손보업계, CTI 콜센터 구축해야 하나 말아야 하나

LG화재가 CTI 콜센터 구축 때문에 고민에 빠졌다. 엄청난 투자 비용에 비해 업무 생산성 향상은 얼마 되지 않을 것이라는 예측때문이다.

현재 CTI 콜센터 도입을 검토중인 현대, 동양화재 등 다른 손보사들 역시 LG화재와 같은 문제를 놓고 고심하고 있는 것으로 알려져 CTI 콜센터 도입 및 그에 따른 업무 효율 문제에 손보사들이 어떻게 대응해 갈지 주목된다.

22일 손보업계에 따르면 비용대비 효과 문제 때문에 CTI 콜센터 전면 구축 여부를 놓고 고민하고 있는 것으로 알려졌다. LG화재는 지난해 일부 CTI 개념이 들어간 콜센터를 구축했고 올해 말 전면적으로 확대개편하기 위해 현재 제반 사항을 검토중이다.
CTI(Computer Telephony Integration) 콜센터는 교환기의 콜 상태를 CTI 서버를 통해 종합적으로 관리 보다 효율적으로 고객 상담에 대응할 수 있는 통합 콜센터 시스템이다. 자동응답, 상담, 마케팅 등에 응용 가능한 시스템으로 CRM(고객관계관리)의 가장 중요한 도구다. 따라서 손보사들은 대고객 서비스 향상과 수익 증대 효과를 고려해 CTI 콜센터를 구축하지 않을 수 없다.

문제는 현재의 CTI 콜센터를 구축했을 때 과연 의도했던 효과를 다 거둘 수 있느냐 하는 점. 손보사들이 CTI 콜센터를 구축하는 이유는 대고객 서비스 강화와 업무 생산성 향상을 통한 수익 증대다.

그러나 CTI 콜센터를 도입하기만 하고 관련 부서나 업무는 기존과 마찬가지로 이와 동떨어져 있다면 생산성 향상은 이루어지기 어렵다.

즉 CTI 콜센터를 통해 들어오는 보험 가입, 설계, 사고 처리 등 고객 문의 사항을 효과적으로 처리하기 위해서는 관련 조직과 업무가 콜센터와 유기적으로 연결돼야 하는데 실상은 그렇게 되기 어렵다는 것이다. 결국 전문 상담 요원을 추가로 배치해야 하게 되면 생산성 향상이라는 효과는 없어진다.

콜센터가 수익 증대와 직결되는 홈쇼핑 업체 등과 달리 손보사의 콜센터는 수익과 직접적 관련이 적다는 데도 문제가 있다. 업계 관계자에 따르면 손보사에서 콜센터를 통해 직접적 수익을 꾀할 수 있는 것은 TM 정도이며 하루에 접수되는 보상 처리 서비스에 관한 문의량도 폭발적으로 많지 않다는 설명이다.
LG화재 관계자는 "고객 관리를 통한 수익 증대를 위해 CTI 콜센터는 꼭 필요하지만 충분히 기대효과를 거두려면 콜센터 시스템을 효과적으로 활용할 수 있는 업무와 조직 개편이 먼저 이루어져야 할 것"이라고 말했다.



김미선 기자 una@kftimes.co.k