[금융IT 특집 CRM솔루션 및 마케팅전략 소개 ① ] 한국 오라클

한국오라클은 고객 접점 관리에 충실한 CRM 솔루션 공급을 자신한다. 현재 오라클은 서비스, 영업, 마케팅, 전자상거래, 콜센터, 이동 장치의 6가지 애플리케이션 군으로 구성된 CRM 솔루션을 제공하고 있다.

오라클 서비스는 웹, 콜센터, 고객과의 직접 대면 등 여러가지 커뮤니케이션 채널을 이용해 고객 지원, 현장 서비스, 재고 관리 등 비즈니스 프로세스를 최적화해 준다.

오라클 세일즈는 담당구역, 영업 조직, 할당량, 계정, 담당 관리 등의 기능이 있는 툴 셋을 제공한다. 글로벌 판매, 기회 예측, 실적 측정을 결합해 부서별로 정확한 전략적 관리 결정을 내리는데 필요한 정보를 준다.
오라클 마케팅은 시장 세분화, 계획, 실행, 분석을 포괄하는 분석적인 마케팅과 그 프로세스를 자동화한다. 마케팅 데이터 웨어하우스와 분석적 의사결정 지원 툴을 결합해 기업이 고객 행위를 통찰할 수 있도록 도와주며 타겟 마케팅 캠페인을 자동적으로 실행할 수 있다.

오라클 서비스, 세일즈, 마케팅 애플리케이션에 대한 콜센터 채널 역할을 하는 오라클 콜센터는 내부 및 외부 전송 콜 처리 기능과 내·외부 혼합 전송 콜 처리 기능을 제공하는 멀티미디어 서버를 포함한다. 전화와 인터넷을 통해 고객과의 직접 의사소통이 가능한 제품군이다.

오라클 E-커머스 애플리케이션은 기업의 비즈니스를 웹으로 확장해주며 온라인 요금 청구 및 지급을 포함한다. 또한 고객과 제품 정보에 대한 셀프 서비스 고객 지원이 포함돼 있다.

이외에 이동 장치를 위한 오라클 CRM 애플리케이션은 영업 직원들에게 사무실과 정보를 효율적으로 교환하는 데 필요한 기술을 제공한다.

오라클 관계자는 “오라클 CRM 솔루션은 마케팅, 서비스 등 업무 분야와 웹, 콜센터 등의 채널을 통합시켜 커다란 시너지 효과를 거둘 수 있다”고 설명한다. 예를 들어 웹에서 고객 지원 정보를 원하는 고객은 웹에서 요구한 응답을 받을 수 없을 경우 콜센터 서비스 담당 직원에게 전화를 요청할 수 있다.
또한 고객이 전화로 질의를 하더라도 웹이나 영업 사원을 통해 정보를 얻을 수 있다.

오라클은 지난해 하반기부터 한국휴렛팩커드(HP)와 협력, CRM솔루션을 적극 홍보해 금융권에서는 2개의 시중은행이 오라클 CRM 솔루션을 도입키로 하는 성과를 거뒀다.

오라클측은 “금융권은 지금 DW, DB, 콜센터 정도를 갖춘 상태로 오라클이 공급하는 CRM 애플리케이션 시장은 올해 말이나 내년 초에 본격 형성될 것으로 본다”며 “현재 DBM 위주의 마케팅을 해나가면서 CRM 애플리케이션 시장 형성에 힘쓸 방침이다”고 밝혔다.



관리자 기자