기획특집 / 고객관리와 마케팅의 첨병 ‘콜센터’

아웃바운드 마케팅의 ‘핵’

영업점 업무집중화에도 유용


콜센터가 금융기관 고객관리 및 마케팅의 첨병으로 떠올랐다. 금융기관들이 인터넷 자동화기기 모바일 등 다양한 비대면 고객접점과 여기서 수집되는 방대한 정보를 통합관리하는 도구로 ‘콜센터’를 선택한 것이다.

콜센터는 전자금융 채널중 금융기관이 고객과 직접 접촉할 수 있는 유일한 매체로써 현실적으로 CRM을 구현할 수 있는 가장 효율적인 수단이다. 영업점 창구보다 업무 처리비용이 저렴하면서도 직접 대면 상담과 같은 효과를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 상담을 통해 축적한 고객정보를 분석해 아웃바운드 마케팅 전략을 수립, 이행해 나갈 수 있기 때문이다.

이에 따라 금융권에서는 고객 관리 및 아웃바운드 마케팅의 ‘핵’으로 떠오른 콜센터에 인터넷 모바일 영업점의 업무 프로세스를 유기적으로 연동시키는 한편 eCRM을 통합 구축해 그 역할과 규모를 확대해 가고 있다.

효과적인 eCRM은 콜센터 인터넷 영업점 등으로 들어오는 고객정보를 수집해 구축된 DW(데이터웨어하우스)와 상품 및 서비스 추천 기능을 기반으로 해야 한다는 점에서 고객정보가 집중되는 콜센터와 eCRM은 ‘찰떡 궁합’이라고 할 수 있다.

금융권의 콜센터는 단순히 고객의 불만사항을 처리하던 형태에서 아웃바운드 기능이 강화된 CTI 콜센터, 각종 전자금융 채널과 CRM을 웹기반에서 통합 구현한 통합콜센터로 발전해왔다.
은행 증권 보험 카드사를 비롯한 대부분의 금융기관이 올해까지 CTI 콜센터를 구축 완료했으며 얼마전부터는 시중은행을 중심으로 통합콜센터 구축 움직임이 활발해지고 있다.

현재 통합콜센터 구축을 완료했거나 진행중인 곳은 제일 하나 신한 기업은행 등. 농협 국민 한미은행 등은 내년도 사업계획에 이를 포함시켰다.

제일은행은 최근 250석 규모의 ‘오퍼레이션센터’를 오픈했다. ‘오퍼레이션센터’내에는 론(loan)센터를 별도로 구축해 콜센터에서 여신업무를 특화시킨 것이 특징이다.

고객서비스, 여신 사후관리, 영업 및 대출 운영, 아웃바운드 업무를 위한 캠페인 관리 기능, 전화 인터넷 이메일 등의 채널 통합을 위한 eCRM 솔루션도 적용시켰다. 제일은행은 ‘오퍼레이션센터’를 비대면 거래채널을 지휘하는 핵심 인프라로 육성할 계획이다.

한빛은행은 eCRM을 구축하면서 콜센터 기능을 재편했다. 아웃바운드 기능 확대에 중점을 두고 웹환경으로 콜센터를 전면 개편하면서 데이터마트와 캠페인관리시스템을 연계 구축했다.

신한은행은 PC 인터넷 모바일 콜센터 등 채널에 따라 두군데로 나뉘어 있는 고객 원장을 하나로 통합했다. 채널별로 흩어져 있는 원장을 통합하면 고객이 영업점 창구에서 신청서를 하나만 작성해도 인터넷 모바일 폰뱅킹 핸디뱅킹 등 모든 채널을 이용할 수 있다.

물리적으로는 지점에 흩어져 있던 콜센터를 본점에 통합, 규모를 확대했다. 신한은행은 채널별 고객 원장을 통합한 콜센터와 향후 구축하게 될 eCRM을 연계할 방침이다.

하나은행은 인터넷, 콜센터, 영업점 창구, 모바일기기 등으로 접수되는 고객 거래 정보나 이들 채널로 제공되는 금융 서비스 정보가 단일화되도록 채널 데이터 마트와 정보계 고객 정보를 통합할 계획이다. 현재는 정보계 시스템이나 채널 데이터 마트에 고객 정보가 분산 저장돼 있어 채널별 서비스 제공 내용이 다르다.

이 경우 고객들의 혼란을 불러 일으키는데다 은행에 대한 신뢰감도 떨어뜨린다는 것이 이 은행 자체 분석이다.

하나은행은 통합콜센터 서비스를 소매금융 뿐만 아니라 지난 3월부터 개발하고 있는 웹펌뱅킹 시스템에도 적용할 방침이다. 국민은행은 합병 이후 현재 700석 규모인 콜센터를 약 1200석으로 확장해 소매금융시장을 집중 공략할 계획이다. 기업은행은 분산 운영되던 콜센터를 한곳에 모아 CTI 솔루션을 적용, 웹기반으로 구축하게 된다. 영업점 전화 집중화는 물론 단순업무를 중앙에 집중 관리해 생산성을 높이고 영업점의 대고객 서비스 질을 높인다는 계획이다.

각종 채널을 하나로 묶어 고객 데이터를 통합하고 취급 업무를 확대, 전문화하는 추세속에서 마케팅과 고객관리 수단으로써 콜센터의 비중은 더욱 커질 전망이다.



관리자 기자