[기획특집] 가격자유화 시대 서비스로 승부한다 - 동양화재

동양화재는 무료 법률상담 서비스가 큰 호응을 얻고 있다. 매주 월요일 오후 2시부터 4시까지 해운센터에서 동양화재 고문변호사와 법무실 직원들이 고객과 직접 만나 자세하고 알기 쉽게 법률상담을 해주고 있다. 상담고객수가 한달 평균 120여명 정도인 이 서비스는 보험관련 상담 뿐만 아니라 민사·형사 등 전분야에 걸쳐 실시하고 있으며, 전화상담도 같이 한다.

동양은 온라인 상에서도 법률 무료서비스(www.ofmi.co.kr/law)를 제공하고 있다. 이 서비스는 법률 상담에서 변호사 소개까지 모든 것을 인터넷 상에서 처리해 주는 것으로 오픈한지 3개월만에 2만여명의 방문객을 기록할 정도로 큰 인기를 끌고 있다.

이 서비스의 가장 큰 특징은 e-메일과 게시판을 통해 고객과의 온라인 상담을 실시, 쌍방향 상호작용서비스를 가능케 한 점이다.
또 인터넷 위험관리 서비스(www.insuworld.co.kr/risk)도 실시 중인데 동양화재의 건축 전기 기계 소방 보험분야의 전문가들로 구성된 전문위험관리팀이 고객의 집이나 사업장, 작업공정을 상세히 점검, 예상되는 위험의 형태 및 규모를 정확히 파악한 후 위험요인을 사전 제거해주고 사고 발생시 손해규모를 최소화할 수 있는 방재대책을 안내 해주고 있다.

또하나 보상서비스도 동양화재의 자랑거리. 24시간 이동보상 서비스는 이동보상차량 운행으로 30분 내에 현장에 출동, 신속한 초동조사와 사고처리를 하는 ‘이동보상서비스’와 심야에 발생한 관할구역의 사고를 처리하는 ‘재택근무’의 이원화된 제도로 운영하고 있다. 이 서비스는 도로상에서 발생하는 모든 사고와 타사 고객에게도 고객만족 차원에서 동일하게 적용된다.

이를 위해 별도의 차량 구입과 카폰 설치 등 신속한 초동조사를 위한 준비와 함께 노트북 등 각종 필요한 전산 및 통신기기를 지급, 근접지원시스템이 이뤄지도록 하고 있다.

현재 이 서비스는 월평균 130여건의 실적을 보이고 있다.

24시간 논스톱 정비서비스도 동양화재가 자신있게 내세우는 고객서비스 가운데 하나다. 이 서비스는 웬만한 사고의 경우 다음날 바로 수리를 완료하고 특히 세차 후 고객이 지정하는 장소로 문전배달 해준다.
또 신속한 수리에 따르는 심리적 불안을 해소하기 위해 사고부위에 대한 1년간의 A/S도 시행하고 있다. 아울러 파손부분 수리와 차량 무료세차는 물론 엔진오일, 부동액, 에어컨 가스 등 차량 필수 소모품을 무료로 보충해주고, 브레이크 라이닝패드, 엔진오일, 타이어 등의 적정 교환시기를 적은 컨디션 체크 리스트를 고객에게 제공하는 등 차별화된 서비스 전략을 구사하고 있다.

이밖에도 파손상태가 심한 승용차를 대상으로 고객, 보험사, 정비공장이 함께 참여, 점검하는 ‘해피 엔딩 서비스’의 경우 수리차량으로 야기되는 갖가지 민원 및 불편사항을 신속히 개선코자 마련된 것이다. 견적금액 200만원 이상의 건을 기준으로 자손차량/대물과 관계없이 시행하고 있다.



관리자 기자