[기획특집] 가격자유화 시대 서비스로 승부한다 - 삼성화재

삼성화재는 ‘찾아가는 서비스’ 개념을 도입, 고객이 요구하지 않은 경우에도 적극적으로 찾아가 고품질의 서비스를 제공함으로써 타사와 차별화된 고객만족을 시현하고 있다.

우선 30분내 현장출동 서비스를 통해 사고발생시 고객이 현장출동을 요청하는 경우는 물론 타사에서 하지 않는 ‘근접사고’와 ‘인지사고’도 사고현장에 출동함으로써 실질적인 차별화를 시현하고 있다.

특히 원격·오지의 경우에는 견인·구난업체 등과 업무제휴, 현장출동 대행서비스 체제를 구축해 전국 어디든지 출동이 가능하도록 했다.
또 사고시 진단서 등 고객이 경찰서에 제출해야 하는 서류를 대행해 줌으로써 번거로움을 덜어주고 심야시간대에도 즉각 출동해 보상서비스를 제공할 수 있도록 전담반도 운영중이다.

특히 주간에 사고차량을 수리하지 못하는 고객들을 위해 서울 등 6대 도시에서 심야에도 수리서비스를 제공하고 있고, 전문적인 정비기술을 갖춘 인력과 이동정비 차량이 전국을 순회하며 불특정 다수고객을 상대로 무상으로 차량점검을 하는 서비스도 시행 중이다.

아울러 전국범위로 긴급출동서비스인 ‘애니카 서비스’를 제공하고 있으며, 헬기를 이용한 ‘찾아가는 서비스’를 운영 중이다.

이는 헬기로 주요 고속도로 및 국도의 상공을 운항하면서 도로교통 소통 정보는 물론 교통사고 발생시 긴급연락 및 응급환자 긴급수송 등의 서비스를 제공하는 것이다.

한편 온라인과 오프라인의 완벽한 조화를 표방하고 있는 삼성화재는 온라인 서비스에도 만전을 기하고 있다. 보상직원들이 노트북 컴퓨터와 휴대전화, 디지털 카메라를 들고 오전부터 병원과 자동차 정비공장에 상주하면서 고객들에게 한차원 높은 현장완결형 보상서비스를 실시하는 ‘모바일 보상 서비스’를 시행하고 있다.
삼성은 위치확인 시스템을 통해 개인휴대통신 기지국 정보와 전자지도 기술을 인용, 보상직원의 위치를 실시간으로 확인해 출동지시를 내리고 있다.

이는 자동차사고 현장과 가장 가까이 있는 보상직원을 출동시킴으로써 최단 시간내에 보상서비스를 제공할 수 있도록 하기 위한 것이다. 또한 홈페이지(www.samsungfire.com)를 통해 온라인 상에서 고객이 스스로 차량의 수리비용을 산출할 수 있도록 화상으로 견적을 내주는 ‘그래픽 가상견적 서비스’도 실시하고 있다.

국내에서 생산된 모든 승용차에 대한 DB를 갖추고 있어 언제나 실제 정비공장에서 적용되는 정확한 부품가격을 조회할 수 있도록 했다.

이밖에 변호사와 e-메일을 통해 보험에 관한 법률문제를 상담할 수 있는 ‘인터넷 무료 법률상담 서비스’와 자동차 신규등록에서 계절별 차량관리 요령까지 속시원히 알려주는 인터넷 자동차관리 수첩 서비스도 제공하고 있다.

이와 함께 홈페이지 보상센터 섹션에서는 사고시 고객이 직접 사고를 접수하고 진행과정과 결과를 조회할 수 있으며, 사고 접수 후 고객에게 담당자와 담당자의 연락처, 소속까지 메일로 안내하는 서비스도 하고 있다.



관리자 기자