증권사 사이버 영업 활기

단순상담에서 新마케팅 채널로



은행권 콜센터 증설과 함께 업무비중이 더욱 확대되고 있다. 주택은행이 신영업점 프로젝트와 함께 현재 640석 규모의 콜센터를 운영하고 있는 것을 비롯해 제일 하나 한미은행이 대규모 콜센터 증설을 진행중이다. 취급업무도 다양해져 기존 단순고객 상담업무에서 텔레마케팅과 각종 대출업무 등으로 확대되고 있다.
특히 채널별 데이터를 통합해 콜센터를 구현함에 따라 인터넷 자동화기기 등과 함께 창구를 대치할 수 있는 고객접점으로서의 중요성이 더욱 높아지고 있다.

23일 관련업계에 따르면 현재 640석으로 가장 대규모의 콜센터를 운영중인 주택은행은 영업점의 모든 전화를 콜센터를 집중시킨 것은 물론 텔레마케팅과 연체관리 등의 모든 업무를 콜센터에서 지원하고 있다.

99년 신영업점 프로젝트와 함께 콜센터 대규모 증설에 나선 주택은행은 후선업무를 콜센터로 집중시켜 전문화되고 차별화된 대고객 서비스가 가능해진 것은 물론 창구 업무효율 향상에도 크게 기여하고 있다고 밝혔다.

현재 한국IBM을 우선협상대상자로 선정하고 콜센터 증설을 계획하고 있는 제일은행도 적게는 300석에서 많게는 500~600석으로 규모를 늘릴 계획이다. 제일은행은 EAI환경으로 데이터 통합을 구현하면서 소매금융에 특화되고 차별화된 서비스 환경을 구현한다는 방침이다. 현재 업무적용 범위에 따른 증설규모를 놓고 논의를 진행중이다.

하나은행도 브리지텍과 함께 웹기반의 콜센터 구축작업에 착수했다. 하나은행은 현재 70석에서 200석으로 콜센터를 증설하고 인터넷을 포함한 다양한 대고객 데이터를 통합운영하기로 했다.
최근 260석 규모로 대대적으로 콜센터를 증설한 한미은행도 향후 500석 이상으로 추가증설을 계획하고 있다. 한미은행과 제일은행은 주택은행과 같이 콜센터 증설과 함께 영업점 전화를 집중시키는 것도 유력하게 검토중이다. 이외 서울 신한 한빛은행 등이 최근 콜센터를 늘린 바 있다.

은행권 콜센터 전략은 물리적인 증설과 함께 취급업무 확대에 초점이 맞춰져 있다. 또한 고객 데이터 통합을 통해 이를 효과적으로 구현하기 위해 창구는 물론 인터넷 휴대폰 등과의 채널통합 작업도 병행되고 있다.

이에 따라 콜센터는 기존의 단순 고객응대 업무에서 각종 업무처리는 물론 新마케팅 채널로 급부상하고 있다. 실제로 차별화와 전문화, 집중화를 목적으로 신영업 프로젝트의 일환으로 콜센터를 증설한 주택은행은 톡톡히 효과를 보고 있다고 밝혔다.

한 관계자는 “각종 고객데이터가 통합되고 취업업무가 확대될수록 콜센터의 역할과 비중은 더욱 늘어나게 될 것”이라며 “인터넷과는 달리 다양한 마케팅과 실제 영업활동이 가능해 더욱 효과적인 채널로 각광받고 있다”고 밝혔다.



김춘동 기자 bom@fntimes.com