창간특집 / 카드사 “이제는 질적 성장이 필요하다”

카드 남발, 신용불량자 양산등 ‘덩치 키우기’ 3년 부작용 속출

정부, 영업질서 개선에 ‘고삐’…가두모집 카드깡 등 단속 강화


올해 600조원을 바라보는 카드시장이 질적으로 성숙, 제 2의 도약기를 마련해야 한다는 목소리가 높다.

그동안 ‘덩치키우기’에만 급급했던 카드사들이 이제는 소비자보호에 무게중심을 두고 기존고객을 평생고객으로 유지하는 방향으로 영업전략을 선회해야 한다는 얘기다.

카드사들은 말 그대로 앞만보고 달렸다. 지난 99년에 100조원에도 못미치던 카드시장이 2년연속 100% 이상의 고속성장을 하면서 어느새 400조원을 가볍게 넘겼고 600조원을 바라보고 있기 때문. 600조원이면 우리나라 한해 예산의 5배에 해당하는 금액이다. 그야말로 ‘황금알을 낳는 시장’, ‘공룡시장’이다.

물론 이 같은 성장이 카드사 혼자 이룩한 것은 아니다. 세수 확보와 세원 투명화를 노린 정부의 유래없는 신용카드 활성화 정책이 맞물린 결과다.

그러나 양적팽창에 치우친 카드사들의 영업관행은 부작용을 속출했다. 무소득자 및 미성년자에 대한 카드남발, 104만명에 이르는 신용불량자 양산 등이다. 약 300만명에 이르는 개인 신용불량자 가운데 49%가 신용카드와 관련된 사람들이다. 또한 굳이 무소득자가 아니더라도 국민 1인당 신용카드 보유수가 3.6매에 달한다는 점만 봐도 카드사들이 신용카드를 남발했음은 여실히 드러난다. 순기능에도 불구하고 카드사들이 ‘신용사회를 망치는 주범’으로 비난의 화살을 받은 것도 바로 이러한 맥락에서다.
특히 최근들어 카드사들은 최대의 위기를 맞았다. 앞만보고 질주했던 성장가도에 급브레이크가 걸린 것. 금감원 등 금융당국이 카드사 영업질서 개선에 ‘칼’을 들었기 때문이다. 금감원은 현재 가두모집 전면 철폐, 카드기피 가맹점 집중 단속, 현금서비스 비율축소, 수수료 인하 등을 요구하며 그 어느때보다 카드사들에 대해 강경 자세를 취하고 있다.

이에 카드사들도 길거리 모집을 없애고 불건전 영업 개선에 대한 ‘자정결의’를 하는 등 변화의 움직임을 보이고 있다. 또한 올초부터 현금서비스 수수료율을 잇달아 인하했고 그동안 감독법상 명시돼 있었지만 전혀 지켜지지 않았던 고객 신용등급 공개를 내달부터 실행할 예정이다.

더불어 일부 카드사를 중심으로 최근 ‘기존회원 메인화’와 ‘고객만족 극대화’를 목표로 소비자보호기구를 발족시키는 등 ‘환골탈태’의 조짐도 비치고 있다.

이제 카드시장 판도는 ‘고객중심 서비스 강화’정도에 따라 바뀔 것으로 전망된다. 또한 정부측의 강력한 권고에 의한 것이기는 하지만 영업질서 개선을 통한 도약의 발판을 마련하는 기회가 될 것으로 기대한다.
■ 카드사, 무엇을 개선해야 하는가?

카드사들이 질적으로 성장하고 다시 태어나기 위해서는 개선점이 무엇인지를 아는 것이 급선무다. 이는 금융당국의 규제 사항을 살펴보면 답을 찾을 수 있다.

금융당국은 지난 2월 불법적 가두모집근절을 위한 집중 점검을 실시하고 적발된 회사에 대해서는 임원 징계 및 영업정지 등의 강력한 제재를 가하겠다고 발표했다.

또한 카드론을 포함한 현금서비스 취급비율을 오는 2003년까지 50%이하로 축소하고 여전협회를 통한 카드전문 모집인 등록제를 실시하겠다고 선언했다.

게다가 끝이 보이지 않는 카드사와 소비자간의 고(高)금리 공방에 마침표를 찍기 위해 금융연구원 등의 외부기관에 용역을 줘 수수료 원가분석을 의뢰하고 이 결과를 토대로 수수료 인하를 유도하겠다고 나섰다.

이어 금감원은 소비자들의 가장 큰 원성을 사고 있는 무분별한 채권추심과 관련, 과징금을 부과하고 심지어는 영업정지 등의 엄중한 처벌을 가할 방침이며 연체대금 회수 목적으로 자행되고 있는 카드사들의 사기혐의에 대한 감독도 강화할 예정이다.

금감원은 또 내달부터 여전법 규정을 개정하고 카드회원에 대한 신용등급 공개를 의무화한다. 그동안 개별카드사 회원들은 자신의 신용등급이 몇 등급이며 얼마의 수수료율을 적용받는지 알 방법이 없었다. 상황이 이렇다보니 카드사들은 낮은 등급에 몰려 있는 대부분의 회원들에 대한 수수료율 인하는 뒷전으로 한 채 상위 등급의 수수료율만 대폭 내리는 식의 ‘편법’을 써왔던 것이 사실이다.

신용등급이 ‘유리알’처럼 공개되면 회원들은 각 카드사별로 신용등급 및 수수료율을 손쉽게 비교할 수 있게 돼 신용등급을 상대적으로 잘 주거나 수수료율이 저렴한 카드사로 이동할 가능성이 높다는 점에서 이 제도는 파괴력을 갖는다.

이와 관련 카드사들은 가두모집 등의 불건전 영업행태 개선의 필요성에는 적극 동감하면서도 현금서비스 비율 축소 등의 각론에 들어가서는 강한 거부입장을 보이고 있는 상황이다. 현재 평균 65%를 육박하는 총 매출대비 현금서비스 비율을 50%이하로 낮추면 이익감소가 불보듯 뻔하기 때문이다.

카드사들은 ‘반시장 논리’혹은 ‘한도축소로 인한 개인파산 속출’을 무기로 금융당국의 규제에 맞서고 있다. 즉 현금서비스 비율은 절대적으로 시장 원리에 맡겨야 한다는 주장이다. 또한 현금서비스 한도를 축소해 비율을 줄이면 급전이 필요한 일반 고객의 편리한 대출 창구 역할을 막는 결과를 초래해 100%대를 넘는 고리의 사채시장으로 내모는 격이 된다고 말하고 있다.

한편 이 같은 이견에도 불구하고 카드기피 가맹점 형사처벌 등의 조치에 대해서는 카드사와 금융당국간에 상당한 공감대를 형성하고 있다. 금감원은 얼마전 카드결제 거부 및 기피업자에 대해서는 징역 1년과 벌금 1000만원 부과 등 형사처벌조항이 삽입된 여전법 개정안이 국회를 통과, 오는 6월부터 시행된다고 말했다.

■ 카드사 제 2도약 위해 ‘소비자보호’가 필수

지난 93년 카드 사용한도 확대를 기점으로 99년 가맹점 공동 이용제, 소득공제, 복권제 등 카드업 성장의 불씨를 놓았던 정부가 이번엔 ‘규제의 칼’을 들면서 카드사들을 압박하고 있는 것은 다소 아이러니하다. 그러나 600조원으로 급성장한 카드시장에 일정한 영업 ‘룰’을 확립하는 데는 정부가 팔 걷고 나설 수 밖에 없다. 여기에 카드사들의 자정 노력이 더해지면 금상첨화다.

이미 카드사들의 변화의 움직임은 뚜렸하다. 삼성, LG카드가 올 초 현금서비스 수수료율 및 연체이자율을 2%P 인하하면서 타 카드사 및 카드겸영 은행들의 수수료율 인하가 잇따랐다. 이에 따라 지난 99년만해도 연 27%대에 달했던 현금서비스 수수료율이 24%대로 떨어졌다. 일부 은행의 경우는 20% 이하다.

카드사들은 회원약관도 앞다퉈 선진국 수준으로 업그레이드 했다. 비씨, 삼성, LG카드 등 대형사를 중심으로 카드 분실·도난 보상 기한을 기존 25일에서 60일로 대폭 확대했고 ‘중대한 과실’로 애매모호하게 되어있던 고객 귀책사유를 조목조목 약관에 명시했다.

카드모집 좌판이 사라진 것도 큰 변화다. 지하철역, 대형 할인점 및 쇼핑몰 등 사람들이 밀집하는 곳에 즐비하게 늘어섰던 가판대가 금감원과 경찰의 합동단속 이후 자취를 감췄다.

여전협회가 무자격자에 대한 카드발급 및 불법카드 모집 방지를 위한 모집인 불법행위 조사단속반을 협회내에 설치하고 지난 5일부터 카드사와 합동 단속에 들어간 점도 한 몫했다.

현재 여전협회는 7개 카드사와 합동으로 1회에 3명의 단속인원이 서울시와 6개 광역시를 대상으로 활동중이다. 단속은 3개월간 계속되며 그 이후에도 위법행위 다발지역에 대해서는 수시 단속이 이뤄질 전망이다.

또한 카드사들은 가두모집 금지에 대한 대안으로 맨투맨 영업을 부활시키고 있고 인터넷, ARS, 핸드폰을 통한 카드발급 등 아이디어 창출에 고심하고 있다.

한편 일부 리딩카드사를 중심으로 소비자보호기구 설립이 붐을 이루고 있는 점도 괄목할 만하다. 아직은 출범 초기라 배치인원도 적고 규모는 작지만 ‘고객중심 서비스 강화’를 핵심 경쟁력으로 인식하고 있다는 측면에서 의미가 있다.

카드시장이 거의 포화상태에 이르고 신규회원 모집이 예전같지 않은 상황에서 이제는 서비스 ‘질’을 업그레이드해 기존 우량 회원을 관리하는 것이 카드사간 승패의 관건이



전지선 기자 fnzzang@fntimes.com