신한銀 MRB 지점 설치 확대

고객 행동 분석...동선의 효율성 반영

신한은행이 은행에 대한 수익 기여도가 높은 고객에게 서비스를 집중하기 위해 고객별 접근 창구를 구별하는 MRB지점을 지난해말 현재 62개 설치하는 등 크게 확대하고 있다. 신한은행은 지난 99년부터 수익 기여도에 따라 고객을 세분화하고 주거래 고객에게 금융 서비스를 집중하기 위해 ‘밀레니엄 리테일 브랜치(MRB)’ 제도를 개발했고 제도를 실천하기 위해 MRB지점을 설치중이다.

MRB지점은 직원을 적성과 직무 수행 능력에 따라 재배치해 주거래 고객을 위한 종합 금융 상담 서비스로부터 신속성이 강조되는 단순 금융 서비스까지 한곳에서 처리하고 있다. 또한 MRB 지점은 주거래 고객에게 서비스를 집중하면서도 일반 고객들에게 거부감과 반감을 주지 않고 있어 다른 은행의 벤치마킹 대상이 되고 있다.
8일 금융계에 따르면 신한은행의 MRB 지점이 지난해말 62개를 넘었다. 신한은행은 최근에는 MRB지점에 지주회사 설립 이후 다른 금융 기관 고객 유치를 위한 별도의 공간을 확보하고 있다.

신한은행 MRB지점은 VIP코너, OK창구, 자동화코너로 구분된다. 자동화코너에서는 네비케이터라고 불리는 파트타이머를 통해 자동화기기 및 인터넷 뱅킹 이용을 시연케 해 고객들의 이용을 유도하고 있다. OK코너에서는 신한은행은 물론 다른 은행을 함께 이용하는 복수거래 고객을 주요 목표 고객으로 설정하고 릴레이션십 강화를 통한 주거래화와 상위 고객으로 이동할 수 있도록 하고 있다. 그리고 VIP 코너에서는 은행에 대한 수익 기여도가 높은 주거래 고객을 대상으로 한 전문적인 상담 서비스와 거래 심화를 도모하고 있다.

MRB지점은 코너별로 직무 수행 능력과 적성에 따라 직원을 배치하고 역할분담을 구분해 직원간 갈등을 줄이고 있다. VIP코너와 OK코너는 동일하게 책임자와 행원으로 구성되는데 VIP코너의 행원은 책임자에 대한 보조자로서의 역할만을 수행하고 OK코너의 행원은 직접 고객을 상대케 함으로써 코너별 업무 수준을 조절하고 있다.

그리고 MRB지점은 은행을 이용하는 고객의 행동을 분석해 동선의 효율성을 반영해 레이아웃을 재구성했기 때문에 일반 고객들에게 위화감과 거부감을 주지 않으면서 VIP 코너를 통해 주거래 고객에게 서비스를 집중할 수 있다.


박준식 기자 impark@fntimes.com