[기획특집] 가격자유화 시대 서비스로 승부한다 - LG화재

LG화재는 최근 빠른 사고처리를 위해 30MCS(30 Minute Callback System)를 개발했다.

이 시스템은 고객의 사고사실을 인지한 순간부터 30분 이내에 어디에서든 보상담당자와 직접 연결하는 시스템이다.

사고 접수 즉시 보상직원의 휴대전화에 통보해주는 것은 물론 휴대폰을 이용한 무선 데이터 통신을 활용, 어느 곳에서든지 노트북을 통해 담당자가 상황을 정확히 파악하고 고객에게 응대할 수 있도록 모바일 컴퓨팅을 도입했다.
이는 고객들이 가장 불편해 하는 사항이 무엇인지를 찾아 과학적으로 접근해 이의 개선을 시도하는 6시그마의 기본적인 방법을 이용, 사고초기 고객에게 안심을 제공하는 시스템으로 6시그마 운동을 전사로 확대해 고객 중심으로 업무 프로세스를 재편하는데 크게 기여하고 있다.

이 시스템은 지난달부터 본격적으로 도입됐는데 전국 보상조직에 모바일 컴퓨팅을 확대하기 위해 노트북과 무선 데이터통신 전용 PCS를 보급했다.

LG는 이외에도 전 자동차보험 계약자를 대상으로 24시간 사고접수 서비스를 실시하고 있으며, 전 자동차보험 계약자에 대해 사고의 보험 처리시 할인할증 등과 관련해 고객의 손익을 계산해주는 ‘손익분기점 안내 서비스’를 제공하고 있다.

아울러 자동차보험 가입자와 장기보험 가입자에게 긴급출동서비스를 포함한 토털 카 서비스인 ‘매직카 서비스’를 업계 최초로 개발, 실시 중이다. 매직카 서비스는 자동차 운행 중 이상이 생겼을 때 긴급출동해 차량의 운행을 정상화시켜주는 서비스로 배터리 충전과 타이어 펑크시 교체, 비상급유, 잠금장치 해제, 견인 서비스 등 다섯 가지로 구성돼 있다.

이밖에 전 자동차보험 계약자와 피해자를 대상으로 한 렌터카 할인 서비스도 제공한다. 이는 렌터카업체와 할인 계약을 통해 LG화재 고객은 물론 피해차량 소유자까지 렌터카 비용을 할인해 주는 서비스이다. LG화재 고객의 경우 사고로 인한 대여차량 사용시 30%를 할인해주며 사고와 무관한 대여 차량 사용시에는 20~30%를 할인해준다. 반면 피해자의 경우 사고로 인한 대여 차량 사용시 20%를 할인해주고 있다.
한편 LG화재는 인터넷 사이트(www.lginsure.com)를 방문한 고객이 운전습관과 관련한 질문에 대해 답변을 하면 교통개발연구원에서 발간한 교통사고 특성분석에 근거한 자료를 기초로 해 운전위험도 및 교통상해 발생 확률을 제공해주는 서비스를 시행 중이다.

아울러 생활설계 서비스와 사이버 건강진단 서비스도 실시하고 있는데 생활설계 서비스의 경우 고객이 입력한 자료를 기초로 가장 적합하고 경제적인 위험관리 계획서를 제공하는 프로그램이다.

또 사이버 건강진단 서비스는 고객이 건강평가를 위한 질문에 답변하면 한국인에 흔한 질병에 대한 위험 요인을 분석해 줌으로써 바쁜 현대인들이 빠른 시간 안에 자신의 건강을 체크해 보도록 했다. 특히 이 서비스는 고객이 감사의 뜻을 전하고 싶은 상대의 e-메일 주소와 기념일을 입력하면 그 상대에게 e-메일 카드를 보내주고 있어 좋은 반응을 얻고 있다.



관리자 기자