카나소프트웨어 / 이메일 관리솔루션 CRM에 효과적

카나소프트웨어코리아(대표 최철수·사진)는 올해 4월 미국의 브로드베이스소프트웨어와 카나커뮤니케이션이 합병함에 따라 탄생했다.

브로드베이스는 분석CRM, 마케팅자동화시스템에 카나커뮤니케이션은 고객서비스시스템, 온라인영업자동화시스템에 강점을 갖고 있어 카나소프트웨어는 자연스레 분석, 마케팅, 고객, 영업자동화 부문 등 CRM과 관련한 토털 솔루션을 보유하게 됐다.

카나소프트웨어는 고객관리를 위한 마케팅 자동화 솔루션과 컨택센터를 위한 고객서비스 솔루션을 보유하고 있다.
컨택센터(ICC:Intelligent Contact Center)란 전화뿐 아니라 인터넷 이메일 모바일기기 등 다양한 채널을 통합 관리하는 콜센터 개념의 솔루션. 채널간 데이터를 통합해 고객의 요구에 효과적으로 응대할 수 있을 뿐만 아니라 적극적인 아웃바운드 마케팅을 할 수 있다.

카나소프트웨어의 컨택센터 제품은 CTI 웹 게시판 등을 통합해 고객 서비스를 지원하는 ‘카나 서비스(KANA Service)’, 통합 이메일 관리솔루션인 ‘카나 리스판스(KANA Response)’, 고객의 질의 응답 및 관련 데이터 관리를 지원하는 ‘카나 날리지( KANA Knowle

dge)’, 고객 서비스를 분석할 수 있는 ‘카나 서비스 애널리틱스(KANA Servic

e Analytics)’로 구성돼 있다.

이중 ‘카나 리스판스’는 카나소프트웨어가 보유하고 있는 제품중 가장 많은 고객사에 공급된 제품이다. 해외에서는 뱅크오브아메리카(BOA) 일본제일생명 체이스맨해튼 등에, 국내에서는 제일은행에 구축됐다.
제일은행은 콜센터를 전면 재구축, 아웃바운드 및 고객관리 기능을 강화하는 과정에서 효율적으로 채널을 통합하기 위해 ‘카나 리스판스’를 도입했다.

‘카나 리스판스’는 대용량 메일 처리 지원, 장애방지(Fault-Tolerance), 자동 제안, 인텔리젼트 큐잉(Intelligent Queuing), 협업, 워크플로우 관리 등의 기능을 갖추고 있어 이메일을 통한 전문적인 금융 서비스 요구가 급증하는 환경하에서의 고객 커뮤니케이션에 뛰어난 장점이 있다.

카나소프트웨어는 한국IBM 예스컴 등 협력사를 통해 ‘카나 리스판스’를 중심으로 금융권과 유통업계를 집중 공략해 갈 방침이다.

카나소프트웨어의 마케팅 자동화 솔루션은 실시간 분석 및 인터랙티브 마케팅이 가능한 ‘카나 마케팅(KANA Marketing)’, 상거래 분석을 지원하는 ‘카나 커머스 애널리틱스(KANA Com

merce Analytics)’로 구성돼 있다.

카나소프트웨어 관계자는 “카나의 컨택센터 제품군은 인터넷 전화 모바일 등 각종 채널을 통합해 콜센터를 CRM의 첨병으로 확충하려는 금융권의 의도에 가장 잘 부합하는 솔루션”이라고 설명했다.



관리자 기자