국민-주택銀 대규모 콜센터 만든다

은행권이 대대적으로 콜센터 증설을 추진하고 있는 가운데 국민-주택 합병은행이 1200석이 넘는 대규모 콜센터 구축을 추진중이다. 국민-주택은행측은 합병과 함께 제3의 장소를 물색해 합병은행에 걸맞는 최대 규모의 콜센터를 구축할 계획인 것으로 나타났다.

1200석 규모의 콜센터는 합병과 함께 선진 소매금융 은행을 지향하는 통합국민은행의 전방위 고객채널로 다양한 역할을 감당할 것으로 기대되고 있다. 다만 합병 과정에서 국민-주택은행간 의견조율과 지점통폐합 등 변수가 남아 있어 규모는 다소 조정될 전망이다.

27일 국민-주택은행에 따르면 대규모 콜센터는 주택은행의 신영업점 전략과 맞닿아 있다. 현재 주택은행의 콜센터 규모는 640석. 콜센터 집중화를 통해 모든 영업점 전화를 콜센터에서 소화하고 있다. 텔레마케팅과 연체관리 등 단순 응대를 벗어나 대고객 관리 및 업무 집중화의 매개역할을 하고 있다. 반면 국민은행 콜센터는 60석에 불과하다. 국민은행은 영업점 집중화 전략으로 일반 영업점에서 상담을 포함한 대부분의 전화를 처리하고 있다.
합병은행 콜센터는 국민은행이 800석 가량, 주택은행은 1200석 정도의 규모로 예상하고 있다. 주택은행의 신영업점 전략이 그대로 이어질 경우 합병은행의 업무를 수용하기 위해서 필요한 수요는 최소 1200석을 넘어야 하기 때문이다.

관계자들은 최근 은행권이 콜센터를 대대적으로 증설하고 있고 특히 콜센터 집중화로 업무효율화를 꾀하고 있어 대규모 증설 계획 추진에는 큰 무리가 없을 것으로 예상하고 있다. 반면 국민은행의 합병 컨설팅을 맡고 있는 KPMG측은 합병은행의 적절한 콜센터 규모로 800석을 제안해 변수로 작용할 전망이다.

1200석 규모의 대규모 콜센터가 구축될 경우 초대형 소매은행으로서 고객관리에서 마케팅 및 실제 상품판매에 이르기까지 첨병역할을 담당할 것으로 기대되고 있다. 특히 거대은행으로써 인터넷뱅킹, 자동화기기와 함께 채널전략을 다양하게 구사할 수 있는 인프라 역할을 할 수 있을 것으로 전망되고 있다.

콜센터 후보지로는 국민은행 일산연수원이 유력하게 거론되고 있다.


김춘동 기자 bom@fntimes.com