2002년 은행권 전자금융 전망 / (1) 채널통합

인터넷뱅킹 EBPP 등 서비스 통합까지 가능



은행권에 e비즈니스 바람이 불기 시작한지 2년여의 세월이 흘렀다. e비즈니스 본격화의 원년인 지난해, 은행들은 보통 30~40억원씩을 들여 독자 인터넷뱅킹시스템 등 인프라를 구축하고 인터넷 고객을 유치하는데 전력을 기울였다. 지난해말 e비즈니스 열풍이 어느정도 가라앉으면서 무분별한 따라하기식 투자에 대한 반성의 목소리가 높아졌고 올해부터는 은행들이 업무 비용 절감, 수익 창출에 전자금융 채널을 활용하는 전략을 구사하기 시작했다. 은행별로 특화 사업분야를 정해 온라인 전략을 수립하는 경향도 나타났다.
이런 움직임을 두고 은행권은 스스로 전자금융 정책의 ‘갈피’를 잡아 성숙기에 접어들고 있다고 진단하고 있다.

이에 본지에서는 각 은행들의 사업계획 등을 종합해 은행권의 내년도 전자금융 발전 방향에 대해 알아보고자 한다. <편집자 주>



채널통합은 비용절감 및 수익창출을 위해 가장 기본적인 전략으로 인식되고 있다. 인터넷, 콜센터, 이메일, 영업점 창구, 핸드폰 PCS 등 모바일 거래의 고객 원장과 정보를 통합해 업무 프로세스를 효율적으로 개선하고 인바운드 아웃바운드 마케팅을 강화한다는 것이 채널통합의 기본 개념이다. 채널통합은 고객과의 대면/비대면 접촉점을 체계화 한다는 점에서 CRM(고객관계관리시스템) 구축의 필요충분 조건이기도 하다.

은행권의 채널통합은 올해 중반부터 시작됐으며 내년에는 대부분의 은행들이 이를 완료할 계획이다.
내년 중반부터는 채널통합 작업이 심화돼 CRM으로 발전할 전망이다. ‘물리적 통합’에서 ‘화학적 통합’으로 넘어가는 것이다.

이 과정에서는 EBPP, 모바일 뱅킹, 기업인터넷뱅킹, 인터넷뱅킹, PFMS 등 각종 시스템을 모두 통합하는 전자금융 EAI(기업애플리케이션통합)의 개념이 도입될 것으로 예측된다. 전자금융 EAI 개념을 도입하면 고객과 직접 접촉하는 프론트 오피스뿐만 아니라 데이터베이스, 보안, eCRM 등 백오피스 부문의 프로그램까지 통합돼 급격한 변화에 적절히 대응할 수 있는 확장성과 유연성을 확보할 수 있다.

현재 이런 개념에 가장 근접한 프로젝트를 진행하고 있는 곳은 하나은행. 하나은행은 정보계 시스템과 채널 데이터 마트에 분산돼 있는 정보를 통합하기 위해 콜센터를 재구축하고 있다. 채널별로 접수되는 고객 거래 정보와 거꾸로 이들 채널을 통해 제공하는 금융 서비스 정보가 단일화되도록 채널 데이터 마트와 정보계 고객 정보를 통합하는 것이다.

내년 3월 채널 데이터 마트 구축 작업이 끝나면 단계적으로 백오피스단을 통합해 CRM을 체계적으로 정비해갈 방침이다.

신한은행은 채널별로 흩어져 있는 원장을 통합해 고객이 영업점 창구에서 신청서를 하나만 작성해도 인터넷 모바일 폰뱅킹 핸디뱅킹 등 모든 채널을 이용할 수 있도록 프로세스를 개선했다. 내년에는 eCRM을 도입해 통합된 채널들과 연동시킬 계획이다.

한 은행권 관계자는 “그동안은 인터넷뱅킹 모바일뱅킹 등 새로운 채널을 계속 붙이기만 했으나 이제 이를 통합해 체계적인 고객관리 시스템으로 정비하고 있다”며 “채널통합은 비용절감과 수익창출을 위한 기본 조건”이라고 말했다.

• 2002년 은행권 전자금융 전망 / (2)금융포털

• 2002년 은행권 전자금융 전망 / (3) 특화사업



김미선 기자 una@fntimes.com