보험권 콜센터 증설 ‘붐’

온라인 상품 확대·주5일 근무제 대비



보험업계에 고객서비스 강화 차원의 콜센터 확대 바람이 서서히 일고 있다.
특히 최근에는 온라인보험상품이 개발되면서 이에 대한 고객 서비스업무를 해결하기 위해 콜센터 증설이 이뤄지고 있다.

19일 보험업계에 따르면 은행권에서 먼저 시작한 주5일 근무제 도입이 조만간 제2금융권으로 확산될 가능성이 높아지면서 콜센터 증설 및 업그레이드가 이어지고 있다.

또 보험업계의 콜센터 확대는 단순히 좌석수를 늘리는데 그치는 것이 아니라 별도 솔루션을 도입, 마케팅을 위한 전초기지로서 역할을 충분히 할 수 있도록 진행되고 있다.

업계 전문가들은 CRM(고객관계관리)프로젝트가 기간계 시스템 정비 및 데이터웨어하우스구축, 채널통합 단계까지 마무됨에 따라 콜센터 도입은 더욱 본격화될 것이라고 전망했다.

삼성생명은 300석 규모의 콜센터를 올해 안에 350석으로 확대하고 CRM 프로젝트의 일환으로 시벨 솔루션을 도입, 마케팅을 연계한다는 방침이다.
이 회사는 콜센터에 EAI(전사적 애플리케이션 통합)를 적용해 콜센터에서 수집된 고객데이터를 EDW(전사적 데이터웨어하우스) 및 기간계 시스템으로 연계하고 다양한 채널도 통합해 고객서비스의 질을 한단계 높인다는 계획이다.

대한생명도 상반기 60여석의 콜센터를 100여석으로 확대했으며 하반기에는 50석 규모의 연체관리를 위한 콜센터를 구축할 계획이다.

AIG손해보험도 150명의 상담인원을 수용할 수 있는 새로운 콜센터를 개설해 본격적인 서비스에 들어갔으며 동부화재도 오라클 패키지를 도입해 고객서비스 향상 측면에서 콜센터 재구축에 들어갔다.

대한화재도 고객서비스와 마케팅 기능 등이 포함된 30석 규모의 통합콜센터를 내년 1월까지 구축한다.
업계 관계자는 “콜센터는 아웃바운드를 통한 수익측면의 기여뿐 만 아니라 VIP 고객인식을 통해 고객 정보를 충분히 확보하는 등 고객서비스를 한단계 업그레이드 할 수 있는 센터로 자리잡고 있다”고 말했다.



장시형 기자 zang@fntimes.com