삼성화재, 배드 포인트 마일리지制 실시

삼성화재는 전 임직원을 대상으로 고객에게 불편함을 주는 민원발생을 최소화하고 책임의식을 강화하기 위해 `고객불만 배드 포인트(Bad Point) 마일리지` 제도를 실시한다.

이 제도는 회사 업무수행중 발생한 각종 민원 및 분쟁내용이 업무상 잘못으로 판명돼 고객에게 피해를 입혔을 경우 민원유발 임직원에게 1에서 3의 포인트가 마일리지에 가산되며, 서비스정신 재무장을 위한 특별교육을 실시한다.

반대로 신속하고 친절한 민원처리로 고객으로부터 감사편지나 이메일을 받은 임직원에게는 1포인트의 마일리지가 감산되며, 시상금을 지급한다.
특히 이 제도는 고객불만을 일으킨 해당직원 뿐만 아니라 직계 상급자까지도 함께 배드 포인트를 적용해 고객민원에 대한 연대책임의식을 강화했다.

삼성화재는 이 제도의 보다 효율적인 운용을 위해 웹 방식의 민원처리 시스템 `고객불만 포탈사이트`를 구축, 운용하고 있다.



김성희 기자 shfree@fntimes.com