[금융IT 특집 CRM솔루션 및 마케팅전략 소개 ① ]

국내 금융권에서는 올해부터 고객관계관리시스템 구축이 본격화될 것으로 예상되고 있다.

보험권을 비롯해 은행 증권등의 경우 차별화되고 개인화된 대고객 마케팅에 대한 중요성이 증대되면서 효과적인 고객관리가 가장 실질적인 경쟁 요소로 등장하고 있다.

고객들의 이탈방지와 충성도를 높이기 위해서는 무엇보다도 실시간 정보 공유 및 서비스를 통한 일대일 고객관계관리가 필요해 CRM 도입이 결국 생존전략이 되어가고 있는 상태이다.
최근까지 CRM 도입에 대한 기업들의 방식은 콜 센터, ARS 등 부분적 마케팅을 위한 필요에 의해서 정의되고 있다. 그러나 IT기술의 발전과 고객 정보요구 방식의 변화는 기업의 정형화된 고객관리 차원을 넘어서고 있다.

또한 현재 급속도로 번창하고 있는 전자상거래에 대한 고객 인식은 과거 기업의 단방향적인 고객서비스에 변화를 요구하고 있는 상황이다. 즉 고객관계관리에 대한 정의 역시 E비즈니스 전략과 맞물려 변하고 있다.

한 통계자료에 따르면 전세계 CRM 시장이 매년 30~40%의 성장과 함께 2000년엔 세계시장이 3조 8000억원에 이를 것으로 예상되며 이중 국내시장도 2000억원 규모의 시장으로 성숙될 것으로 전망되고 있다.

전자상거래 규모 역시 3개월 주기로 2배씩 증가하고 있는 것으로 나타났다.

이런 대규모 시장을 위해 현재 한국NCR SAS코리아 한국오라클등 다수의 CRM 공급 업체들이 아직 구축사례가 전무한 국내 eCRM 시장에 도전장을 내고 전사적 차원에서 지원을 아끼지 않고 있다.
이에 올 하반기 시장 경쟁이 예상되는 각사의 CRM 솔루션의 특징을 살펴보고 마케팅 전략을 들어보고자 한다. <편집자 주>



관리자 기자