시스템 및 채널통합, 제휴전략 ‘핵심’

단일 e플랫폼 마련으로 서비스 차별화에 ‘승부수’



2002년 인터넷뱅킹 부문에서는 금융포털의 가속화와 함께 제휴 및 브랜드, 가격 전략에서 본격적인 차별화가 시작될 전망이다. 이와 함께 시스템적으로는 그 동안 구축된 다양한 인터넷뱅킹 모듈을 단일 플랫폼으로 모으는 시스템 통합 및 각종 채널에 대한 통합작업이 활발해 질 것으로 예상되고 있다.
또한 기존 금융포털서비스의 모습을 갖춰나가는 것과 함께 은행별 특성에 따른 다양한 특화사업을 통해 수익 창출을 도모할 것으로 보인다.

금융포털의 경우 과거 단순 홍보 및 홈페이지를 통한 기업소개와 상품설계 등의 정보제공에 그치던 사이트가 계좌조회 및 자금이체, 대출 및 단순상품 판매 과정을 거쳐 고객간 쌍방향 커뮤니케이션 및 원투원 마케팅을 지원하는 방향으로 발전해 나갈 전망이다.

전자메일서비스와 24시간 음성자동시스템을 바탕으로 지급결제 중개 및 실시간 온라인 대출, 금융상품의 교차판매 및 전자상거래 등의 지원툴을 갖추고 온라인 상품개발 및 조합, 자문서비스 등을 통해 차별화된 경쟁력을 확보해 나갈 것으로 보인다.

인터넷뱅킹 부문에서 차별화되고 특화된 서비스를 제공하기 위해서 제휴 및 브랜드 전략 또한 중점적으로 부각될 전망이다. 제휴부문의 경우 과거 일회용 이벤트 형태가 아닌 실질적인 수익창출을 담보할 수 있는 형태로 이루어질 전망이다.

제휴의 영역과 범위도 크게 넓어질 전망이다. 제휴의 범위와 내용에 따라 해당 금융기관의 온라인 금융 경쟁력도 크게 달라질 것으로 예상되기 때문이다. 너무 인색해도, 너무 관대해도 문제가 생길 수 있는 만큼 제휴의 수준을 결정하는 것도 중요하다.
최근 금융결제원을 중심으로 은행권이 모바일 뱅킹 및 결제서비스 제공을 위한 ‘전자금융포럼’ 결성을 준비하고 있는 것은 대표적인 사례다. 전자금융포럼은 은행권이 공동으로 통신 및 결제사업자, IT업체들과의 제휴를 통해 새로운 모바일 결제 플랫폼 결성을 지향하고 있다. 통신 및 결제사업자들은 온라인 결제시장에서 대표적인 경쟁자로도 볼 수 있다.

실질적인 의미의 제휴전략을 추진하면서 브랜드 전략도 부각될 전망이다. 전자금융 활성화 및 금융겸업화로 고객의 원스톱서비스에 대한 욕구가 증가함에 따라 금융회사 상호간 혹은 이업종간 웹사이트 제휴, 공동상품 개발 및 판매 등 포괄적, 전략적 제휴가 지속적으로 증가할 것으로 예상됨에 따라 자사의 이미지를 최대한 부각시키면서 브랜드를 관리해야 하기 때문이다.

美 BOA의 경우 ‘Peace of Mind Guarantee’ 정책을 통해 고객계좌 및 온라인 지불결제서비스에 대한 안정성과 신뢰성을 꾸준히 강조해 이미지 제고에 성공하고 있다. 온라인상에서 고객 로열티를 확보, 관리하고 이를 실질적인 영업과 연계시키기 위해서는 은행마다 특징적인 장점을 부각시켜 차별화 된 브랜드 전략을 유지하는 것은 필수적인 요소이다.

시스템적인 부문에서는 시스템 및 채널통합이 각광받을 전망이다. 현재 은행권 인터넷뱅킹은 전체적인 윤곽에 대한 마스터플랜을 거치지 않고 구축작업이 진행돼 누더기 상태에 가깝기 때문이다. 개인 기업 지급결제 등 기본적인 인프라 구색은 갖췄지만 산만하게 구축되다 보니 시스템과 관리 프로세스가 복잡하게 얽혀있는 상태다.

반면 최근까지 계좌통합, EBPP B2B결제 등 전체적인 e플랫폼에 대한 윤곽이 그려져 있는 만큼 향후 효율적인 서비스와 관리를 위해서는 올해부터 통합작업이 이루어져야 한다는 것이 일반적인 지적이다. 물론 은행권에서는 현재 재개발 내지는 시스템 통합에 대한 명분이 부족한 것이 사실이지만 그럼에도 불구하고 필요하다는 데는 이견이 없다.

채널통합은 e플랫폼을 구축하는 과정에서 인터넷 채널을 기반으로 창구, 자동화기기, 모바일 등 다양한 채널에 대한 통합작업을 의미한다. 이는 고객에 대한 거래정보를 바탕으로 단일한 마케팅 및 영업 접점을 확보하기 위한 필수 요건이다. 현재 모든 채널이 호스트 오리엔티드된 채 각각 운영되고 있는 상황에서는 효율적인 고객관리가 어렵기 때문이다.

채널통합을 통한 단일화된 고객관리를 위해 eCRM과 콜센터를 묶는 컨텍센터도 각광받고 있다. 향후 비대면 거래채널이 팽창할수록 마케팅과 영업부문에서 콜센터와 인터넷, 자동화기기를 통한 온오프라인 통합 네트워크와 효율적인 역할 분담이 필요하며, 최전방에서 이를 지원하는 툴이 컨텍센터 개념이다. 고객 개개인 별로 특화된 서비스를 제공하기 위한 핵심툴이기도 하다. 이에 따라 내년에는 시스템 및 채널통합 툴과 eCRM, 컨텍센터 제품군이 주목받게 될 전망이다.

기능중심의 웹사이트 개편도 부각될 전망이다. 웹사이트 문제로 온라인거래를 그만두는 비중이 20%에 달한다는 조사결과가 보여주듯 컨텐츠의 특성에 따라 사용의 편리성을 확보하는 것은 중요한 포인트다. 이외에도 웹사이트의 정보구조와 상호작용의 메커니즘, 시각 디자인 등도 차별화의 중요 요소로 손꼽힌다. 고객의 편리성 극대화를 위해 안정적인 보안정책을 견지하면서도 인증 및 거래절차를 줄이려는 움직임도 보이고 있다.

금융포털은 이러한 다양한 전략적 결정의 집합체이다. 반드시 추가될 요소가 있다면 상품개발 및 운용시 필요한 해당 금융기관 고유의 금융 노하우와 축적된 경쟁력이다. 다양한 특화사업도 핵심 경쟁력에서부터 비롯된다. 금융 경쟁력에 근거하지 않은 온라인 경쟁력은 불가능하기 때문이다.



관리자 기자