[창간 8 특집] 새천년의‘화두’…전자상거래-전문가의 견해

▶도미니크 바튼

<맥킨지 서울사무소 디렉터>

옥스퍼드대 석사
맥킨지 금융부문 글로벌 리더



▶박기남

<맥킨지 서울사무소 전자상거래 전문가>

미국 시카고 경영대학원 MBA
실리콘밸리 소재 Enter Corp. 근무



새 천년 세계 경제계의 화두는 뭐니뭐니 해도 전자상거래(E-Commerce)이다. 전자상거래가 가져올 변화를 제2의 산업혁명에 비유하며 세계의 많은 기업들은 어떻게 하면 이 ‘전자혁명’에 슬기롭게 대처, 전자상거래 시대의 주도권을 확보할 수 있을 것인가를 고민하고 있다. 그리고 이러한 변화 물결의 선두에 서 있는 것이 금융기관들이다.

전세계적으로 인터넷 사용자 수가 급격히 늘어나면서 온라인 금융 서비스 사용자도 더불어 증가하고 있다. 이제 온라인 증권 거래 뿐만 아니라 온라인 뱅킹 역시 보편화될 추세이다. 이러한 성장 잠재력으로 인해 많은 금융 기관들이 인터넷이라는 새로운 채널을 활용하고 있다.

한국의 경우도 예외는 아니어서 많은 금융기관들이 전자상거래 도입에 커다란 관심을 나타내고 있다.

■금융 산업에 미치는 영향

우선 금융기관과 고객은 전자상거래를 통해 더 많은 정보를 이용할 수 있게 됨으로써 서로간의 상호작용 활동을 더욱 신속하고 효과적으로 수행할 수 있게 되어 금융산업에는 여러가지 다양한 변화가 도래하게 될 것이다.

첫째, 제공되는 정보량이 늘어남에 따라 고객은 금융기관이 제공하는 금융 상품과 서비스에 대해 보다 많은 정보를 가지게 됨에 따라 가격인하, 서비스 향상 압력을 가하게 된다. 이에 따라 가치 사슬의 중심축이 금융기관에서 고객에게로 이동하게 된다.

둘째, 여러 금융기관간 전략적 제휴를 통해 다양한 종류의 상품과 서비스를 번들링하여 인터넷상에 제공할 수 있게 된다.

셋째, 인터넷이 가진 상호작용 기능을 활용해 고객의 선호도 정보와 개인 정보를 데이터베이스화 하여 개인의 특정 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있다.

은행은 이같은 전자상거래 기회를 적극 활용해 효율성을 제고할 수 있을 뿐 아니라 개인 고객 및 기업 고객과의 관계를 강화하고 새로운 금융 상품 시장을 창출할 수 있다.

■개인금융에 예상되는 변화

전자상거래는 규모와 시기의 차이는 있지만 모든 산업에 영향을 줄 것이다. 그 중에서도 개인금융업은 정보 의존도가 높고 전통적인 대내 및 대외 상호작용 활동 수단이 비효율적이었기 때문에 전자상거래의 도래로 가장 큰 영향을 받는 분야에 속한다. 전자상거래의 도입에 따라 개인금융 은행들은 다음과 같은 변화를 맞게 될 것이다.

전통적으로 기업은 여러 비즈니스 시스템을 통합하여 경쟁 우위를 확보했는데 상호작용 활동의 속도와 비용이 훨씬 더 효율적으로 향상되면서 통합의 필요성이 사라지고 있다. 따라서 은행 역시 장기적으로 여러 기능의 ‘분해’가 일어날 것으로 예상된다. 이에 따라 하나의 상품과 서비스 또는 기능만을 전문으로 하고 나머지는 업계 최고의 업체에 아웃소싱하게 되는 분업형태의 전문화가 가능해진다.

■금융기관의 추진 필요성

기존의 금융기관들이 온라인 뱅킹을 신속하게 추진하는 것은 여러 가지 점에서 중요하다.

첫째, 온라인 서비스 제공을 통해 고객의 평생에 걸쳐 수익성을 증대시킬 수 있다. 은행들은 온라인 뱅킹 전략을 추진함으로써 전체적으로는 매출 증대와 비용 절감을 달성할 수 있을 것이다. 둘째, 온라인 서비스를 활용, 개인금융 서비스의 통합 추세에 효과적으로 대응할 수 있다. 개인금융 서비스 산업에선 원 스톱 쇼핑이 중요하다.

셋째, 신속히 전자상거래를 도입함으로써 여러가지 효과를 기대할 수 있다. 우선 선점 효과가 있는데, 야후는 웹 분야에서 가장 먼저 알려진 포탈 사이트로서 포탈 시장을 장악할 수 있었다. 다음으로는 학습 효과가 있다. 아마존은 고객의 과거 구매 패턴을 분석, 고객 선호도를 파악하고 이 정보를 활용해 고객 선호도에 맞는 상품을 개발하는데 개인금융 업체도 같은 전략을 채택할 수 있다.

또 다른 효과로서 네트워크 효과가 있다. 예를 들어 포탈 서비스 분야의 선두주자인 야후는 이미 포탈 이용의 표준이 되어 고객들이 이 포맷을 선뜻 바꾸려 하지 않는다. 따라서 온라인 개인금융 분야에서 적절한 시기를 기다리기만 한다면 고객이 이미 다른 사이트의 ‘고정 고객’이 되어 버려 이들을 유치하는 것이 힘들어 질 것이다.

■국내 은행의 현 수준

앞서 설명한 내용은 대부분 미국의 경우로 물론 국내 상황과도 많이 부합되기는 하지만 국내 은행들의 전자상거래 도입 수준과 위협 요인이라는 측면에서는 미국과 상이하다.

첫째, 국내 은행의 전자상거래 도입 노력은 아직 불충분하다. 현재 국내의 여러 시중 은행들이 온라인 시장 진출을 시도하고 있고 그 결과 온라인을 통한 거래 규모가 증가하기는 했지만 다음 몇 가지 점에서 지금까지의 노력만으로는 크게 부족하다.

우선 대부분의 국내 금융기관 웹 사이트는 정보 제공 위주로 거래 기능은 극히 취약하다. 또한 대고객 관계를 활용한 맞춤 서비스 제공도 부족하다. 또한 온라인으로 제공하는 상품과 서비스의 범위를 확대하려는 노력이 거의 없다. 반면 세계 최고 사이트들은 우대 금리 제시, 동호회 구성, 연중무휴 고객 서비스, 금융 관련 자문 등 다양한 부가 서비스를 제공하고 있다.

둘째, 많은 고객이 거래 은행 변경을 원하고 있어 전자상거래가 국내 개인금융 은행 업계에 미치는 영향은 더욱 커질 것으로 전망된다.

이러한 사실들을 감안할 때, 여러 측면에서 국내 개인금융 은행들은 미국의 경우보다 더 큰 위협에 직면하게 될 것이다. 우선 글로벌 금융 기관의 위협이 있다. 한국의 인터넷 이용률은 세계 최고 수준으로 이미 글로벌 금융 기관의 주목을 끌고 있다. 이트레이드(E-trade)는 2000년에는 한국 이트레이드를 설립하겠다고 발표한바 있다. 한편 증권사의 은행업 진출 규제 완화에 따라 이미 온라인 주식 매매를 통해 놀라운 성공을 거두고 있는 국내 증권사들의 발빠른 행보가 예상된다. 또한 무선 전자상거래(M-commerce)의 출현에 따라 현재의 대금 결제 수단이 스마트폰으로 대체될 가능성이 상당히 높다.

국내 은행들은 이상과 같은 전자상거래에 따른 잠재 위협을 해소하고 전자상거래가 가져올 기회를 적극 활용하기 위해 다음의 몇 가지 과제를 적극 추진해야 할 것이다.

■향후 추진해야 할 과제

우선 은행의 CEO가 중심이 되어 전자상거래의 기본 개념을 정립해야 한다. 전자상거래는 단순히 채널을 하나 더 추가하는 것이 아니라 비즈니스 모델을 근본적으로 쇄신하는 것이라는 데 인식을 같이 해야 한다. 따라서 전자상거래를 단순한 IT 이슈라고 보기 보다는 CEO가 관심을 가져야 할 최우선 경영 사안으로 인식해야 할 것이다. 따라서 전자상거래 도입은 CEO가 주도하고 추진해야 한다.

둘째, 불확실성이 높은 은행 비즈니스의 특성상 국내 은행들은 비즈니스 전략을 단기와 장기로 나누어 수립하는 양면 전략을 택해야 한다. 우선 CEO가 전자상거래와 은행 산업의 미래상에 대한 장기 비전을 수립해야 한다. 이를 토대로 기본 전략 방향을 수립하며 다시 장기 전략 방향에 입각해 임원진은 비즈니스 플랫폼 구축, 온라인 뱅킹, 전략 제휴관계 구축 등 단기적 사업 목표를 수립해야 한다.

끝으로, 즉각적인 추진이 필요한 단기 과제 몇 가지를 정리해보고자 한다.

첫째, 전자상거래 추진 계획을 수립해야 한다. 전자상거래 추진시 별도의 조직 구조를 갖추는 것이 중요하다. 따라서 전자상거래를 추진할 전담팀을 구성해 CEO가 직접 이 팀을 진두지휘함으로써 전자상거래를 최우선 경영 과제로 설정해야 한다.

전담팀은 공략 분야와 방어 분야를 우선 순위화하고 이에 입각해 적절한 조직 구조, 필요 자원, 이행 일정 등을 포함하는 실행 계획을 수립하여 이를 신속히 이행해야 한다. 뱅크원(BancOne)이 설립한 인터넷 은행인 윙스팬(Wingspan)은 기존 은행이 새로운 브랜드를 가진 온라인 은행을 설립한 사례로, 기존 은행과 직접 경쟁하여 여러 금융 기관의 다양한 상품을 온라인으로 제공하고 있다. 한편 웰즈파고(Wells Fargo) 역시 완전 통합 전략을 추진, 고객 수가 1994년의 2만 명에서 현재는 100만 명으로 늘어났다.

둘째, 웹 페이지를 이미 보유하고 있다면 기존 온라인 뱅킹 기능에 상호작용 기능을 더욱 강화해야 한다. 이를 위해 현재 웹 페이지 기능에 더하여 상품 정보 제공, 맞춤 개인 서비스, 온라인 커뮤니티 구축, 무료 금융 자문 서비스, 무료 대금 결제 서비스 등을 제공하는 방안도 검토해 볼 수 있다.

아울러 법규에서 허용되는 범위 내에서 타 금융 분야 및 비금융 분야의 상품과 서비스를 제공함으로써 교차 판매 기회를 확대해야 한다. 또한 가능한 범위 내에서 상품의 패키지화도 추진할 수 있을 것이다.

셋째, 새로운 사업 기회를 추구해야 한다. 현재는 인터넷 기술을 활용하여 새로운 사업을 창출하는 기업이 기회와 성장을 구가하는 시대이다. 국내 은행들도 방어적인 자세를 취하여 나중에 가서 공격의 대상이 되기 보다는 먼저 공격을 하는 쪽이 되어야 할 것이다. 이러한 적극적인 성장 전략을 통해 인터넷이 가진 막대한 잠재력을 활용함으로써 기업 가치를 높일 수 있을 것이다.

■중요한 자산은 ‘人材’

다행히 국내 은행들은 친숙한 브랜드, 기존 영업 기반 그리고 거래 및 대금 결제관련 전문 지식 등 온라인 뱅킹 기회를 활용하는 데 있어 은행들만이 가지는 고유한 자산을 보유하고 있다. 아직까지는 고객들은 개인금융 상품 분야에 있어 다른 금융 기관보다는 은행을 선호한다. 따라서 시중 은행들은 이러한 고유의 자산을 적극 활용해 온라인 뱅킹 고객을 유치하고 온라인 뱅킹에 대해 고객들이 가지고 있는 저항감을 완화해 나아가야 할 것이다

결론적으로, 전자상거래는 막대한 기회를 가져다 준다. 국내 은행들은 전자상거래 도입을 통해 단기간에 세계 수준의 은행으로 도약할 수 있을 것이다. 특히 국내의 높은 이동전화 보급율과 폭발적인 인터넷 인구 증가율을 감안할 때, 이 기회가 현실화될 가능성이 매우 높다. 또한 전자상거래를 통해 기존 사업 분야를 강화하고 새로운 성장 기회를 포착할 수 있을 것이다.

하지만 전자상거래 추진에는 기존과는 다른 접근법이 필요하다. 전자상거래라고 해서 기술적인 측면만을 중요시하기 보다는, 이러한 기술을 활용할 ‘인재’를 중요한 자산으로 간주하는 새로운 사고 방식이 필요하다. 더불어 이러한 인재를 확보, 유지할 수 있는 새로운 보수 체계를 수립하며, 신속한 의사 결정이 가능하도록 조직내 제반 여건 정비에도 노력을 기울여야 할 것이다.



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