제공하기 위해 국내외의 다양한 협력 파트너를 활용하고 있다. 시벨, 카나 등 세계적인 파트너들 뿐 아니라 국내 솔루션 업체들과도 제휴를 맺고 있다.

CRM을 자산관리(Wealth Management) 차원으로 확대해 금융기관의 입장이 아닌 고객의 라이프 사이클 관리라는 차원에서 차세대 CRM 시장에 적극적으로 대비해 나가고 있다.


관리자 기자